Sprinklr phát triển các giải pháp SaaS dành cho doanh nghiệp trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng, kết hợp quy trình chăm sóc khách hàng, mạng xã hội, tiếp thị và phân tích trên một nền tảng duy nhất. Danh mục sản phẩm của công ty bao gồm Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights và Sprinklr Marketing, với các tính năng hỗ trợ bởi AI nhằm cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực, điều phối các tương tác kỹ thuật số và giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn. Được thành lập vào năm 2010, công ty hoạt động trong các lĩnh vực SaaS, tiếp thị và tư vấn.
Trưởng phòng Quản lý Tài khoản Hỗ trợ Platinum - Làm việc tại văn phòng Gurgaon
Dẫn dắt hoạt động hỗ trợ kỹ thuật cho các khách hàng doanh nghiệp lớn nhất của Sprinklr trên nền tảng Unified-CXM tích hợp AI. Quản lý các vấn đề phức tạp của trung tâm liên lạc, hoạt động leo thang, tình trạng khách hàng và dịch vụ tập trung vào SLA.
Mô tả
- Đại diện cho nhu cầu của khách hàng trong các hoạt động leo thang sản phẩm và đưa ra tiếng nói kỹ thuật mạnh mẽ thay mặt họ
- Quản lý các mối quan hệ hỗ trợ kỹ thuật cho những tài khoản doanh nghiệp lớn nhất và phức tạp nhất của Sprinklr
- Điều phối các hoạt động leo thang nội bộ với đội ngũ Kinh doanh, Thành công khách hàng, Dịch vụ, hỗ trợ và kỹ thuật
- Độc lập giải quyết các vấn đề trong những triển khai tùy chỉnh cho khách hàng bất cứ khi nào có thể
- Thực hiện đánh giá vụ việc định kỳ, bao gồm xu hướng phiếu hỗ trợ, thách thức sản phẩm và các vấn đề chưa được giải quyết
- Tham gia các cuộc gọi cầu nối xử lý leo thang và phối hợp với khách hàng cùng đội ngũ kỹ thuật để đẩy nhanh việc giải quyết
- Lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện quan trọng cho khách hàng cùng đội ngũ Success/MS
- Lập báo cáo định kỳ về tình trạng khách hàng, kèm theo các hành động cải thiện
- Giới thiệu cho khách hàng những khả năng sản phẩm mới có liên quan
- Điều phối các cuộc thảo luận và kế hoạch chuẩn bị phát hành với khách hàng
- Theo dõi thời gian giải quyết vụ việc hỗ trợ và duy trì việc tuân thủ SLA
- Điều tra các vấn đề nghiêm trọng cùng các bên liên quan trong đội ngũ hỗ trợ và kỹ thuật
- Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất cho khách hàng Platinum
- Cung cấp phân tích kinh doanh, đặc tả chức năng, thiết kế hệ thống, cấu hình nền tảng, kiểm thử và đào tạo
- Cung cấp thông tin chi tiết và khuyến nghị về mạng xã hội phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng
- Thiết kế và cấu hình các giải pháp Sprinklr dựa trên yêu cầu khách hàng, trường hợp sử dụng, thông lệ tốt nhất và khả năng của nền tảng
- Thực hiện kiểm tra tình trạng khách hàng, đề xuất nâng cấp nền tảng và tư vấn cho khách hàng trong các dự án triển khai
Yêu cầu
- Thông thạo tiếng Anh
- Khả năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc
- Có khả năng nhanh chóng học hỏi nhiều kỹ năng kỹ thuật mới
- Chủ động, tự định hướng và chịu trách nhiệm về kết quả
- Thoải mái hợp tác trong môi trường năng động
- Tốt nghiệp trường đại học Tier 1
- Kỹ năng quản lý khách hàng tốt và linh hoạt hỗ trợ khách hàng ở nhiều múi giờ
- Có khả năng hỗ trợ các múi giờ của Hoa Kỳ
- Có thể làm việc một số cuối tuần khi nhu cầu kinh doanh yêu cầu
- Có kinh nghiệm triển khai các ứng dụng trung tâm liên lạc thoại và phi thoại, bao gồm Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center hoặc RingCentral
- Có kiến thức về TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC và xử lý âm thanh
- Có kiến thức về sản phẩm CTI hoặc ghi âm thoại
- Có kinh nghiệm với công nghệ VoIP, trình quay số, ACD, IVR và SBC
- Hiểu biết về hội nghị truyền hình, nhắn tin tức thời, thư thoại, DID, nhà mạng, VoIP và SIP
- Có kiến thức về UCaaS, CPaaS, nền tảng đám mây, trung tâm liên lạc, tích hợp Microsoft Teams và các công cụ phân tích như Wireshark
- Quen thuộc với Salesforce Service Cloud hoặc CRM tương đương, nền tảng cơ sở kiến thức và cổng thông tin khách hàng
- Có ít nhất hai năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, tích hợp trung tâm cuộc gọi và VoIP, bao gồm phát triển và triển khai mã tương tác trực tiếp với giao thức SIP và các gói RTP
- Có kinh nghiệm với Groovy và JavaScript
Phúc lợi
- Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tự nguyện cho nhân viên và gia đình tại những nơi có áp dụng
- Nghỉ phép có lương
- Chương trình Cố vấn mở nhằm phát triển chuyên môn và tạo dựng các mối quan hệ ý nghĩa