Sprinklr разработва корпоративен SaaS за управление на клиентското изживяване, който обединява работните процеси за обслужване на клиенти, социални медии, маркетинг и анализи в една платформа. Продуктовото му портфолио включва Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights и Sprinklr Marketing, с възможности, базирани на изкуствен интелект, предназначени да предоставят информация в реално време, да координират дигиталните взаимодействия и да подпомагат по-ефективните работни процеси на екипите. Компанията е основана през 2010 г. и работи в секторите SaaS, маркетинг и консултантски услуги.
Водещ мениджър на акаунти за платинена поддръжка – Gurgaon, работа от офиса
Ръководете техническата поддръжка за най-големите корпоративни клиенти на Sprinklr чрез нейната AI-native платформа Unified-CXM. Управлявайте сложни проблеми в контактните центрове, ескалации, клиентското състояние и предоставянето на услуги с фокус върху SLA.
Описание
- Представлявайте нуждите на клиентите при продуктови ескалации и бъдете силен технически представител от тяхно име
- Управлявайте отношенията по техническата поддръжка за най-големите и сложни корпоративни акаунти на Sprinklr
- Координирайте вътрешните ескалации с екипите по продажби, клиентски успех, услуги, поддръжка и инженеринг
- Решавайте самостоятелно проблеми в персонализирани клиентски внедрявания, когато е възможно
- Провеждайте редовни прегледи на случаите, обхващащи тенденции в тикетите, продуктови предизвикателства и нерешени проблеми
- Участвайте в конферентни разговори за ескалации и си партнирайте с клиентите и инженерния екип за ускоряване на разрешаването
- Планирайте и провеждайте ключови клиентски събития заедно с екипа Success/MS
- Изготвяйте редовни отчети за клиентското състояние с действия за подобрение
- Информирайте клиентите за релевантни нови възможности на продукта
- Координирайте дискусиите и планирането за готовност за издания с клиентите
- Проследявайте времето за разрешаване на случаите по поддръжката и поддържайте съответствие със SLA
- Разследвайте критични проблеми със заинтересованите страни от поддръжката и инженерния екип
- Поддържайте най-високите стандарти за обслужване на платинените клиенти
- Извършвайте бизнес анализ, изготвяйте функционални спецификации, проектирайте системи, конфигурирайте платформата, провеждайте тестове и обучения
- Предоставяйте социални анализи и препоръки, съобразени с бизнес практиките на клиентите
- Проектирайте и конфигурирайте решения на Sprinklr въз основа на изискванията на клиента, случаите на употреба, най-добрите практики и възможностите на платформата
- Извършвайте проверки на клиентското състояние, препоръчвайте надграждане на платформата и консултирайте клиентите по време на внедрителни проекти
Изисквания
- Свободно владеене на английски език
- Силни аналитични способности и умения за решаване на проблеми
- Отлични писмени и устни комуникационни умения
- Способност за бързо усвояване на широк спектър от нови технически умения
- Самостоятелност, проактивност и отговорност за резултатите
- Умение за съвместна работа в динамична среда
- Завършено образование в университет от първа категория
- Силни умения за управление на клиенти и гъвкавост за поддръжка на клиенти в множество часови зони
- Възможност за поддръжка в часовите зони на САЩ
- Възможност за работа през някои почивни дни при бизнес необходимост
- Опит с внедряване на гласови и негласови приложения за контактни центрове, включително Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center или RingCentral
- Познания за TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC и обработка на аудио
- Познания за CTI или продукти за запис на разговори
- Опит с технологии за VoIP, дайлъри, ACD, IVR и SBC
- Разбиране на видеоконференции, незабавни съобщения, гласова поща, DID, оператори, VoIP и SIP
- Познания за UCaaS, CPaaS, облачни платформи, контактни центрове, интеграции с Microsoft Teams и инструменти за анализ като Wireshark
- Познаване на Salesforce Service Cloud или сравним CRM, платформи за бази знания и клиентски портали
- Поне две години опит в телекомуникациите, интеграцията на кол центрове и VoIP, включително разработване и внедряване на код, който взаимодейства директно със SIP протоколи и RTP пакети
- Опит с Groovy и JavaScript
Придобивки
- Доброволно здравно покритие за служителите и техните семейства, когато е налично
- Платен отпуск
- Отворена менторска програма за професионално развитие и смислени връзки