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Sprinklr
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1 001 – 5 000 Employés
Sponsor de visa H1BConseilMarketingSaaS
Sprinklr développe des solutions SaaS d’entreprise dédiées à la gestion de l’expérience client, en réunissant les flux de travail du service client, des réseaux sociaux, du marketing et de l’analyse au sein d’une même plateforme. Son portefeuille de produits comprend Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights et Sprinklr Marketing, avec des fonctionnalités alimentées par l’intelligence artificielle conçues pour faire émerger des informations en temps réel, coordonner les interactions numériques et favoriser des flux de travail plus efficaces pour les équipes. Fondée en 2010, l’entreprise opère dans les secteurs du SaaS, du marketing et du conseil.
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Offres de l’entreprise

Responsable principal des comptes de support Platinum - Sur site à Gurgaon

Dirigez le support technique des plus grands clients entreprises de Sprinklr à l’aide de sa plateforme Unified-CXM native d’IA. Gérez les problèmes complexes de centre de contact, les escalades, la santé client et une prestation de services axée sur les SLA.

INIndeSur siteTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisResponsable de comptesVentes
CloudGroovyJavaScriptTCP/IPVoIP

Description

  • Représenter les besoins des clients lors des escalades produit et leur apporter une voix technique forte
  • Gérer les relations de support technique des comptes entreprises les plus importants et les plus complexes de Sprinklr
  • Coordonner les escalades internes avec les équipes commerciales, Customer Success, Services, support et ingénierie
  • Résoudre de manière autonome les problèmes liés aux implémentations personnalisées des clients lorsque cela est possible
  • Effectuer des revues récurrentes des dossiers portant sur les tendances des tickets, les difficultés produit et les problèmes non résolus
  • Participer aux conférences de crise et collaborer avec les clients et l’ingénierie afin d’accélérer la résolution
  • Planifier et organiser les événements clients clés avec l’équipe Success/MS
  • Produire des rapports récurrents sur la santé des clients avec des actions d’amélioration
  • Présenter aux clients les nouvelles fonctionnalités pertinentes du produit
  • Coordonner avec les clients les discussions et la planification de la préparation des versions
  • Suivre les délais de résolution des dossiers de support et assurer le respect des SLA
  • Enquêter sur les problèmes critiques avec les parties prenantes du support et de l’ingénierie
  • Maintenir les normes de service les plus élevées pour les clients Platinum
  • Fournir des analyses commerciales, des spécifications fonctionnelles, la conception des systèmes, la configuration de la plateforme, les tests et la formation
  • Fournir des insights sociaux et des recommandations alignés sur les pratiques commerciales des clients
  • Concevoir et configurer les solutions Sprinklr selon les exigences des clients, les cas d’utilisation, les bonnes pratiques et les capacités de la plateforme
  • Effectuer des contrôles de la santé client, recommander des mises à niveau de la plateforme et conseiller les clients pendant les projets d’implémentation

Exigences

  • Maîtrise courante de l’anglais
  • Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale
  • Capacité à acquérir rapidement un large éventail de nouvelles compétences techniques
  • Autonomie, proactivité et sens des responsabilités quant aux résultats
  • Aisance à travailler en collaboration dans un environnement dynamique
  • Diplôme d’un établissement d’enseignement supérieur de premier rang
  • Solides compétences en gestion client et flexibilité pour accompagner des clients dans plusieurs fuseaux horaires
  • Disponibilité pour intervenir sur les fuseaux horaires américains
  • Capacité à travailler occasionnellement le week-end lorsque les besoins de l’activité l’exigent
  • Expérience dans le déploiement d’applications de centre de contact voix et non-voix, notamment Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center ou RingCentral
  • Connaissance de TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC et du traitement audio
  • Connaissance des produits CTI ou d’enregistrement vocal
  • Expérience des technologies VoIP, composeurs, ACD, IVR et SBC
  • Compréhension de la visioconférence, de la messagerie instantanée, de la messagerie vocale, du DID, des opérateurs, de la VoIP et de SIP
  • Connaissance d’UCaaS, de CPaaS, des plateformes cloud, des centres de contact, des intégrations Microsoft Teams et d’outils d’analyse tels que Wireshark
  • Familiarité avec Salesforce Service Cloud ou un CRM comparable, les plateformes de base de connaissances et les portails clients
  • Au moins deux ans d’expérience dans les télécommunications, l’intégration de centres d’appels et la VoIP, notamment dans le développement et le déploiement de code interagissant directement avec les protocoles SIP et les paquets RTP
  • Expérience avec Groovy et JavaScript

Avantages

  • Couverture santé volontaire pour les employés et leur famille lorsqu’elle est disponible
  • Congés payés
  • Programme de mentorat ouvert pour favoriser l’évolution professionnelle et les échanges enrichissants

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