American Red Cross je humanitární organizace, která poskytuje praktickou podporu během mimořádných událostí a v dalších situacích, kdy je pomoc potřebná. Její činnost zahrnuje pomoc při odstraňování následků katastrof, služby v oblasti dárcovství krve, školení první pomoci a kardiopulmonální resuscitace, vzdělávání v oblasti připravenosti na mimořádné události a podporu rodin vojenských příslušníků. Propojením zdravotnických, logistických, vzdělávacích a charitativních služeb organizace pomáhá jednotlivcům i komunitám připravit se na krize, reagovat na ně a zotavit se s větší odolností.
Associate Product Manager, platformy kontaktního centra
Veďte produkty kontaktního centra, IVR a AI Amerického červeného kříže a zlepšujte poskytování humanitární pomoci. Rozvíjejte směrování, automatizaci, analytiku a digitální samoobsluhu napříč zákaznickou cestou.
Spojené státy90 000 $ – 110 000 $ / rok
Na dálkuPlný úvazekSeniorVedoucíPožadovaný Jazyk: angličtinaOperátor call centraPopis
- Rozvíjejte platformu kontaktního centra, zvyšujte produktivitu pracovníků, zajišťujte přehledy v reálném čase a poskytování služeb s podporou AI.
- Převádějte obchodní strategii na systémové možnosti a slaďujte technické a obchodní týmy.
- Veďte průzkum se zainteresovanými stranami a shromažďujte požadavky pomocí designového myšlení a obchodní analýzy.
- Při návrhu produktu vyhodnocujte potřeby uživatelů a firmy, příležitosti, výzvy a rizika.
- Při rozhodování vycházejte ze spolehlivých dat a prosazujte průběžné zlepšování.
- Ve spolupráci se servisními designéry a technickými týmy rozvíjejte nápady na produkty zaměřené na lidi.
- Propojujte mezifunkční týmy, aby společně posuzovaly a slaďovaly požadavky na produkt.
- Čleňte uživatelské příběhy Agile do epiků, fází a funkcí.
- Koordinujte rozpracované úkoly a backlog s produktovým manažerem, Scrum Masterem a technickým týmem.
- Podporujte uživatelské akceptační testování i tvorbu a provádění testovacích případů QA.
- Sledujte ukazatele výkonu a posuzujte žádosti o změny systému.
- Připravujte komunikaci o produktu a školení koncových uživatelů včetně obsahu znalostní báze a poznámek k vydání.
- Veďte zavádění funkcí AI, jako jsou analýza sentimentu, podpora koučování, automatická shrnutí a chatboti.
- Dohlížejte na celou zákaznickou cestu v systémech IVR a směrování hovorů.
- Vylepšujte toky IVR, abyste omezili přepojování, smyčky a zbytečné vyhledávání operátorů.
- Udržujte nastavení telefonních čísel a pravidla přesměrování hovorů pro místní pobočky a terénní kanceláře.
- Řiďte ukončení veřejné informační linky a zachovejte ostatní způsoby, jak mohou klienti organizaci kontaktovat.
- Buďte hlavním produktovým kontaktem pro provoz kontaktního centra, místní pobočky, terénní kanceláře a technologické partnery.
- Stanovujte a sledujte ukazatele úspěchu a informujte vedení o pokroku.
- Řiďte dodavatele telefonních služeb, IVR a nástrojů AI.
Požadavky
- Bakalářský titul.
- Nejméně sedm let praxe.
- Zkušenosti s vedením podřízených nejsou vyžadovány.
- Je nutné mít oprávnění k práci ve Spojených státech; pracovní vízum nelze sponzorovat.
- Nejméně čtyři roky zkušeností s produktovým řízením, z toho alespoň dva roky s produkty kontaktních center, zákaznické zkušenosti nebo telefonie/IVR.
- Zkušenosti s obsluhou různorodých skupin koncových uživatelů a spoluprací s obchodními zainteresovanými stranami.
- Zkušenosti s návrhem a vývojem produktů a přepracováním obchodních procesů.
- Zkušenosti s metodami vývoje Agile.
- Zkušenosti s uplatňováním designového myšlení.
- Dobrá znalost Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel a PowerPoint.
- Znalost nástrojů Jira, Mural a Lucidchart.
- Praktické zkušenosti s platformami kontaktních center, jako jsou Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect nebo srovnatelné systémy.
- Zkušenosti s funkcemi produktů využívajícími AI nebo strojové učení, například analýzou sentimentu, analýzou řeči, souhrny, konverzační AI či chatboty.
- Dobrá znalost návrhu IVR a architektury směrování a přesměrování hovorů.
- Schopnost převést nejasně definované provozní problémy na jasné a prioritizované požadavky na produkt.
- Silné analytické schopnosti a zkušenosti s definováním a sledováním provozních KPI.
- Zkušenosti s AWS Connect, Service Cloud Voice nebo jinými nástroji kontaktních center.
- Zkušenosti s ukončováním nebo migrací zastaralých systémů při minimálním narušení služeb.
- Schopnost koordinovat práci a termíny napříč souběžnými projekty.
- Zkušenosti se spoluprací s interními zákazníky, manažery a externími dodavateli.
- Schopnost řídit očekávání a nově vznikající problémy.
- Zkušenosti se syntézou technických a obchodních informací pro prezentace a zprávy vedení.
- Samostatnost, motivace, výborná komunikace a silné mezilidské dovednosti.
Benefity
- Zdravotní, zubní a oční pojištění.
- Účty pro zdravotní výdaje a flexibilní výdajové účty.
- Placené volno od 15 dnů ročně podle pozice a délky zaměstnání.
- 11 placených svátků: šest pevných a pět pohyblivých.
- Plán 401(k) s příspěvkem zaměstnavatele až 6 %.
- Placené rodinné volno.
- Program pomoci zaměstnancům.
- Pojištění a krytí pro krátkodobou i dlouhodobou pracovní neschopnost.
- Ocenění a uznání za odpracovanou dobu.
- Plně vzdálená práce z domova.
- Občasné cestování v rozsahu přibližně 5 %, včetně schůzek a konferencí.
- Mentoring a příležitosti k profesnímu rozvoji.