Rackspace Technology to globalny dostawca zarządzanych usług chmurowych, który pomaga przedsiębiorstwom projektować, budować, migrować i obsługiwać środowiska wielochmurowe, hybrydowe oraz chmury prywatne. Firma zajmuje się infrastrukturą chmurową, modernizacją aplikacji, platformami danych, sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym, cyberbezpieczeństwem, zarządzanym hostingiem, kolokacją oraz integracjami z największymi dostawcami chmury. Rackspace łączy usługi doradcze, profesjonalne i zarządzane, wspierając organizacje z sektorów regulowanych oraz podmioty o znaczeniu krytycznym, ze szczególnym uwzględnieniem bezpieczeństwa, zgodności z przepisami, optymalizacji kosztów i niezawodnego działania. Zespoły firmy pracują w obszarach doradztwa, logistyki i sztucznej inteligencji, oferując różnorodne role technologiczne związane ze złożonymi korporacyjnymi programami chmurowymi.
Menedżer ds. wsparcia infrastruktury chmurowej
Kieruj całodobowym wsparciem chmur publicznych w Rackspace Technology, nadzorując zespoły techniczne, eskalacje, świadczenie usług, automatyzację i wyniki.
Opis
- Kierować administratorami i inżynierami chmurowymi świadczącymi całodobowe wsparcie chmur publicznych.
- Zapewniać zgodność z SLO, SLA, standardami jakości i procedurami operacyjnymi.
- Nadzorować kolejki zgłoszeń, przydział obciążenia, zakres wsparcia, stan zaległości i wpływ na klientów.
- Zapewniać terminową obsługę eskalacji klientów, poważnych incydentów i zdarzeń krytycznych dla działalności.
- Koordynować reagowanie na incydenty o wysokim poziomie istotności z zespołami zarządzania incydentami, dostawcami platform i zespołami międzyfunkcyjnymi.
- Zatrudniać, wdrażać, rozwijać i zatrzymywać specjalistów technicznych.
- Prowadzić regularne spotkania indywidualne, sesje coachingowe, przeglądy celów i rozmowy o wynikach pracy.
- Rozwijać kompetencje techniczne, operacyjne i związane z obsługą klienta członków zespołu poprzez mentoring.
- Wspierać odpowiedzialność, współpracę, koncentrację na kliencie i ciągłe uczenie się.
- Wspierać rozwój zawodowy i planowanie sukcesji.
- Poprawiać doświadczenia klientów dzięki proaktywnym działaniom operacyjnym i rozwiązywaniu problemów.
- Współpracować z interesariuszami obsługującymi klientów, aby wspierać strategiczne konta i rozwiązywać problemy związane z usługami.
- Analizować trendy klientów, wskaźniki usług i opinie, aby identyfikować możliwości usprawnień.
- Przygotowywać klientów usług zarządzanej chmury do wdrożenia i wspierać bieżące świadczenie usług.
- Rozwijać automatyzację, doskonałość operacyjną i usprawnianie procesów.
- Rozwiązywać powtarzające się problemy operacyjne, aby ograniczać pracę ręczną i zwiększać skalowalność.
- Zachęcać do tworzenia instrukcji operacyjnych, artykułów bazy wiedzy i dokumentacji operacyjnej.
- Współtworzyć inicjatywy zwiększające efektywność, poprawiające wyniki klientów i wspierające rozwój firmy.
- Uczestniczyć w przeglądach kierownictwa obejmujących KPI, CSAT, realizację SLA, poziom rozwiązywania zgłoszeń, planowanie pojemności, wdrażanie klientów, ryzyko odejścia i cele strategiczne.
- Regularnie przekazywać aktualizacje operacyjne, w tym cotygodniowe raporty dotyczące postępów, planów i problemów.
- Współtworzyć planowanie strategiczne i kadrowe, inicjatywy organizacyjne oraz działania międzyfunkcyjne.
Wymagania
- Wykształcenie wyższe licencjackie w dziedzinie technologii informatycznych, informatyki lub inżynierii albo równoważne doświadczenie.
- Co najmniej 15 lat łącznego doświadczenia zawodowego.
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w zakresie infrastruktury chmurowej, administracji systemami, usług zarządzanych lub wsparcia technicznego.
- Co najmniej dwa lata doświadczenia w kierowaniu zespołami technicznymi.
- Praktyczna znajomość AWS, Microsoft Azure i/lub Google Cloud Platform.
- Doświadczenie w obsłudze eskalacji klientów i zarządzaniu świadczeniem usług.
- Silne umiejętności analityczne, komunikacyjne, coachingowe i zarządzania relacjami z interesariuszami.
- Biegła znajomość języka angielskiego.
- Wymagana jest znajomość języka hiszpańskiego.
- Preferowane certyfikaty dotyczące chmur publicznych AWS, Azure lub GCP.
- Preferowane doświadczenie w usługach zarządzanych, SRE, DevOps lub nowoczesnym wsparciu operacyjnym.
- Preferowane doświadczenie w kierowaniu rozproszonymi zespołami z różnych lokalizacji geograficznych.
- Preferowane udokumentowane doświadczenie w kierowaniu programami automatyzacji i usprawnień operacyjnych.
Benefity
- Równe szanse zatrudnienia.
- Dostosowanie warunków pracy do potrzeb osób z niepełnosprawnościami lub szczególnymi potrzebami.