Rackspace Technology är en global leverantör av hanterade molntjänster som hjälper företag att utforma, bygga, migrera och driva multicloud-, hybrid- och privata molnmiljöer. Verksamheten omfattar molninfrastruktur, modernisering av applikationer, dataplattformar, AI och maskininlärning, cybersäkerhet, hanterad hosting, colocation samt integrationer med ledande hyperscalers. Rackspace kombinerar konsulttjänster, professionella tjänster och hanterade tjänster för reglerade och verksamhetskritiska organisationer, med fokus på säkerhet, regelefterlevnad, kostnadsoptimering och tillförlitlig drift. Teamen arbetar inom bland annat konsulttjänster, logistik och artificiell intelligens och erbjuder en rad teknikroller kopplade till komplexa molnprogram för företag.
Chef för support inom molninfrastruktur
Led supportverksamheten dygnet runt för publika moln hos Rackspace Technology. Ansvara för tekniska team, eskaleringar, tjänsteleverans, automatisering och resultat.
Beskrivning
- Leda molnadministratörer och molningenjörer som levererar support för publika moln dygnet runt.
- Säkerställa efterlevnad av SLO:er, SLA:er, kvalitetsstandarder och arbetsrutiner.
- Övervaka ärendeköer, arbetsfördelning, supporttäckning, eftersläpning och kundpåverkan.
- Leda snabba insatser vid kundeskaleringar, större incidenter och verksamhetskritiska händelser.
- Samordna hanteringen av allvarliga incidenter med incidenthantering, plattformsleverantörer och tvärfunktionella team.
- Rekrytera, introducera, utveckla och behålla teknisk personal.
- Hålla regelbundna individuella samtal, coachningsmöten, måluppföljningar och prestationssamtal.
- Utveckla teammedlemmarnas tekniska, operativa och kundinriktade kompetens genom mentorskap.
- Främja ansvarstagande, samarbete, kundfokus och kontinuerligt lärande.
- Stödja karriärutveckling och successionsplanering.
- Förbättra kundupplevelsen genom proaktiv drift och problemlösning.
- Samarbeta med kundnära intressenter för att betjäna strategiska kunder och lösa servicefrågor.
- Analysera kundtrender, tjänstemått och återkoppling för att hitta förbättringsmöjligheter.
- Förbereda kunder inom hanterade molntjänster för introduktion och stödja den löpande tjänsteverksamheten.
- Driva automatisering, operativ spetskompetens och processförbättringar.
- Hantera återkommande driftutmaningar för att minska manuellt arbete och förbättra skalbarheten.
- Uppmuntra framtagning av körinstruktioner, kunskapsartiklar och driftdokumentation.
- Bidra till initiativ som förbättrar effektivitet, kundresultat och affärstillväxt.
- Delta i ledningsgenomgångar om KPI:er, CSAT, SLA-resultat, lösningsnivå för ärenden, kapacitetsplanering, introduktion, risk för kundbortfall och strategiska mål.
- Ge regelbundna driftuppdateringar, inklusive veckorapporter om framsteg, planer och problem.
- Bidra till strategisk planering och personalplanering, organisationsinitiativ och tvärfunktionellt arbete.
Krav
- Kandidatexamen inom informationsteknik, datavetenskap, ingenjörsvetenskap eller motsvarande erfarenhet.
- Minst 15 års sammanlagd arbetslivserfarenhet.
- Minst fem års erfarenhet av molninfrastruktur, systemadministration, hanterade tjänster eller teknisk support.
- Minst två års erfarenhet av att leda tekniska team.
- Arbetskunskaper i AWS, Microsoft Azure och/eller Google Cloud Platform.
- Erfarenhet av att hantera kundeskaleringar och ansvara för tjänsteleverans.
- God analytisk förmåga samt stark kommunikations-, coachnings- och intressenthanteringsförmåga.
- Flytande engelska i tal och skrift.
- Goda kunskaper i spanska krävs.
- Certifieringar inom publika moln från AWS, Azure eller GCP är meriterande.
- Erfarenhet av hanterade tjänster, SRE, DevOps eller modern driftssupport är meriterande.
- Erfarenhet av att leda distribuerade team med medarbetare på olika geografiska platser är meriterande.
- Dokumenterad erfarenhet av att leda automatiserings- och driftförbättringsprogram är meriterande.
Förmåner
- Lika möjligheter till anställning.
- Anpassningar för personer med funktionsnedsättning eller särskilda behov.