American Red Cross е хуманитарна организация, която предоставя практическа подкрепа по време на извънредни ситуации и в други периоди на нужда. Дейността ѝ включва помощ при бедствия, услуги за кръводаряване, обучения по първа помощ и кардиопулмонална ресусцитация, обучение за подготовка при извънредни ситуации и помощ за военни семейства. Като съчетава здравни грижи, логистика, обучение и благотворителни услуги, организацията помага на отделни лица и общности да се подготвят за кризи, да реагират на тях и да се възстановяват с по-голяма устойчивост.
Асоцииран продуктов мениджър за платформи на контактни центрове
Ръководете продуктите за контактни центрове, IVR и изкуствен интелект на Американския Червен кръст, за да подобрите предоставянето на хуманитарни услуги. Развивайте маршрутизирането, автоматизацията, анализа и дигиталното самообслужване по целия път на клиента.
Описание
- Управлявайте платформата на контактния център, за да подобрите производителността на служителите, информацията в реално време и предоставянето на услуги с помощта на изкуствен интелект.
- Превръщайте бизнес стратегията във възможности на системите и съгласувайте техническите и бизнес екипите.
- Ръководете проучването със заинтересованите страни и събирайте изисквания чрез дизайнерско мислене и бизнес анализ.
- Оценявайте нуждите на потребителите и бизнеса, възможностите, предизвикателствата и рисковете при проектирането на продукти.
- Използвайте надеждни данни за вземане на решения и непрекъснато подобрение.
- Разработвайте идеи за продукти, ориентирани към хората, заедно с дизайнери на услуги и технически екипи.
- Обединявайте междуфункционални екипи за преглед и съгласуване на продуктовите изисквания.
- Структурирайте гъвкавите потребителски истории в епоси, етапи и функции.
- Координирайте активните истории и тези в списъка с предстоящи задачи с продуктовия мениджър, Scrum Master и техническия екип.
- Подпомагайте приемателното тестване от потребители, както и създаването и изпълнението на QA тестови случаи.
- Следете показателите за ефективност и оценявайте заявките за промени в системата.
- Подготвяйте комуникации за продукта и обучения за крайните потребители, включително съдържание за базата знания и бележки към версиите.
- Ръководете функции с изкуствен интелект като анализ на настроенията, подкрепа за коучинг, автоматични обобщения и чатботове.
- Наблюдавайте целия път на клиента през IVR и системите за маршрутизиране на обаждания.
- Подобрявате IVR потоците, за да намалите прехвърлянията, циклите и ненужното търсене на оператори.
- Поддържайте настройките на телефонните номера и правилата за пренасочване на обажданията за местните клонове и теренните офиси.
- Ръководете прекратяването на публичната информационна линия, като запазите други начини клиентите да се свързват с организацията.
- Бъдете основното продуктово лице за контакт за операциите на контактния център, местните клонове, теренните офиси и технологичните партньори.
- Определяйте и следете показателите за успех и докладвайте напредъка на ръководството.
- Управлявайте доставчиците на телефония, IVR и инструменти с изкуствен интелект.
Изисквания
- Бакалавърска степен.
- Най-малко седем години опит.
- Не се изисква управленски опит.
- Необходимо е разрешение за работа в Съединените щати; не се предлага спонсориране на работна виза.
- Най-малко четири години опит в продуктовото управление, включително две или повече години с продукти за контактни центрове, клиентско изживяване или телефония/IVR.
- Опит в обслужването на разнообразни групи крайни потребители и работа с бизнес заинтересовани страни.
- Опит в продуктов дизайн и разработка и в преработване на бизнес процеси.
- Опит с гъвкави методи за разработка.
- Опит в прилагането на дизайнерско мислене.
- Умения за работа с Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel и PowerPoint.
- Отлично владеене на Jira, Mural и Lucidchart.
- Практически опит с платформи за контактни центрове като Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect или сравними системи.
- Опит с продуктови функции с изкуствен интелект или машинно обучение, например анализ на настроения, речева аналитика, обобщения, разговорен изкуствен интелект или чатботове.
- Солидни познания за проектиране на IVR и архитектурата за маршрутизиране и пренасочване на обаждания.
- Умение неясни оперативни проблеми да се превръщат в ясни и приоритизирани продуктови изисквания.
- Силни аналитични способности и опит в дефинирането и проследяването на оперативни KPI.
- Опит с AWS Connect, Service Cloud Voice или други инструменти за контактни центрове.
- Опит с извеждане от употреба или мигриране на стари системи при минимално прекъсване на услугата.
- Умение за координиране на работата и сроковете по едновременни проекти.
- Опит в работата с вътрешни клиенти, мениджъри и външни доставчици.
- Умение за управление на очакванията и възникващите проблеми.
- Опит в обобщаването на техническа и бизнес информация за презентации и доклади към ръководството.
- Самостоятелност, мотивация, отлични комуникационни и силни междуличностни умения.
Придобивки
- Планове за медицинско, стоматологично и зрително застраховане.
- Сметки за здравни разходи и гъвкави сметки за разходи.
- Платен отпуск от 15 дни годишно, в зависимост от длъжността и стажа.
- 11 платени празнични дни: шест основни и пет плаващи.
- План 401(k) с работодателско съфинансиране до 6%.
- Платен семеен отпуск.
- Програма за подпомагане на служителите.
- Застрахователно покритие при краткосрочна и дългосрочна нетрудоспособност.
- Награди и признание за служба.
- Изцяло дистанционна работа от дома.
- Около 5% периодични пътувания, включително за срещи и конференции.
- Възможности за менторство и кариерно развитие.