云基础设施支持经理
在 Rackspace Technology 领导全天候公有云支持运营，负责技术团队、升级处理、服务交付、自动化和绩效管理。
描述
- 领导云管理员和云工程师团队，提供全天候公有云支持。
- 确保符合 SLO、SLA、质量标准和操作流程。
- 管理工单队列、工作分配、支持覆盖、待处理工单状况及客户影响。
- 领导团队及时响应客户升级事项、重大事件和业务关键事件。
- 与事件管理团队、平台供应商及跨职能团队协调处理高严重级别事件。
- 招聘、引进、培养并留任技术人员。
- 定期开展一对一沟通、辅导、目标回顾和绩效讨论。
- 通过指导培养团队成员的技术、运营和客户服务能力。
- 倡导责任担当、协作、以客户为中心和持续学习。
- 支持职业发展和继任规划。
- 通过主动运营和问题解决提升客户体验。
- 与面向客户的相关方合作，为战略客户提供服务并解决服务问题。
- 分析客户趋势、服务指标和反馈，寻找改进机会。
- 帮助托管云客户做好入驻准备，并支持持续的服务运营。
- 推进自动化、卓越运营和流程改进。
- 解决反复出现的运营难题，减少人工工作并提升可扩展性。
- 鼓励编写运行手册、知识文章和运营文档。
- 参与提升效率、客户成效和业务增长的计划。
- 参加领导层评审，讨论 KPI、CSAT、SLA 表现、工单解决层级、容量规划、客户入驻、客户流失风险和战略目标。
- 定期汇报运营进展，包括每周的进展、计划和问题报告。
- 参与战略与人力规划、组织举措及跨职能工作。
任职要求
- 拥有信息技术、计算机科学、工程学学士学位或同等经验。
- 总工作经验至少 15 年。
- 拥有至少 5 年云基础设施、系统管理、托管服务或技术支持经验。
- 拥有至少 2 年技术团队领导经验。
- 了解 AWS、Microsoft Azure 和/或 Google Cloud Platform。
- 具备处理客户升级事项和管理服务交付运营的经验。
- 具备出色的分析、沟通、辅导和相关方管理能力。
- 英语流利。
- 必须具备西班牙语能力。
- 持有 AWS、Azure 或 GCP 公有云认证者优先。
- 具备托管服务、SRE、DevOps 或现代运营支持经验者优先。
- 具备领导分布式、多地域团队的经验者优先。
- 具备领导自动化和运营改进项目的业绩者优先。
福利待遇
- 平等就业机会。
- 为残障人士或有特殊需求者提供便利安排。