Sprinklr vyvíja podnikový softvér SaaS na riadenie zákazníckej skúsenosti, ktorý spája pracovné postupy zákazníckej podpory, sociálnych médií, marketingu a analytiky do jednej platformy. Jeho produktové portfólio zahŕňa Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights a Sprinklr Marketing s funkciami využívajúcimi umelú inteligenciu na získavanie prehľadov v reálnom čase, koordináciu digitálnych interakcií a podporu efektívnejších pracovných postupov tímov. Spoločnosť bola založená v roku 2010 a pôsobí v sektoroch SaaS, marketingu a poradenstva.
Vedúci manažér účtu pre platinovú podporu – Gurgaon, práca na pracovisku
Veďte technickú podporu pre najväčších podnikových zákazníkov spoločnosti Sprinklr s využitím jej AI natívnej platformy Unified-CXM. Spravujte komplexné problémy kontaktných centier, eskalácie, stav zákazníkov a poskytovanie služieb so zameraním na SLA.
Popis
- Zastupujte potreby zákazníkov pri eskaláciách produktov a poskytujte v ich mene silný technický hlas
- Spravujte vzťahy technickej podpory pre najväčšie a najkomplexnejšie podnikové účty spoločnosti Sprinklr
- Koordinujte interné eskalácie s tímami predaja, úspechu zákazníkov, služieb, podpory a inžinierstva
- Samostatne riešte problémy v prispôsobených implementáciách pre klientov vždy, keď je to možné
- Pravidelne vykonávajte kontroly prípadov zahŕňajúce trendy tiketov, produktové výzvy a nevyriešené problémy
- Zúčastňujte sa konferenčných hovorov pri eskaláciách a spolupracujte so zákazníkmi a inžinierstvom na urýchlení riešenia
- Plánujte a realizujte kľúčové zákaznícke podujatia spolu s tímom Success/MS
- Pripravujte pravidelné správy o stave zákazníkov s opatreniami na zlepšenie
- Informujte zákazníkov o relevantných nových funkciách produktov
- Koordinujte diskusie a plánovanie pripravenosti na vydania so zákazníkmi
- Sledujte časy riešenia prípadov podpory a udržiavajte súlad so SLA
- Prešetrujte kritické problémy so zainteresovanými stranami z podpory a inžinierstva
- Udržiavajte najvyššie štandardy služieb pre platinových zákazníkov
- Poskytujte obchodné analýzy, funkčné špecifikácie, návrh systémov, konfiguráciu platformy, testovanie a školenia
- Poskytujte sociálne poznatky a odporúčania v súlade s obchodnými postupmi klientov
- Navrhujte a konfigurujte riešenia Sprinklr na základe požiadaviek klientov, prípadov použitia, osvedčených postupov a možností platformy
- Vykonávajte kontroly stavu zákazníkov, odporúčajte aktualizácie platformy a poskytujte klientom poradenstvo počas implementačných projektov
Požiadavky
- Plynulá znalosť angličtiny
- Silné analytické schopnosti a schopnosť riešiť problémy
- Vynikajúce písomné a ústne komunikačné schopnosti
- Schopnosť rýchlo si osvojiť široký rozsah nových technických zručností
- Samostatnosť, proaktívnosť a zodpovednosť za výsledky
- Ochota spolupracovať v dynamickom pracovnom prostredí
- Absolvent vysokej školy najvyššej úrovne
- Silné zručnosti v riadení zákazníkov a flexibilita pri podpore zákazníkov v rôznych časových pásmach
- Dostupnosť na podporu časových pásiem USA
- Ochota príležitostne pracovať cez víkendy podľa obchodných potrieb
- Skúsenosti s nasadzovaním hlasových a nehlasových aplikácií kontaktných centier vrátane Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center alebo RingCentral
- Znalosť TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC a spracovania zvuku
- Znalosť produktov CTI alebo nahrávania hlasu
- Skúsenosti s technológiami VoIP, dialerov, ACD, IVR a SBC
- Porozumenie videokonferenciám, okamžitým správam, hlasovej schránke, DID, operátorom, VoIP a SIP
- Znalosť UCaaS, CPaaS, cloudových platforiem, kontaktných centier, integrácií Microsoft Teams a analytických nástrojov, ako je Wireshark
- Skúsenosť so Salesforce Service Cloud alebo porovnateľným CRM, platformami znalostnej databázy a zákazníckymi portálmi
- Aspoň dva roky skúseností v telekomunikáciách, integrácii call centier a VoIP vrátane vývoja a nasadzovania kódu, ktorý priamo pracuje s protokolmi SIP a paketmi RTP
- Skúsenosti s Groovy a JavaScript
Benefity
- Dobrovoľné zdravotné poistenie pre zamestnancov a ich rodiny, ak je dostupné
- Platené voľno
- Otvorený mentorský program na profesionálny rast a budovanie hodnotných kontaktov