聯絡中心平台助理產品經理
引領美國紅十字會聯絡中心、IVR 與 AI 產品，提升人道服務交付能力。 以服務對象旅程為核心，打造通話路由、自動化、分析與數位自助服務。
說明
- 統籌聯絡中心平台，提升員工生產力、即時洞察能力，以及 AI 賦能的服務交付。
- 將業務策略轉化為系統能力，促進技術團隊與業務團隊協同一致。
- 與利害關係人進行探索，運用設計思考與業務分析蒐集需求。
- 在產品設計過程中評估使用者與業務需求、機會、挑戰及風險。
- 依據可靠資料制定決策並推動持續改善。
- 與服務設計師及技術團隊共同發展以人為本的產品構想。
- 召集跨職能團隊審視產品需求並取得共識。
- 將敏捷使用者故事整理為史詩、階段與功能。
- 與產品經理、Scrum Master 及技術團隊協調進行中與待辦的故事。
- 支援使用者驗收測試，以及 QA 測試案例的建立與執行。
- 追蹤績效指標並評估系統變更需求。
- 準備產品溝通資料與終端使用者訓練內容，包括知識庫內容及版本說明。
- 負責情感分析、教練支援、自動摘要和聊天機器人等 AI 功能。
- 統籌 IVR 與通話路由系統中的完整客戶旅程。
- 改善 IVR 流程，減少轉接、迴圈及不必要的客服人員搜尋。
- 維護分會與外勤辦公室的電話號碼設定及來電轉接規則。
- 推動退役公眾諮詢專線，同時保留客戶聯絡機構的其他方式。
- 擔任聯絡中心營運、分會與外勤辦公室，以及技術合作夥伴的主要產品聯絡人。
- 訂定並監控成功指標，向領導階層回報進度。
- 管理提供電話、IVR 與 AI 工具的供應商。
職位要求
- 學士學位。
- 至少七年工作經驗。
- 不要求主管經驗。
- 必須獲准在美國工作；不提供工作簽證贊助。
- 至少四年產品管理經驗，其中至少兩年涉及聯絡中心、客戶體驗或電話／IVR 產品。
- 具備服務多元終端使用者社群並與業務利害關係人合作的經驗。
- 具備產品設計與開發，以及業務流程再造背景。
- 具備敏捷開發方法經驗。
- 具備應用設計思考的經驗。
- 熟悉 Microsoft Outlook、Project、Visio、Excel 和 PowerPoint。
- 熟練使用 Jira、Mural 和 Lucidchart。
- 具備聯絡中心平台實務經驗，例如 Salesforce Service Cloud Voice、Genesys、NICE、Five9、Amazon Connect 或同類系統。
- 具備 AI 或機器學習產品功能經驗，例如情感分析、語音分析、摘要、對話式 AI 或聊天機器人。
- 深入了解 IVR 設計，以及通話路由與轉接架構。
- 能將不明確的營運問題轉化為清晰且具優先順序的產品需求。
- 具備良好的分析能力，以及定義和追蹤營運 KPI 的經驗。
- 具備 AWS Connect、Service Cloud Voice 或其他聯絡中心工具經驗。
- 具備汰除或遷移舊系統並將服務中斷降至最低的經驗。
- 能協調多個並行專案的工作與期限。
- 具備與內部客戶、經理及外部供應商合作的經驗。
- 善於管理預期並處理新興問題。
- 具備彙整技術與業務資訊，製作供領導階層參考的簡報與報告的經驗。
- 能自主工作、積極主動，溝通與人際互動能力出色。
福利待遇
- 醫療、牙科與視力保險計畫。
- 健康支出帳戶與彈性支出帳戶。
- 每年提供至少 15 天帶薪休假，依職位與年資而定。
- 11 天帶薪假日：6 天固定假日與 5 天彈性假日。
- 401(k) 計畫，雇主最高提撥配比為 6%。
- 帶薪家庭假。
- 員工協助計畫。
- 短期與長期失能保障及保險。
- 服務獎項與表揚。
- 完全遠端居家工作。
- 定期出差約占 5%，包括會議與研討會。
- 導師指導與職涯發展機會。