Het American Red Cross is een humanitaire organisatie die praktische ondersteuning biedt tijdens noodsituaties en andere momenten waarop hulp nodig is. De organisatie houdt zich onder meer bezig met rampenbestrijding, bloeddonatiediensten, trainingen in eerste hulp en reanimatie, voorlichting over noodvoorbereiding en ondersteuning van militaire gezinnen. Door gezondheidszorg, logistiek, onderwijs en liefdadigheidsdiensten te combineren, helpt de organisatie mensen en gemeenschappen zich op crises voor te bereiden, erop te reageren en veerkrachtiger te herstellen.
Associate Product Manager Contactcenterplatforms
Stuur contactcenter-, IVR- en AI-producten van het Amerikaanse Rode Kruis aan om humanitaire dienstverlening te verbeteren. Geef vorm aan routering, automatisering, analyses en digitale zelfservice tijdens de klantreis.
Verenigde Staten$ 90.000 – $ 110.000 / jaar
Op afstandVoltijdSeniorLeadVereiste Taal: EngelsCallcentermedewerkerBeschrijving
- Stuur het contactcenterplatform aan om de productiviteit van medewerkers, realtime inzicht en AI-ondersteunde dienstverlening te verbeteren.
- Vertaal de bedrijfsstrategie naar systeemmogelijkheden en breng technische en zakelijke teams op één lijn.
- Leid de verkenning met belanghebbenden en verzamel vereisten met behulp van design thinking en bedrijfsanalyse.
- Beoordeel tijdens het productontwerp de behoeften van gebruikers en de organisatie, evenals kansen, uitdagingen en risico's.
- Gebruik betrouwbare gegevens als basis voor beslissingen en stimuleer voortdurende verbetering.
- Ontwikkel mensgerichte productideeën samen met servicedesigners en technische teams.
- Breng multidisciplinaire teams bijeen om productvereisten te beoordelen en op elkaar af te stemmen.
- Deel Agile-userstories op in epics, fasen en functies.
- Coördineer lopende stories en backlogitems met de Product Manager, Scrum Master en het technische team.
- Ondersteun gebruikerstests voor acceptatie en het opstellen en uitvoeren van QA-testcases.
- Volg prestatie-indicatoren en beoordeel verzoeken om systeemwijzigingen.
- Bereid productcommunicatie en trainingen voor eindgebruikers voor, waaronder kennisbankinhoud en release notes.
- Leid AI-functies zoals sentimentanalyse, ondersteuning bij coaching, automatische samenvattingen en chatbots.
- Houd toezicht op de volledige klantreis via IVR- en oproeprouteringssystemen.
- Verbeter IVR-stromen om doorverbindingen, lussen en onnodig zoeken naar medewerkers te beperken.
- Beheer telefoonnummers en regels voor het doorschakelen van oproepen voor lokale afdelingen en regiokantoren.
- Begeleid de uitfasering van de openbare informatielijn en behoud andere manieren waarop klanten de organisatie kunnen bereiken.
- Fungeer als belangrijkste productcontact voor de contactcenteractiviteiten, lokale afdelingen en regiokantoren, en technologiepartners.
- Stel succesindicatoren vast, houd ze bij en rapporteer de voortgang aan de leiding.
- Beheer leveranciers van telefonie-, IVR- en AI-tools.
Vereisten
- Bachelordiploma.
- Minimaal zeven jaar werkervaring.
- Leidinggevende ervaring is niet vereist.
- Moet bevoegd zijn om in de Verenigde Staten te werken; sponsoring van een werkvisum is niet beschikbaar.
- Minimaal vier jaar ervaring in productmanagement, waarvan minstens twee jaar met contactcenter-, klantervaring- of telefonie-/IVR-producten.
- Ervaring met uiteenlopende groepen eindgebruikers en samenwerking met zakelijke belanghebbenden.
- Achtergrond in productontwerp en -ontwikkeling en herinrichting van bedrijfsprocessen.
- Ervaring met Agile-ontwikkelmethoden.
- Ervaring met de toepassing van design thinking.
- Vaardig met Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel en PowerPoint.
- Ervaren met Jira, Mural en Lucidchart.
- Praktische ervaring met contactcenterplatforms zoals Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect of vergelijkbare systemen.
- Ervaring met AI- of machinelearningfuncties, zoals sentimentanalyse, spraakanalyse, samenvattingen, conversationele AI of chatbots.
- Grondige kennis van IVR-ontwerp en architectuur voor oproeproutering en doorschakeling.
- Kan onduidelijke operationele problemen vertalen naar heldere, geprioriteerde productvereisten.
- Sterke analytische vaardigheden en ervaring met het definiëren en volgen van operationele KPI's.
- Ervaring met AWS Connect, Service Cloud Voice of andere contactcentertools.
- Ervaring met het uitfaseren of migreren van verouderde systemen met minimale verstoring van de dienstverlening.
- Kan werk en deadlines coördineren over meerdere gelijktijdige projecten.
- Ervaring met interne klanten, managers en externe leveranciers.
- Vaardig in het managen van verwachtingen en nieuwe kwesties.
- Ervaring met het samenbrengen van technische en zakelijke informatie voor presentaties en rapporten aan de leiding.
- Zelfstandig, gemotiveerd en een uitstekende communicator met sterke sociale vaardigheden.
Voordelen
- Zorg-, tandarts- en oogzorgverzekeringen.
- Rekeningen voor zorguitgaven en flexibele uitgaven.
- Betaald verlof vanaf 15 dagen per jaar, afhankelijk van functie en diensttijd.
- 11 betaalde feestdagen: zes vaste en vijf vrij opneembare feestdagen.
- 401(k) met maximaal 6% werkgeversbijdrage.
- Betaald gezinsverlof.
- Programma voor ondersteuning van medewerkers.
- Dekking en verzekering voor arbeidsongeschiktheid op korte en lange termijn.
- Erkenning en onderscheidingen voor dienstjaren.
- Volledig op afstand vanuit huis werken.
- Ongeveer 5% periodiek reizen, waaronder bijeenkomsten en conferenties.
- Mentorschap en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling.