Sprinklr tworzy korporacyjne rozwiązania SaaS do zarządzania doświadczeniami klientów, łącząc na jednej platformie procesy związane z obsługą klienta, mediami społecznościowymi, marketingiem i analityką. W portfolio produktów znajdują się Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights oraz Sprinklr Marketing. Ich funkcje oparte na sztucznej inteligencji pomagają uzyskiwać informacje w czasie rzeczywistym, koordynować interakcje cyfrowe i zwiększać efektywność pracy zespołów. Firma powstała w 2010 roku i działa w sektorach SaaS, marketingu oraz doradztwa.
Starszy menedżer ds. obsługi klientów Platinum Support — praca stacjonarna w Gurgaon
Kieruj wsparciem technicznym największych klientów korporacyjnych Sprinklr, korzystających z natywnej dla AI platformy Unified-CXM. Zarządzaj złożonymi problemami centrów kontaktowych, eskalacjami, kondycją klientów i świadczeniem usług zgodnie z SLA.
Opis
- Reprezentować potrzeby klientów podczas eskalacji dotyczących produktu i zapewniać w ich imieniu silny głos techniczny
- Odpowiadać za relacje w zakresie wsparcia technicznego dla największych i najbardziej złożonych klientów korporacyjnych Sprinklr
- Koordynować wewnętrzne eskalacje z zespołami sprzedaży, Customer Success, usług, wsparcia i inżynierii
- Samodzielnie rozwiązywać problemy w niestandardowych wdrożeniach klienta, gdy jest to możliwe
- Przeprowadzać cykliczne przeglądy zgłoszeń obejmujące trendy w zgłoszeniach, problemy z produktem i nierozwiązane kwestie
- Uczestniczyć w rozmowach dotyczących eskalacji oraz współpracować z klientami i zespołami inżynieryjnymi w celu przyspieszenia rozwiązania
- Planować i realizować kluczowe wydarzenia dla klientów wraz z zespołem Success/MS
- Przygotowywać cykliczne raporty o kondycji klientów wraz z działaniami naprawczymi
- Informować klientów o istotnych nowych możliwościach produktu
- Koordynować z klientami dyskusje i planowanie gotowości do wydań
- Śledzić czas rozwiązywania zgłoszeń wsparcia i utrzymywać zgodność z SLA
- Badać krytyczne problemy wspólnie z interesariuszami z zespołów wsparcia i inżynierii
- Utrzymywać najwyższe standardy obsługi klientów Platinum
- Dostarczać analizy biznesowe, specyfikacje funkcjonalne, projekty systemów, konfigurację platformy, testy i szkolenia
- Dostarczać analizy społecznościowe i rekomendacje zgodne z praktykami biznesowymi klientów
- Projektować i konfigurować rozwiązania Sprinklr na podstawie wymagań klientów, przypadków użycia, najlepszych praktyk i możliwości platformy
- Przeprowadzać kontrole kondycji klientów, rekomendować aktualizacje platformy i doradzać klientom podczas projektów wdrożeniowych
Wymagania
- Biegła znajomość języka angielskiego
- Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów
- Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej
- Umiejętność szybkiego uczenia się szerokiego zakresu nowych umiejętności technicznych
- Samodzielność, proaktywność i odpowiedzialność za wyniki
- Gotowość do współpracy w dynamicznym środowisku
- Ukończona uczelnia wyższa Tier 1
- Silne umiejętności zarządzania relacjami z klientami i elastyczność w obsłudze klientów w wielu strefach czasowych
- Gotowość do obsługi klientów w strefach czasowych USA
- Gotowość do okazjonalnej pracy w weekendy, gdy wymagają tego potrzeby biznesowe
- Doświadczenie we wdrażaniu głosowych i bezgłosowych aplikacji centrów kontaktowych, w tym Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center lub RingCentral
- Znajomość TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC i przetwarzania dźwięku
- Znajomość produktów CTI lub do nagrywania głosu
- Doświadczenie z technologiami VoIP, dialerami, ACD, IVR i SBC
- Rozumienie wideokonferencji, komunikatorów, poczty głosowej, DID, operatorów, VoIP i SIP
- Znajomość UCaaS, CPaaS, platform chmurowych, centrów kontaktowych, integracji z Microsoft Teams oraz narzędzi analitycznych, takich jak Wireshark
- Znajomość Salesforce Service Cloud lub porównywalnego CRM, platform baz wiedzy i portali klienta
- Co najmniej dwa lata doświadczenia w telekomunikacji, integracji call center i VoIP, w tym w tworzeniu i wdrażaniu kodu bezpośrednio współpracującego z protokołami SIP i pakietami RTP
- Doświadczenie z Groovy i JavaScript
Benefity
- Dobrowolne ubezpieczenie zdrowotne dla pracowników i ich rodzin, jeśli jest dostępne
- Płatny czas wolny
- Otwarty program mentoringowy wspierający rozwój zawodowy i wartościowe relacje