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Rackspace Technology
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5 001 – 10 000 Employés
ConseilIntelligence artificielleLogistique
Rackspace Technology est un fournisseur mondial de services cloud managés qui aide les entreprises à concevoir, bâtir, migrer et exploiter des environnements multicloud, hybrides et de cloud privé. Ses activités couvrent l’infrastructure cloud, la modernisation des applications, les plateformes de données, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, la cybersécurité, l’hébergement managé, la colocation et les intégrations avec les principaux hyperscalers. Rackspace associe des services de conseil, des services professionnels et des services managés pour les organisations réglementées et les environnements critiques, en mettant l’accent sur la sécurité, la conformité, l’optimisation des coûts et la fiabilité des opérations. Ses équipes travaillent dans des domaines liés au conseil, à la logistique et à l’intelligence artificielle, et proposent un éventail de postes technologiques associés à des programmes cloud d’entreprise complexes.
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Offres de l’entreprise

Responsable du support de l’infrastructure cloud

Pilote les opérations de support cloud public 24 h/24 et 7 j/7 chez Rackspace Technology, en supervisant les équipes techniques, les escalades, la prestation de services, l’automatisation et les performances.

INIndeHybrideTemps pleinSeniorLeadLangue Requise : anglaisLangue Requise : espagnolIngénieur cloud
AWSAzureCloudGoogle Cloud Platform

Description

  • Diriger des administrateurs et des ingénieurs cloud qui assurent le support du cloud public 24 h/24 et 7 j/7.
  • Veiller au respect des SLO, des SLA, des normes de qualité et des procédures opérationnelles.
  • Superviser les files de tickets, la répartition de la charge de travail, la couverture du support, l’état du backlog et l’impact sur les clients.
  • Piloter les réponses rapides aux escalades des clients, aux incidents majeurs et aux événements critiques pour l’activité.
  • Coordonner la réponse aux incidents de gravité élevée avec la gestion des incidents, les fournisseurs de plateformes et les équipes transverses.
  • Recruter, intégrer, faire évoluer et fidéliser les équipes techniques.
  • Organiser régulièrement des entretiens individuels, des séances de coaching, des bilans d’objectifs et des échanges sur la performance.
  • Développer les compétences techniques, opérationnelles et relationnelles des membres de l’équipe grâce au mentorat.
  • Encourager la responsabilisation, la collaboration, l’orientation client et l’apprentissage continu.
  • Accompagner le développement de carrière et la planification de la relève.
  • Améliorer l’expérience client grâce à des opérations proactives et à la résolution des problèmes.
  • Collaborer avec les interlocuteurs en contact avec les clients pour servir les comptes stratégiques et résoudre les problèmes de service.
  • Analyser les tendances des clients, les indicateurs de service et les retours afin de repérer des pistes d’amélioration.
  • Préparer les clients des services cloud gérés à leur intégration et soutenir les opérations de service en cours.
  • Faire progresser l’automatisation, l’excellence opérationnelle et l’amélioration des processus.
  • Traiter les difficultés opérationnelles récurrentes afin de réduire les tâches manuelles et d’améliorer l’évolutivité.
  • Encourager la création de procédures d’exploitation, d’articles de connaissances et de documentation opérationnelle.
  • Contribuer à des initiatives qui améliorent l’efficacité, les résultats pour les clients et la croissance de l’activité.
  • Participer aux revues de direction portant sur les KPI, le CSAT, les performances des SLA, le niveau de résolution des tickets, la planification des capacités, l’intégration, le risque de départ des clients et les objectifs stratégiques.
  • Présenter régulièrement des mises à jour opérationnelles, notamment des rapports hebdomadaires sur l’avancement, les plans et les problèmes.
  • Contribuer à la planification stratégique et des effectifs, aux initiatives organisationnelles et aux travaux transverses.

Exigences

  • Diplôme en technologies de l’information, en informatique, en ingénierie ou expérience équivalente.
  • Au moins 15 ans d’expérience professionnelle au total.
  • Au moins cinq ans d’expérience en infrastructure cloud, administration système, services gérés ou support technique.
  • Au moins deux ans d’expérience à la tête d’équipes techniques.
  • Connaissance pratique d’AWS, de Microsoft Azure et/ou de Google Cloud Platform.
  • Expérience de la gestion des escalades clients et des opérations de prestation de services.
  • Solides compétences en analyse, communication, coaching et gestion des parties prenantes.
  • Maîtrise de l’anglais.
  • La maîtrise de l’espagnol est requise.
  • Les certifications cloud public AWS, Azure ou GCP sont appréciées.
  • Une expérience des services gérés, du SRE, du DevOps ou du support des opérations modernes est appréciée.
  • Une expérience de direction d’équipes réparties et géographiquement diverses est appréciée.
  • Une expérience avérée de pilotage de programmes d’automatisation et d’amélioration opérationnelle est appréciée.

Avantages

  • Égalité des chances en matière d’emploi.
  • Aménagements pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins particuliers.

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