Sprinklrは、カスタマーエクスペリエンス管理向けのエンタープライズSaaSを開発し、カスタマーサービス、ソーシャルメディア、マーケティング、分析のワークフローを1つのプラットフォームに統合しています。製品ポートフォリオにはSprinklr Service、Sprinklr Social、Sprinklr Insights、Sprinklr Marketingがあり、AIを活用した機能によってリアルタイムのインサイトを提供し、デジタル上のやり取りを連携させ、チームの業務効率化を支援します。2010年に設立され、SaaS、マーケティング、コンサルティングの分野で事業を展開しています。
リード・プラチナサポートアカウントマネージャー - グルガオン出社勤務
SprinklrのAIネイティブなUnified-CXMプラットフォームを活用し、最大規模のエンタープライズ顧客向けテクニカルサポートをリードします。複雑なコンタクトセンターの問題、エスカレーション、顧客ヘルス、SLAを重視したサービス提供を管理します。
仕事内容
- 製品エスカレーションで顧客のニーズを代弁し、顧客に代わって強力な技術的見解を示す
- Sprinklr最大かつ最も複雑なエンタープライズアカウントのテクニカルサポート関係を担当する
- 営業、カスタマーサクセス、サービス、サポート、エンジニアリングチームと社内エスカレーションを調整する
- 可能な限りカスタマイズされた顧客導入環境の問題を自律的に解決する
- チケットの傾向、製品上の課題、未解決の問題を対象に定期的なケースレビューを実施する
- エスカレーションブリッジコールに参加し、顧客やエンジニアリングチームと連携して解決を迅速化する
- Success/MSチームとともに主要な顧客イベントを計画・実施する
- 改善アクションを含む顧客ヘルスレポートを定期的に作成する
- 関連する新製品機能について顧客に説明する
- 顧客とリリース準備に関する議論と計画を調整する
- サポートケースの解決時間を追跡し、SLA遵守を維持する
- サポートおよびエンジニアリングの関係者と重要な問題を調査する
- プラチナ顧客に対して最高水準のサービスを維持する
- ビジネス分析、機能仕様、システム設計、プラットフォーム設定、テスト、トレーニングを提供する
- 顧客の業務慣行に沿ったソーシャルインサイトと提案を提供する
- 顧客要件、ユースケース、ベストプラクティス、プラットフォーム機能に基づいてSprinklrソリューションを設計・設定する
- 顧客ヘルスチェックを実施し、プラットフォームのアップグレードを提案し、導入プロジェクト中に顧客へ助言する
応募要件
- 英語に堪能であること
- 優れた分析力と問題解決能力
- 優れた文書および口頭でのコミュニケーション能力
- 幅広い新しい技術スキルを迅速に習得できること
- 自律的、積極的に行動し、成果に責任を持てること
- 変化の速い環境で協働できること
- 一流大学を卒業していること
- 優れた顧客管理スキルを持ち、複数のタイムゾーンにまたがる顧客を柔軟に支援できること
- 米国のタイムゾーンをサポートできること
- 業務上必要な場合に、時折週末勤務が可能であること
- Genesys Engage、Amazon Connect、Cisco Webex Contact Center、RingCentralなど、音声および非音声のコンタクトセンターアプリケーションの導入経験
- TCP/IP、VoIP、UDP、SIP、RTP、SRTP、WebRTC、音声処理に関する知識
- CTIまたは音声録音製品に関する知識
- VoIP、ダイヤラー、ACD、IVR、SBC技術の経験
- ビデオ会議、インスタントメッセージング、ボイスメール、DID、通信事業者、VoIP、SIPに関する理解
- UCaaS、CPaaS、クラウドプラットフォーム、コンタクトセンター、Microsoft Teams連携、およびWiresharkなどの分析ツールに関する知識
- Salesforce Service Cloudまたは同等のCRM、ナレッジベースプラットフォーム、顧客ポータルに関する知識
- SIPプロトコルおよびRTPパケットと直接やり取りするコードの開発・導入を含む、通信、コールセンター統合、VoIPの経験が2年以上あること
- GroovyおよびJavaScriptの経験
福利厚生
- 利用可能な地域では、従業員とその家族向けの任意加入の医療保障
- 有給休暇
- 専門的な成長と意義あるつながりを支援するオープンメンタリングプログラム