American Red Cross ialah sebuah organisasi kemanusiaan yang menyediakan sokongan praktikal semasa kecemasan dan ketika memerlukan bantuan. Usahanya merangkumi bantuan bencana, perkhidmatan derma darah, latihan pertolongan cemas dan CPR, pendidikan kesiapsiagaan kecemasan, serta bantuan untuk keluarga anggota tentera. Dengan menggabungkan perkhidmatan penjagaan kesihatan, logistik, pendidikan dan kebajikan, organisasi ini membantu individu serta komuniti membuat persediaan menghadapi krisis, menanganinya dan pulih dengan daya tahan yang lebih kukuh.
Penolong Pengurus Produk, Platform Pusat Hubungan
Pimpin produk pusat hubungan, IVR dan AI Palang Merah Amerika untuk meningkatkan penyampaian khidmat kemanusiaan. Bentuk penghalaan, automasi, analitik dan layan diri digital sepanjang perjalanan pelanggan.
Amerika Syarikat$90,000 – $110,000 / tahun
Jarak jauhSepenuh masaSeniorKetuaBahasa Diperlukan: InggerisWakil pusat panggilanPenerangan
- Terajui platform pusat hubungan untuk meningkatkan produktiviti tenaga kerja, cerapan masa nyata dan penyampaian perkhidmatan berasaskan AI.
- Terjemahkan strategi perniagaan kepada keupayaan sistem serta selaraskan pasukan teknikal dan perniagaan.
- Pimpin penerokaan bersama pihak berkepentingan dan kumpulkan keperluan menggunakan pemikiran reka bentuk dan analisis perniagaan.
- Nilai keperluan pengguna dan perniagaan, peluang, cabaran serta risiko semasa reka bentuk produk.
- Gunakan data yang boleh dipercayai untuk memandu keputusan dan mendorong penambahbaikan berterusan.
- Bangunkan idea produk berpusatkan manusia bersama pereka perkhidmatan dan pasukan teknikal.
- Himpunkan pasukan rentas fungsi untuk menyemak dan menyelaraskan keperluan produk.
- Susun cerita pengguna Agile kepada epik, fasa dan fungsi.
- Selaraskan cerita aktif dan dalam tunggakan bersama Pengurus Produk, Scrum Master dan pasukan teknikal.
- Sokong ujian penerimaan pengguna serta penyediaan dan pelaksanaan kes ujian QA.
- Pantau ukuran prestasi dan nilai permintaan perubahan sistem.
- Sediakan komunikasi produk dan latihan pengguna akhir, termasuk kandungan pangkalan pengetahuan dan nota keluaran.
- Pimpin ciri AI seperti analisis sentimen, sokongan bimbingan, ringkasan automatik dan chatbot.
- Selia keseluruhan perjalanan pelanggan merentasi sistem IVR dan penghalaan panggilan.
- Tingkatkan aliran IVR untuk mengurangkan pemindahan panggilan, gelung dan carian ejen yang tidak perlu.
- Urus tetapan nombor telefon dan peraturan pemajuan panggilan untuk pejabat cawangan dan lapangan.
- Pimpin penamatan talian pertanyaan awam sambil mengekalkan cara lain untuk pelanggan menghubungi organisasi.
- Berperanan sebagai hubungan produk utama bagi operasi pusat hubungan, pejabat cawangan dan lapangan serta rakan teknologi.
- Tetapkan dan pantau ukuran kejayaan serta laporkan kemajuan kepada pihak kepimpinan.
- Urus vendor yang menyediakan alat telefon, IVR dan AI.
Keperluan
- Ijazah sarjana muda.
- Pengalaman sekurang-kurangnya tujuh tahun.
- Pengalaman penyeliaan tidak diperlukan.
- Mesti dibenarkan bekerja di Amerika Syarikat; tajaan visa pekerjaan tidak disediakan.
- Sekurang-kurangnya empat tahun pengalaman dalam pengurusan produk, termasuk dua tahun atau lebih dengan produk pusat hubungan, pengalaman pelanggan atau telefon/IVR.
- Pengalaman berkhidmat kepada komuniti pengguna akhir yang pelbagai dan bekerjasama dengan pihak berkepentingan perniagaan.
- Latar belakang dalam reka bentuk dan pembangunan produk serta reka bentuk semula proses perniagaan.
- Pengalaman menggunakan kaedah pembangunan Agile.
- Pengalaman menerapkan pemikiran reka bentuk.
- Mahir menggunakan Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel dan PowerPoint.
- Mahir menggunakan Jira, Mural dan Lucidchart.
- Pengalaman praktikal dengan platform pusat hubungan seperti Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect atau sistem setanding.
- Pengalaman dengan ciri produk AI atau pembelajaran mesin seperti analisis sentimen, analitik pertuturan, ringkasan atau AI perbualan dan chatbot.
- Pemahaman kukuh tentang reka bentuk IVR, penghalaan panggilan dan seni bina pemajuan panggilan.
- Boleh menukar masalah operasi yang tidak jelas kepada keperluan produk yang jelas dan diutamakan.
- Keupayaan analitik yang kukuh dan pengalaman menetapkan serta menjejaki KPI operasi.
- Pengalaman menggunakan AWS Connect, Service Cloud Voice atau alat pusat hubungan lain.
- Pengalaman menamatkan atau memindahkan sistem legasi sambil meminimumkan gangguan perkhidmatan.
- Boleh menyelaraskan kerja dan tarikh akhir merentasi projek yang berjalan serentak.
- Pengalaman bekerja dengan pelanggan dalaman, pengurus dan vendor luar.
- Mahir mengurus jangkaan dan isu yang timbul.
- Pengalaman merumuskan maklumat teknikal dan perniagaan untuk pembentangan dan laporan kepada pihak kepimpinan.
- Berdikari, bermotivasi, komunikator yang cemerlang dan mempunyai kemahiran interpersonal yang kukuh.
Faedah
- Pelan perubatan, pergigian dan penglihatan.
- Akaun perbelanjaan kesihatan dan akaun perbelanjaan fleksibel.
- Cuti berbayar bermula pada 15 hari setahun, bergantung pada peranan dan tempoh perkhidmatan.
- 11 hari cuti berbayar: enam cuti teras dan lima cuti pilihan.
- 401(k) dengan padanan majikan sehingga 6%.
- Cuti keluarga berbayar.
- Program bantuan pekerja.
- Perlindungan hilang upaya jangka pendek dan panjang serta insurans.
- Anugerah dan pengiktirafan perkhidmatan.
- Bekerja dari rumah sepenuhnya secara jarak jauh.
- Perjalanan berkala kira-kira 5%, termasuk mesyuarat dan persidangan.
- Peluang bimbingan dan pembangunan kerjaya.