American Red Cross
American Red Cross
La Croix-Rouge américaine est une organisation humanitaire qui apporte un soutien concret lors des situations d’urgence et d’autres périodes de besoin. Ses activités comprennent l’aide aux sinistrés, les services de don de sang, la formation aux premiers secours et à la réanimation cardiopulmonaire, la sensibilisation à la préparation aux situations d’urgence et l’aide aux familles de militaires. En combinant des services de santé, de logistique, d’éducation et de solidarité, l’organisation aide les personnes et les communautés à se préparer aux crises, à y répondre et à se rétablir avec davantage de résilience.

Chef de produit associé, plateformes de centres de contact

Pilote les produits de centre de contact, de SVI et d’IA de la Croix-Rouge américaine afin d’améliorer la prestation de services humanitaires. Définit le routage, l’automatisation, l’analyse et le libre-service numérique tout au long du parcours client.

Description

  • Pilote la plateforme de centre de contact afin d’améliorer la productivité des équipes, l’accès aux informations en temps réel et la prestation de services assistés par l’IA.
  • Traduit la stratégie de l’organisation en fonctionnalités système et coordonne les équipes techniques et métier.
  • Mène les phases de découverte avec les parties prenantes et recueille les exigences grâce au design thinking et à l’analyse métier.
  • Évalue les besoins des utilisateurs et de l’organisation, ainsi que les possibilités, les difficultés et les risques lors de la conception du produit.
  • S’appuie sur des données fiables pour orienter les décisions et favoriser l’amélioration continue.
  • Élabore des idées de produit centrées sur l’humain avec des designers de services et des équipes techniques.
  • Réunit des équipes pluridisciplinaires afin d’examiner et d’harmoniser les exigences produit.
  • Structure les récits utilisateurs Agile en épopées, phases et fonctionnalités.
  • Coordonne les récits en cours et ceux du backlog avec le chef de produit, le Scrum Master et l’équipe technique.
  • Contribue aux tests d’acceptation utilisateur ainsi qu’à la création et à l’exécution des cas de test d’assurance qualité.
  • Suit les indicateurs de performance et évalue les demandes de modification des systèmes.
  • Prépare les communications sur le produit et les formations des utilisateurs finaux, y compris le contenu de la base de connaissances et les notes de version.
  • Pilote des fonctionnalités d’IA telles que l’analyse des sentiments, l’aide au coaching, les résumés automatiques et les chatbots.
  • Supervise l’ensemble du parcours client dans les systèmes de SVI et de routage des appels.
  • Améliore les parcours SVI afin de réduire les transferts, les boucles et les recherches inutiles d’agents.
  • Gère les paramètres des numéros de téléphone et les règles de transfert d’appel des antennes et bureaux régionaux.
  • Pilote la fermeture de la ligne de demandes du public tout en maintenant d’autres moyens de contacter l’organisation.
  • Est le principal interlocuteur produit des opérations du centre de contact, des antennes et bureaux régionaux et des partenaires technologiques.
  • Définit et suit les indicateurs de réussite et rend compte des avancées à la direction.
  • Gère les fournisseurs de téléphonie et d’outils SVI et IA.

Exigences

  • Diplôme de licence.
  • Au moins sept ans d’expérience.
  • Aucune expérience de supervision n’est requise.
  • Autorisation de travailler aux États-Unis obligatoire ; aucun parrainage de visa professionnel n’est proposé.
  • Au moins quatre ans en gestion de produit, dont deux ans ou plus sur des produits de centre de contact, d’expérience client ou de téléphonie/SVI.
  • Expérience auprès de communautés variées d’utilisateurs finaux et dans le travail avec des parties prenantes métier.
  • Expérience en conception et développement de produits et en refonte de processus métier.
  • Expérience des méthodes de développement Agile.
  • Expérience de la mise en pratique du design thinking.
  • Maîtrise de Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel et PowerPoint.
  • Maîtrise de Jira, Mural et Lucidchart.
  • Expérience pratique de plateformes de centre de contact telles que Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect ou des systèmes comparables.
  • Expérience de fonctionnalités d’IA ou d’apprentissage automatique, comme l’analyse des sentiments, l’analyse vocale, les résumés ou l’IA conversationnelle et les chatbots.
  • Bonne connaissance de la conception des SVI et de l’architecture de routage et de transfert d’appels.
  • Capacité à transformer des problèmes opérationnels imprécis en exigences produit claires et hiérarchisées.
  • Solides capacités d’analyse et expérience dans la définition et le suivi d’indicateurs clés de performance opérationnels.
  • Expérience d’AWS Connect, de Service Cloud Voice ou d’autres outils de centre de contact.
  • Expérience de la mise hors service ou de la migration de systèmes existants en limitant les interruptions de service.
  • Capacité à coordonner les tâches et les échéances de plusieurs projets simultanés.
  • Expérience du travail avec des clients internes, des responsables et des fournisseurs externes.
  • Aptitude à gérer les attentes et les problèmes émergents.
  • Expérience de la synthèse d’informations techniques et métier pour des présentations et rapports destinés à la direction.
  • Personne autonome et motivée, dotée d’excellentes compétences en communication et de solides aptitudes relationnelles.

Avantages

  • Régimes d’assurance médicale, dentaire et optique.
  • Comptes de dépenses de santé et comptes de dépenses flexibles.
  • Congés payés à partir de 15 jours par an, selon le poste et l’ancienneté.
  • 11 jours fériés payés : six jours fériés principaux et cinq jours flottants.
  • Plan 401(k) avec une contribution de l’employeur pouvant atteindre 6 %.
  • Congé familial rémunéré.
  • Programme d’aide aux employés.
  • Couverture et assurance invalidité de courte et de longue durée.
  • Récompenses et reconnaissance pour les années de service.
  • Télétravail à domicile à temps plein.
  • Environ 5 % de déplacements périodiques, notamment pour des réunions et des conférences.
  • Possibilités de mentorat et de développement professionnel.

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