American Red Cross

Das Amerikanische Rote Kreuz ist eine humanitäre Organisation, die in Notlagen und anderen Zeiten des Bedarfs praktische Unterstützung leistet. Zu ihren Aufgaben gehören Katastrophenhilfe, Blutspendedienste, Erste-Hilfe- und CPR-Schulungen, Bildungsangebote zur Notfallvorsorge sowie Unterstützung für Militärfamilien. Durch die Verbindung von Gesundheitsversorgung, Logistik, Bildung und gemeinnützigen Dienstleistungen hilft die Organisation Einzelpersonen und Gemeinschaften, sich auf Krisen vorzubereiten, darauf zu reagieren und sich widerstandsfähiger davon zu erholen.

Stellen im Unternehmen

Associate Product Manager für Contact-Center-Plattformen

Steuern Sie Contact-Center-, IVR- und KI-Produkte des Amerikanischen Roten Kreuzes, um humanitäre Dienstleistungen zu verbessern. Gestalten Sie Routing, Automatisierung, Analysen und digitale Self-Service-Angebote entlang der gesamten Customer Journey.

vor 2 Tagen

Vereinigte Staaten

90.000 $ – 110.000 $ / Jahr

Remote Vollzeit Senior Lead Erforderliche Sprache: Englisch Callcenter-Mitarbeiter

AWS Cloud

Beschreibung

Steuern Sie die Contact-Center-Plattform, um die Produktivität der Belegschaft, Einblicke in Echtzeit und KI-gestützte Dienstleistungen zu verbessern.
Übersetzen Sie die Geschäftsstrategie in Systemfunktionen und stimmen Sie technische und kaufmännische Teams aufeinander ab.
Leiten Sie die Bedarfsermittlung mit Stakeholdern und erfassen Sie Anforderungen mithilfe von Design Thinking und Business-Analyse.
Bewerten Sie bei der Produktgestaltung die Bedürfnisse von Nutzenden und Unternehmen sowie Chancen, Herausforderungen und Risiken.
Nutzen Sie verlässliche Daten als Entscheidungsgrundlage und treiben Sie kontinuierliche Verbesserungen voran.
Entwickeln Sie gemeinsam mit Service-Designerinnen und -Designern sowie technischen Teams nutzerorientierte Produktideen.
Bringen Sie funktionsübergreifende Teams zusammen, um Produktanforderungen zu prüfen und abzustimmen.
Gliedern Sie agile User Stories in Epics, Phasen und Funktionen.
Koordinieren Sie laufende und im Backlog befindliche Stories mit dem Product Manager, Scrum Master und technischen Team.
Unterstützen Sie Abnahmetests durch Nutzende sowie die Erstellung und Durchführung von QA-Testfällen.
Verfolgen Sie Leistungskennzahlen und bewerten Sie Anträge auf Systemänderungen.
Erstellen Sie Produktkommunikation und Schulungen für Endnutzende, einschließlich Inhalten für die Wissensdatenbank und Versionshinweisen.
Leiten Sie KI-Funktionen wie Stimmungsanalysen, Coaching-Unterstützung, automatische Zusammenfassungen und Chatbots.
Verantworten Sie die gesamte Customer Journey über IVR- und Anrufweiterleitungssysteme hinweg.
Verbessern Sie IVR-Abläufe, um Weiterleitungen, Schleifen und unnötige Suchen nach Mitarbeitenden zu vermeiden.
Pflegen Sie Telefoneinstellungen und Regeln zur Anrufweiterleitung für Geschäftsstellen und Außenstellen.
Steuern Sie die Abschaltung der öffentlichen Auskunftsnummer und erhalten Sie dabei andere Kontaktmöglichkeiten für Kundinnen und Kunden.
Dienen Sie als zentrale Ansprechperson für das Produkt in den Bereichen Contact-Center-Betrieb, Geschäftsstellen und Außenstellen sowie bei Technologiepartnern.
Legen Sie Erfolgskennzahlen fest, überwachen Sie diese und berichten Sie der Führungsebene über Fortschritte.
Verwalten Sie Dienstleister für Telefonie-, IVR- und KI-Tools.

Anforderungen

Bachelorabschluss.
Mindestens sieben Jahre Berufserfahrung.
Keine Führungserfahrung erforderlich.
Berechtigung zur Arbeit in den Vereinigten Staaten; ein Visum wird nicht gesponsert.
Mindestens vier Jahre Erfahrung im Produktmanagement, davon mindestens zwei Jahre mit Contact-Center-, Customer-Experience- oder Telefonie-/IVR-Produkten.
Erfahrung in der Betreuung unterschiedlicher Endnutzergruppen und in der Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern.
Erfahrung mit Produktdesign und -entwicklung sowie der Neugestaltung von Geschäftsprozessen.
Erfahrung mit agilen Entwicklungsmethoden.
Erfahrung in der Anwendung von Design Thinking.
Sicherer Umgang mit Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel und PowerPoint.
Gute Kenntnisse in Jira, Mural und Lucidchart.
Praktische Erfahrung mit Contact-Center-Plattformen wie Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect oder vergleichbaren Systemen.
Erfahrung mit KI- oder Machine-Learning-Produktfunktionen, etwa Stimmungsanalysen, Sprachanalysen, Zusammenfassungen, dialogorientierter KI oder Chatbots.
Fundierte Kenntnisse in IVR-Design sowie in der Architektur für Anrufweiterleitung und -vermittlung.
Fähigkeit, unklare betriebliche Probleme in klare, priorisierte Produktanforderungen zu übersetzen.
Ausgeprägte Analysefähigkeiten und Erfahrung mit der Definition und Nachverfolgung betrieblicher KPIs.
Erfahrung mit AWS Connect, Service Cloud Voice oder anderen Contact-Center-Tools.
Erfahrung mit der Ablösung oder Migration älterer Systeme bei möglichst geringer Unterbrechung des Dienstes.
Fähigkeit, Aufgaben und Fristen über mehrere gleichzeitig laufende Projekte hinweg zu koordinieren.
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internen Kundinnen und Kunden, Führungskräften und externen Dienstleistern.
Fähigkeit, Erwartungen und neu auftretende Probleme zu steuern.
Erfahrung darin, technische und geschäftliche Informationen für Präsentationen und Berichte an die Führungsebene aufzubereiten.
Selbstständige, motivierte Arbeitsweise sowie ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Zusatzleistungen

Kranken-, Zahn- und Augenversicherung.
Konten für Gesundheitsausgaben und flexible Ausgabenkonten.
Bezahlter Urlaub ab 15 Tagen pro Jahr, abhängig von Position und Betriebszugehörigkeit.
11 bezahlte Feiertage: sechs feste und fünf frei wählbare Feiertage.
401(k)-Altersvorsorge mit Arbeitgeberzuschuss von bis zu 6 %.
Bezahlte Familienzeit.
Mitarbeitenden-Unterstützungsprogramm.
Kurz- und langfristige Erwerbsunfähigkeitsabsicherung und Versicherungen.
Dienstjubiläen und Anerkennung.
Vollständig ortsunabhängige Arbeit von zu Hause aus.
Etwa 5 % gelegentliche Reisetätigkeit, einschließlich Tagungen und Konferenzen.
Mentoring und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.