Sprinklr разрабатывает корпоративное SaaS-решение для управления клиентским опытом, объединяя в одной платформе рабочие процессы клиентского обслуживания, социальных сетей, маркетинга и аналитики. В продуктовый портфель входят Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights и Sprinklr Marketing. Их возможности на основе искусственного интеллекта помогают получать аналитические данные в режиме реального времени, координировать цифровые взаимодействия и повышать эффективность работы команд. Компания основана в 2010 году и работает в сферах SaaS, маркетинга и консалтинга.
Ведущий менеджер по работе с аккаунтами Platinum Support — офис в Гургаоне
Руководите технической поддержкой крупнейших корпоративных клиентов Sprinklr на базе нативной ИИ-платформы Unified-CXM. Управляйте сложными вопросами контакт-центров, эскалациями, здоровьем клиентов и обслуживанием по SLA.
Описание
- Представлять потребности клиентов при эскалации продуктовых вопросов и выступать от их имени с сильной технической позицией
- Владеть отношениями в сфере технической поддержки крупнейших и самых сложных корпоративных аккаунтов Sprinklr
- Координировать внутренние эскалации с командами продаж, Customer Success, сервисов, поддержки и разработки
- Самостоятельно решать проблемы в кастомизированных клиентских внедрениях, когда это возможно
- Проводить регулярные разборы обращений, включая анализ тенденций по тикетам, продуктовых проблем и нерешённых вопросов
- Участвовать в звонках по эскалациям и взаимодействовать с клиентами и инженерами для ускорения решения проблем
- Планировать и проводить ключевые клиентские мероприятия совместно с командой Success/MS
- Готовить регулярные отчёты о состоянии клиентов с действиями по улучшению
- Информировать клиентов о релевантных новых возможностях продукта
- Координировать обсуждения и планирование готовности к релизам с клиентами
- Отслеживать сроки решения обращений в поддержку и обеспечивать соблюдение SLA
- Расследовать критические проблемы совместно с заинтересованными сторонами из поддержки и инженерных команд
- Поддерживать высочайшие стандарты обслуживания клиентов Platinum
- Предоставлять бизнес-анализ, функциональные спецификации, проектирование систем, настройку платформы, тестирование и обучение
- Предоставлять социальную аналитику и рекомендации в соответствии с бизнес-практиками клиентов
- Проектировать и настраивать решения Sprinklr на основе требований клиентов, сценариев использования, лучших практик и возможностей платформы
- Проводить проверки состояния клиентов, рекомендовать обновления платформы и консультировать клиентов в ходе проектов внедрения
Требования
- Свободное владение английским языком
- Сильные аналитические способности и навыки решения проблем
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации
- Способность быстро осваивать широкий спектр новых технических навыков
- Самостоятельность, инициативность и ответственность за результаты
- Готовность к совместной работе в динамичной среде
- Оконченное образование в колледже или университете Tier 1
- Сильные навыки управления клиентами и гибкость при поддержке клиентов в нескольких часовых поясах
- Готовность поддерживать клиентов в часовых поясах США
- Готовность иногда работать по выходным при необходимости бизнеса
- Опыт внедрения голосовых и неголосовых приложений контакт-центров, включая Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center или RingCentral
- Знание TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC и обработки аудио
- Знание продуктов CTI или записи голоса
- Опыт работы с технологиями VoIP, дайлеров, ACD, IVR и SBC
- Понимание видеоконференций, мгновенных сообщений, голосовой почты, DID, операторов связи, VoIP и SIP
- Знание UCaaS, CPaaS, облачных платформ, контакт-центров, интеграций с Microsoft Teams и инструментов анализа, таких как Wireshark
- Знакомство с Salesforce Service Cloud или сопоставимой CRM, платформами баз знаний и клиентскими порталами
- Не менее двух лет опыта в телекоммуникациях, интеграции колл-центров и VoIP, включая разработку и внедрение кода, напрямую взаимодействующего с протоколами SIP и пакетами RTP
- Опыт работы с Groovy и JavaScript
Преимущества
- Добровольное медицинское страхование для сотрудников и их семей там, где оно доступно
- Оплачиваемый отпуск
- Открытая программа наставничества для профессионального роста и значимых контактов