联络中心平台助理产品经理
引领美国红十字会联络中心、IVR 和 AI 产品，提升人道服务交付能力。 围绕服务对象旅程，塑造呼叫路由、自动化、分析和数字自助服务。
描述
- 统筹联络中心平台，提升员工生产力、实时洞察能力和 AI 赋能的服务交付。
- 将业务战略转化为系统能力，推动技术团队与业务团队协同一致。
- 与利益相关方开展调研，通过设计思维和业务分析收集需求。
- 在产品设计过程中评估用户和业务需求、机会、挑战与风险。
- 依据可靠数据制定决策并推动持续改进。
- 与服务设计师和技术团队共同构思以人为本的产品方案。
- 召集跨职能团队审阅产品需求并达成一致。
- 将敏捷用户故事组织为史诗、阶段和功能。
- 与产品经理、Scrum Master 和技术团队协调进行中及待办事项。
- 支持用户验收测试，以及 QA 测试用例的编写与执行。
- 跟踪绩效指标并评估系统变更请求。
- 准备产品沟通材料和终端用户培训内容，包括知识库内容和版本说明。
- 负责情感分析、辅导支持、自动摘要和聊天机器人等 AI 功能。
- 统筹 IVR 和呼叫路由系统中的完整客户旅程。
- 优化 IVR 流程，减少转接、循环和不必要的坐席查询。
- 维护分会和外勤办公室的电话号码设置及呼叫转接规则。
- 推动退役公众咨询热线，同时保留客户联系机构的其他渠道。
- 作为联络中心运营、分会与外勤办公室以及技术合作伙伴的主要产品联系人。
- 制定并监测成功指标，向领导层汇报进展。
- 管理提供电话、IVR 和 AI 工具的供应商。
任职要求
- 学士学位。
- 至少七年工作经验。
- 无需管理经验。
- 必须获准在美国工作；不提供工作签证担保。
- 至少四年产品管理经验，其中至少两年涉及联络中心、客户体验或电话/IVR 产品。
- 具备服务多元终端用户群体并与业务利益相关方合作的经验。
- 具备产品设计与开发以及业务流程再造背景。
- 具备敏捷开发方法经验。
- 具备应用设计思维的经验。
- 熟练使用 Microsoft Outlook、Project、Visio、Excel 和 PowerPoint。
- 熟练使用 Jira、Mural 和 Lucidchart。
- 具备联络中心平台实操经验，例如 Salesforce Service Cloud Voice、Genesys、NICE、Five9、Amazon Connect 或同类系统。
- 具备 AI 或机器学习产品功能经验，例如情感分析、语音分析、摘要、对话式 AI 或聊天机器人。
- 深入理解 IVR 设计以及呼叫路由和转接架构。
- 能够将模糊的运营问题转化为清晰且经过优先级排序的产品需求。
- 具备较强的分析能力，以及定义和跟踪运营 KPI 的经验。
- 具备 AWS Connect、Service Cloud Voice 或其他联络中心工具的经验。
- 具备退役或迁移旧系统并尽量减少服务中断的经验。
- 能够协调多个并行项目的工作和期限。
- 具备与内部客户、经理和外部供应商合作的经验。
- 善于管理预期和处理新出现的问题。
- 具备综合技术与业务信息、制作面向领导层的演示文稿和报告的经验。
- 自主性强、积极主动，沟通能力出色且人际交往能力强。
福利待遇
- 医疗、牙科和视力保险计划。
- 健康支出账户和灵活支出账户。
- 每年从 15 天带薪休假起，具体取决于职位和任职年限。
- 11 天带薪假日：6 天固定假日和 5 天浮动假日。
- 401(k) 计划，雇主最高匹配 6%。
- 带薪家庭假。
- 员工援助计划。
- 短期和长期伤残保障及保险。
- 服务年限奖励与表彰。
- 完全远程居家办公。
- 定期出差约占 5%，包括会议和行业大会。
- 导师指导和职业发展机会。