Sprinklr desarrolla soluciones SaaS empresariales para la gestión de la experiencia del cliente, integrando en una sola plataforma los flujos de trabajo de atención al cliente, redes sociales, marketing y análisis. Su cartera de productos incluye Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights y Sprinklr Marketing, con capacidades basadas en inteligencia artificial diseñadas para ofrecer información en tiempo real, coordinar las interacciones digitales y facilitar flujos de trabajo más eficientes para los equipos. Fundada en 2010, la empresa opera en los sectores del SaaS, el marketing y la consultoría.
Gerente principal de cuentas de soporte Platinum - Presencial en Gurgaon
Lidera el soporte técnico para los principales clientes empresariales de Sprinklr mediante su plataforma Unified-CXM nativa de IA. Gestiona problemas complejos de centros de contacto, escalaciones, salud del cliente y prestación de servicios centrada en los SLA.
Descripción
- Representar las necesidades de los clientes en las escalaciones de producto y ofrecer una sólida voz técnica en su nombre
- Gestionar las relaciones de soporte técnico para las cuentas empresariales más grandes y complejas de Sprinklr
- Coordinar las escalaciones internas con los equipos de Ventas, Éxito del Cliente, Servicios, soporte e ingeniería
- Resolver de forma independiente los problemas en implementaciones personalizadas de clientes siempre que sea posible
- Realizar revisiones periódicas de casos sobre tendencias de tickets, desafíos del producto y problemas no resueltos
- Participar en llamadas puente de escalación y colaborar con clientes e ingeniería para acelerar la resolución
- Planificar y llevar a cabo eventos clave para clientes junto con el equipo de Éxito/MS
- Elaborar informes periódicos sobre la salud de los clientes con acciones de mejora
- Informar a los clientes sobre las nuevas capacidades de producto relevantes
- Coordinar con los clientes las conversaciones y la planificación sobre la preparación para lanzamientos
- Realizar un seguimiento de los tiempos de resolución de los casos de soporte y mantener el cumplimiento de los SLA
- Investigar problemas críticos con las partes interesadas de soporte e ingeniería
- Mantener los más altos estándares de servicio para los clientes Platinum
- Proporcionar análisis de negocio, especificaciones funcionales, diseño de sistemas, configuración de plataformas, pruebas y capacitación
- Ofrecer análisis y recomendaciones sociales alineados con las prácticas empresariales de los clientes
- Diseñar y configurar soluciones de Sprinklr según los requisitos de los clientes, casos de uso, mejores prácticas y capacidades de la plataforma
- Realizar comprobaciones de la salud del cliente, recomendar actualizaciones de la plataforma y asesorar a los clientes durante los proyectos de implementación
Requisitos
- Dominio fluido del inglés
- Sólidas capacidades analíticas y de resolución de problemas
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita
- Capacidad para aprender rápidamente una amplia variedad de nuevas competencias técnicas
- Persona autónoma, proactiva y responsable de los resultados
- Comodidad para trabajar de forma colaborativa en un entorno dinámico
- Título universitario de una institución de primer nivel
- Sólidas habilidades de gestión de clientes y flexibilidad para atender a clientes en varias zonas horarias
- Disponibilidad para atender las zonas horarias de Estados Unidos
- Capacidad para trabajar algunos fines de semana cuando las necesidades del negocio lo requieran
- Experiencia en la implementación de aplicaciones de centros de contacto de voz y no voz, incluidas Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center o RingCentral
- Conocimientos de TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC y procesamiento de audio
- Conocimientos de productos CTI o de grabación de voz
- Experiencia con tecnologías VoIP, marcadores, ACD, IVR y SBC
- Comprensión de videoconferencias, mensajería instantánea, correo de voz, DID, operadores, VoIP y SIP
- Conocimientos de UCaaS, CPaaS, plataformas en la nube, centros de contacto, integraciones con Microsoft Teams y herramientas de análisis como Wireshark
- Familiaridad con Salesforce Service Cloud o un CRM comparable, plataformas de bases de conocimiento y portales de clientes
- Al menos dos años de experiencia en telecomunicaciones, integración de centros de llamadas y VoIP, incluido el desarrollo y la implementación de código que interactúa directamente con protocolos SIP y paquetes RTP
- Experiencia con Groovy y JavaScript
Beneficios
- Cobertura sanitaria voluntaria para empleados y sus familias cuando esté disponible
- Tiempo libre remunerado
- Programa de Mentoría Abierta para el crecimiento profesional y conexiones significativas