A Sprinklr desenvolve soluções SaaS empresariais para a gestão da experiência do cliente, reunindo em uma única plataforma os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, redes sociais, marketing e análise. Seu portfólio de produtos inclui Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights e Sprinklr Marketing, com recursos baseados em inteligência artificial projetados para gerar insights em tempo real, coordenar interações digitais e apoiar fluxos de trabalho mais eficientes para as equipes. Fundada em 2010, a empresa atua nos setores de SaaS, marketing e consultoria.
Gerente líder de contas de suporte Platinum - Presencial em Gurgaon
Lidere o suporte técnico para os maiores clientes corporativos da Sprinklr usando sua plataforma Unified-CXM nativa de IA. Gerencie problemas complexos de contact center, escalonamentos, saúde do cliente e prestação de serviços orientada por SLAs.
Descrição
- Representar as necessidades dos clientes em escalonamentos de produto e oferecer uma forte voz técnica em seu nome
- Gerenciar os relacionamentos de suporte técnico das contas corporativas maiores e mais complexas da Sprinklr
- Coordenar escalonamentos internos com as equipes de Vendas, Sucesso do Cliente, Serviços, suporte e engenharia
- Resolver problemas em implementações personalizadas de clientes de forma independente sempre que possível
- Realizar revisões recorrentes de casos, abrangendo tendências de tickets, desafios do produto e problemas não resolvidos
- Participar de chamadas de ponte de escalonamento e trabalhar com clientes e engenharia para acelerar a resolução
- Planejar e realizar eventos importantes para clientes junto com a equipe de Sucesso/MS
- Produzir relatórios recorrentes sobre a saúde dos clientes com ações de melhoria
- Informar os clientes sobre novos recursos relevantes do produto
- Coordenar discussões e o planejamento de prontidão para lançamentos com os clientes
- Acompanhar os tempos de resolução dos casos de suporte e manter a conformidade com os SLAs
- Investigar problemas críticos com as partes interessadas de suporte e engenharia
- Manter os mais altos padrões de serviço para clientes Platinum
- Entregar análise de negócios, especificações funcionais, design de sistemas, configuração de plataforma, testes e treinamento
- Fornecer insights e recomendações sociais alinhados às práticas de negócio dos clientes
- Projetar e configurar soluções Sprinklr com base nos requisitos dos clientes, casos de uso, melhores práticas e recursos da plataforma
- Realizar verificações da saúde do cliente, recomendar atualizações da plataforma e orientar os clientes durante projetos de implementação
Requisitos
- Proficiência fluente em inglês
- Fortes capacidades analíticas e de resolução de problemas
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
- Capacidade de aprender rapidamente uma ampla variedade de novas habilidades técnicas
- Perfil autodirigido, proativo e responsável pelos resultados
- Conforto para trabalhar de forma colaborativa em um ambiente dinâmico
- Formação em uma faculdade de primeira linha
- Fortes habilidades de gestão de clientes e flexibilidade para atender clientes em vários fusos horários
- Disponibilidade para atender aos fusos horários dos Estados Unidos
- Capacidade de trabalhar ocasionalmente nos fins de semana quando as necessidades do negócio exigirem
- Experiência na implantação de aplicações de contact center de voz e não voz, incluindo Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center ou RingCentral
- Conhecimento de TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC e processamento de áudio
- Conhecimento de produtos de CTI ou gravação de voz
- Experiência com tecnologias VoIP, discadores, ACD, IVR e SBC
- Conhecimento de videoconferência, mensagens instantâneas, correio de voz, DID, operadoras, VoIP e SIP
- Conhecimento de UCaaS, CPaaS, plataformas de nuvem, contact centers, integrações com Microsoft Teams e ferramentas de análise como Wireshark
- Familiaridade com Salesforce Service Cloud ou CRM comparável, plataformas de base de conhecimento e portais de clientes
- Pelo menos dois anos de experiência em telecomunicações, integração de call centers e VoIP, incluindo desenvolvimento e implantação de código que interage diretamente com protocolos SIP e pacotes RTP
- Experiência com Groovy e JavaScript
Benefícios
- Cobertura de saúde voluntária para funcionários e suas famílias quando disponível
- Tempo livre remunerado
- Programa de Mentoria Aberta para crescimento profissional e conexões significativas