Sprinklr розробляє корпоративне SaaS-рішення для управління клієнтським досвідом, об’єднуючи на одній платформі робочі процеси клієнтського обслуговування, соціальних мереж, маркетингу й аналітики. До продуктового портфоліо входять Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights і Sprinklr Marketing. Їхні можливості на основі штучного інтелекту допомагають отримувати аналітичні дані в режимі реального часу, координувати цифрові взаємодії та підвищувати ефективність роботи команд. Компанію засновано у 2010 році, і вона працює у сферах SaaS, маркетингу та консалтингу.
Провідний менеджер із роботи з акаунтами Platinum Support — офіс у Ґурґаоні
Керуйте технічною підтримкою найбільших корпоративних клієнтів Sprinklr на базі нативної ШІ-платформи Unified-CXM. Працюйте зі складними питаннями контакт-центрів, ескалаціями, станом клієнтів і наданням послуг відповідно до SLA.
Опис
- Представляти потреби клієнтів під час ескалацій продуктових питань і виступати від їхнього імені з сильною технічною позицією
- Відповідати за відносини у сфері технічної підтримки найбільших і найскладніших корпоративних акаунтів Sprinklr
- Координувати внутрішні ескалації з командами продажів, Customer Success, сервісів, підтримки та інженерії
- Самостійно вирішувати проблеми в адаптованих клієнтських упровадженнях, коли це можливо
- Проводити регулярні огляди звернень, охоплюючи тенденції в тикетах, продуктові проблеми та невирішені питання
- Брати участь у конференц-дзвінках щодо ескалацій і взаємодіяти з клієнтами та інженерами для прискорення розв’язання проблем
- Планувати й проводити ключові клієнтські заходи разом із командою Success/MS
- Готувати регулярні звіти про стан клієнтів із діями для покращення
- Інформувати клієнтів про актуальні нові можливості продукту
- Координувати обговорення та планування готовності до релізів із клієнтами
- Відстежувати час розв’язання звернень до підтримки та забезпечувати дотримання SLA
- Розслідувати критичні проблеми разом із представниками підтримки та інженерних команд
- Підтримувати найвищі стандарти обслуговування клієнтів Platinum
- Надавати бізнес-аналіз, функціональні специфікації, проєктування систем, налаштування платформи, тестування та навчання
- Надавати соціальну аналітику й рекомендації відповідно до бізнес-практик клієнтів
- Проєктувати й налаштовувати рішення Sprinklr на основі вимог клієнтів, сценаріїв використання, найкращих практик і можливостей платформи
- Проводити перевірки стану клієнтів, рекомендувати оновлення платформи та консультувати клієнтів під час проєктів упровадження
Вимоги
- Вільне володіння англійською мовою
- Сильні аналітичні здібності та навички розв’язання проблем
- Відмінні навички письмової та усної комунікації
- Здатність швидко опановувати широкий спектр нових технічних навичок
- Самостійність, проактивність і відповідальність за результати
- Готовність до командної роботи в динамічному середовищі
- Випускник закладу освіти рівня Tier 1
- Сильні навички роботи з клієнтами та гнучкість у підтримці клієнтів у кількох часових поясах
- Готовність підтримувати клієнтів у часових поясах США
- Готовність час від часу працювати у вихідні, коли цього потребують бізнес-потреби
- Досвід розгортання голосових і неголосових застосунків контакт-центрів, зокрема Genesys Engage, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center або RingCentral
- Знання TCP/IP, VoIP, UDP, SIP, RTP, SRTP, WebRTC та обробки аудіо
- Знання продуктів CTI або запису голосу
- Досвід роботи з технологіями VoIP, дайлерів, ACD, IVR і SBC
- Розуміння відеоконференцій, миттєвих повідомлень, голосової пошти, DID, операторів зв’язку, VoIP і SIP
- Знання UCaaS, CPaaS, хмарних платформ, контакт-центрів, інтеграцій Microsoft Teams та інструментів аналізу, таких як Wireshark
- Знайомство із Salesforce Service Cloud або аналогічною CRM, платформами баз знань і клієнтськими порталами
- Щонайменше два роки досвіду в телекомунікаціях, інтеграції кол-центрів і VoIP, зокрема розробки та розгортання коду, який безпосередньо взаємодіє з протоколами SIP і пакетами RTP
- Досвід роботи з Groovy та JavaScript
Переваги
- Добровільне медичне страхування для працівників та їхніх сімей, де воно доступне
- Оплачувана відпустка
- Відкрита програма наставництва для професійного розвитку та змістовних знайомств