American Red Cross to organizacja humanitarna zapewniająca praktyczne wsparcie w sytuacjach kryzysowych i w innych momentach, gdy jest ono potrzebne. Jej działalność obejmuje pomoc po klęskach żywiołowych, usługi związane z krwiodawstwem, szkolenia z pierwszej pomocy i resuscytacji krążeniowo-oddechowej, edukację w zakresie przygotowania na sytuacje kryzysowe oraz pomoc rodzinom wojskowych. Łącząc usługi medyczne, logistyczne, edukacyjne i charytatywne, organizacja pomaga osobom i społecznościom przygotowywać się na kryzysy, reagować na nie oraz odbudowywać się z większą odpornością.
Associate Product Manager, platformy contact center
Kieruj produktami contact center, IVR i AI Amerykańskiego Czerwonego Krzyża, aby usprawniać świadczenie pomocy humanitarnej. Rozwijaj routing, automatyzację, analitykę i cyfrową samoobsługę na wszystkich etapach obsługi klientów.
Stany Zjednoczone90 000 $ – 110 000 $ / rok
ZdalniePełny etatSeniorLeadWymagany Język: angielskiKonsultant call centerOpis
- Rozwijaj platformę contact center, zwiększając produktywność zespołu, zapewniając analizy w czasie rzeczywistym i świadczenie usług wspierane przez AI.
- Przekładaj strategię biznesową na możliwości systemów, uzgadniając działania zespołów technicznych i biznesowych.
- Prowadź badania z interesariuszami i zbieraj wymagania, korzystając z myślenia projektowego i analizy biznesowej.
- Oceniaj potrzeby użytkowników i biznesu, możliwości, wyzwania oraz ryzyka na etapie projektowania produktu.
- Podejmuj decyzje na podstawie wiarygodnych danych i wspieraj ciągłe doskonalenie.
- Opracowuj pomysły na produkty skoncentrowane na człowieku we współpracy z projektantami usług i zespołami technicznymi.
- Łącz zespoły wielofunkcyjne, aby przeglądać i uzgadniać wymagania produktowe.
- Porządkuj historyjki użytkownika Agile w epiki, etapy i funkcje.
- Koordynuj bieżące zadania i backlog z Product Managerem, Scrum Masterem oraz zespołem technicznym.
- Wspieraj testy akceptacyjne użytkowników oraz tworzenie i wykonywanie przypadków testowych QA.
- Monitoruj wskaźniki wydajności i oceniaj zgłoszenia zmian w systemie.
- Przygotowuj komunikację o produkcie i szkolenia dla użytkowników końcowych, w tym materiały bazy wiedzy i informacje o wydaniach.
- Prowadź wdrażanie funkcji AI, takich jak analiza sentymentu, wsparcie coachingu, automatyczne podsumowania i chatboty.
- Nadzoruj całą ścieżkę klienta w systemach IVR i routingu połączeń.
- Usprawniaj przepływy IVR, ograniczając przekierowania, zapętlenia i niepotrzebne wyszukiwanie agentów.
- Utrzymuj ustawienia numerów telefonów i reguły przekierowywania połączeń dla oddziałów lokalnych i terenowych.
- Nadzoruj wycofanie publicznej infolinii, zachowując inne sposoby kontaktu klientów z organizacją.
- Pełnij funkcję głównego kontaktu produktowego dla operacji contact center, oddziałów lokalnych i terenowych oraz partnerów technologicznych.
- Ustalaj i monitoruj mierniki sukcesu oraz informuj kierownictwo o postępach.
- Zarządzaj dostawcami telefonii, IVR i narzędzi AI.
Wymagania
- Tytuł licencjata.
- Co najmniej siedem lat doświadczenia zawodowego.
- Doświadczenie w zarządzaniu pracownikami nie jest wymagane.
- Wymagane jest prawo do pracy w Stanach Zjednoczonych; sponsorowanie wizy pracowniczej nie jest dostępne.
- Co najmniej cztery lata doświadczenia w zarządzaniu produktami, w tym minimum dwa lata pracy z produktami contact center, obsługi klienta lub telefonii/IVR.
- Doświadczenie w obsłudze zróżnicowanych grup użytkowników końcowych i współpracy z interesariuszami biznesowymi.
- Doświadczenie w projektowaniu i tworzeniu produktów oraz przeprojektowywaniu procesów biznesowych.
- Doświadczenie w stosowaniu metodyk Agile.
- Doświadczenie w stosowaniu myślenia projektowego.
- Biegła obsługa Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel i PowerPoint.
- Znajomość Jira, Mural i Lucidchart.
- Praktyczne doświadczenie z platformami contact center, takimi jak Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect lub podobnymi systemami.
- Doświadczenie z funkcjami produktów opartymi na AI lub uczeniu maszynowym, takimi jak analiza sentymentu, analityka mowy, podsumowania, konwersacyjna AI lub chatboty.
- Dobra znajomość projektowania IVR oraz architektury routingu i przekierowywania połączeń.
- Umiejętność przekształcania niejasnych problemów operacyjnych w jasne, uporządkowane według priorytetów wymagania produktowe.
- Silne zdolności analityczne oraz doświadczenie w definiowaniu i monitorowaniu operacyjnych KPI.
- Doświadczenie z AWS Connect, Service Cloud Voice lub innymi narzędziami contact center.
- Doświadczenie w wycofywaniu lub migracji starszych systemów przy minimalnym zakłóceniu usług.
- Umiejętność koordynowania zadań i terminów w kilku równoległych projektach.
- Doświadczenie we współpracy z klientami wewnętrznymi, menedżerami i dostawcami zewnętrznymi.
- Umiejętność zarządzania oczekiwaniami i pojawiającymi się problemami.
- Doświadczenie w syntezie informacji technicznych i biznesowych na potrzeby prezentacji i raportów dla kierownictwa.
- Samodzielność, motywacja, doskonała komunikacja i rozwinięte umiejętności interpersonalne.
Benefity
- Ubezpieczenie medyczne, stomatologiczne i okulistyczne.
- Konta na wydatki zdrowotne i elastyczne konta wydatków.
- Płatny urlop rozpoczynający się od 15 dni rocznie, zależnie od stanowiska i stażu.
- 11 płatnych dni świątecznych: sześć stałych i pięć ruchomych.
- Plan 401(k) z dopłatą pracodawcy do 6%.
- Płatny urlop rodzinny.
- Program pomocy pracownikom.
- Ubezpieczenie i ochrona na wypadek krótko- i długoterminowej niezdolności do pracy.
- Nagrody i wyróżnienia za staż pracy.
- Praca całkowicie zdalna z domu.
- Okresowe podróże służbowe w wymiarze około 5%, w tym na spotkania i konferencje.
- Mentoring i możliwości rozwoju zawodowego.