Rackspace Technology — глобальный поставщик управляемых облачных сервисов, помогающий предприятиям проектировать, создавать, переносить и эксплуатировать мультиоблачные, гибридные и частные облачные среды. Компания работает с облачной инфраструктурой, модернизацией приложений, платформами данных, искусственным интеллектом и машинным обучением, кибербезопасностью, управляемым хостингом, размещением оборудования и интеграциями с ведущими гиперскейлерами. Rackspace объединяет консалтинговые, профессиональные и управляемые сервисы для организаций из регулируемых отраслей и компаний, чья деятельность имеет критически важное значение, уделяя особое внимание безопасности, соответствию требованиям, оптимизации затрат и надёжности операций. Команды компании работают в сферах консалтинга, логистики и искусственного интеллекта, предлагая широкий спектр технологических ролей, связанных со сложными корпоративными облачными программами.
Менеджер по поддержке облачной инфраструктуры
Руководите круглосуточной поддержкой публичных облачных сервисов в Rackspace Technology: управляйте техническими командами, эскалациями, предоставлением услуг, автоматизацией и эффективностью.
Описание
- Руководить администраторами и инженерами облачных платформ, обеспечивающими круглосуточную поддержку публичных облачных сервисов.
- Обеспечивать соблюдение SLO, SLA, стандартов качества и рабочих процедур.
- Контролировать очереди заявок, распределение нагрузки, покрытие поддержки, состояние невыполненных задач и влияние на клиентов.
- Обеспечивать своевременную обработку эскалаций клиентов, крупных инцидентов и событий, критичных для бизнеса.
- Координировать реагирование на инциденты высокой степени серьёзности с командами управления инцидентами, поставщиками платформ и межфункциональными командами.
- Нанимать, адаптировать, развивать и удерживать технических специалистов.
- Проводить регулярные индивидуальные встречи, коучинговые сессии, обзоры целей и обсуждения результатов работы.
- Развивать технические, операционные навыки сотрудников и навыки взаимодействия с клиентами с помощью наставничества.
- Поддерживать ответственность, сотрудничество, ориентацию на клиентов и непрерывное обучение.
- Поддерживать профессиональное развитие сотрудников и планирование преемственности.
- Улучшать клиентский опыт благодаря проактивной работе и решению проблем.
- Взаимодействовать с заинтересованными сторонами, работающими с клиентами, чтобы обслуживать стратегически важные аккаунты и решать вопросы, связанные с услугами.
- Анализировать тенденции среди клиентов, показатели услуг и отзывы, выявляя возможности для улучшения.
- Готовить клиентов управляемых облачных сервисов к подключению и поддерживать дальнейшую работу услуг.
- Развивать автоматизацию, операционное совершенство и улучшение процессов.
- Решать повторяющиеся операционные проблемы, сокращая объём ручной работы и повышая масштабируемость.
- Поощрять создание инструкций по эксплуатации, статей базы знаний и операционной документации.
- Участвовать в инициативах, повышающих эффективность, улучшающих результаты для клиентов и способствующих росту бизнеса.
- Участвовать в обзорах руководства по KPI, CSAT, выполнению SLA, уровням решения заявок, планированию мощностей, подключению клиентов, риску оттока и стратегическим целям.
- Регулярно предоставлять операционные отчёты, включая еженедельные отчёты «Прогресс, планы и проблемы».
- Участвовать в стратегическом планировании и планировании персонала, организационных инициативах и межфункциональной работе.
Требования
- Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук, инженерии или сопоставимый опыт.
- Не менее 15 лет общего опыта работы.
- Не менее пяти лет работы с облачной инфраструктурой, системным администрированием, управляемыми сервисами или технической поддержкой.
- Не менее двух лет руководства техническими командами.
- Практические знания AWS, Microsoft Azure и/или Google Cloud Platform.
- Опыт работы с эскалациями клиентов и управления предоставлением услуг.
- Развитые аналитические навыки, навыки коммуникации, коучинга и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
- Свободное владение английским языком.
- Знание испанского языка обязательно.
- Предпочтительны сертификаты по публичным облачным платформам AWS, Azure или GCP.
- Предпочтителен опыт работы с управляемыми сервисами, SRE, DevOps или современной операционной поддержкой.
- Предпочтителен опыт руководства распределёнными командами из разных регионов.
- Предпочтителен успешный опыт руководства программами автоматизации и операционных улучшений.
Преимущества
- Равные возможности при трудоустройстве.
- Условия для людей с инвалидностью или особыми потребностями.