雲端基礎架構支援經理
在 Rackspace Technology 領導全天候公有雲支援營運，負責技術團隊、升級處理、服務交付、自動化與績效管理。
說明
- 領導雲端管理員和雲端工程師團隊，提供全天候公有雲支援。
- 確保符合 SLO、SLA、品質標準和作業程序。
- 管理工單佇列、工作分配、支援涵蓋、待處理工單狀況及客戶影響。
- 領導團隊及時回應客戶升級事項、重大事件和業務關鍵事件。
- 與事件管理團隊、平台供應商及跨職能團隊協調處理高嚴重程度事件。
- 招募、引進、培育並留任技術人員。
- 定期進行一對一談話、輔導、目標檢視和績效討論。
- 透過指導培養團隊成員的技術、營運和客戶服務能力。
- 倡導責任感、合作、以客戶為中心和持續學習。
- 支援職涯發展和接班規劃。
- 透過主動營運和問題解決提升客戶體驗。
- 與面向客戶的相關人士合作，服務策略客戶並解決服務疑慮。
- 分析客戶趨勢、服務指標和意見回饋，尋找改善機會。
- 協助託管雲端客戶做好上線準備，並支援持續的服務營運。
- 推動自動化、營運卓越和流程改善。
- 處理反覆出現的營運挑戰，減少人工工作並提升擴充性。
- 鼓勵撰寫作業手冊、知識文章和營運文件。
- 參與提升效率、客戶成果和業務成長的計畫。
- 參加領導階層檢討會，討論 KPI、CSAT、SLA 表現、工單解決層級、容量規劃、客戶上線、客戶流失風險和策略目標。
- 定期提供營運更新，包括每週的進度、計畫與問題報告。
- 參與策略與人力規劃、組織計畫及跨職能工作。
職位要求
- 具備資訊科技、電腦科學、工程學學士學位或同等經驗。
- 總工作經驗至少 15 年。
- 具備至少 5 年雲端基礎架構、系統管理、託管服務或技術支援經驗。
- 具備至少 2 年技術團隊領導經驗。
- 了解 AWS、Microsoft Azure 和／或 Google Cloud Platform。
- 具備處理客戶升級事項及管理服務交付營運的經驗。
- 具備出色的分析、溝通、輔導和相關人士管理能力。
- 英語流利。
- 必須具備西班牙語能力。
- 持有 AWS、Azure 或 GCP 公有雲認證者優先。
- 具備託管服務、SRE、DevOps 或現代營運支援經驗者優先。
- 具備領導分散於不同地區團隊的經驗者優先。
- 具備領導自動化和營運改善計畫的實績者優先。
福利待遇
- 平等就業機會。
- 為身心障礙人士或有特殊需求者提供便利措施。