Rackspace Technologyは、企業によるマルチクラウド、ハイブリッドクラウド、プライベートクラウド環境の設計、構築、移行、運用を支援するグローバルなマネージドクラウドサービスプロバイダーです。クラウドインフラストラクチャ、アプリケーションモダナイゼーション、データプラットフォーム、人工知能と機械学習、サイバーセキュリティ、マネージドホスティング、コロケーション、主要なハイパースケーラーとの統合など、幅広い分野を扱っています。Rackspaceは、規制対象の組織やミッションクリティカルな組織に向けて、コンサルティング、プロフェッショナルサービス、マネージドサービスを組み合わせ、安全性、コンプライアンス、コスト最適化、安定した運用を重視しています。チームはコンサルティング、物流、人工知能関連の分野で活動し、複雑なエンタープライズクラウドプログラムに関わる多様な技術職を提供しています。
クラウドインフラサポートマネージャー
Rackspace Technologyで24時間体制のパブリッククラウドサポート運用を統括し、技術チーム、エスカレーション、サービス提供、自動化、実績管理を担います。
仕事内容
- クラウド管理者とクラウドエンジニアを率いて、24時間体制のパブリッククラウドサポートを提供します。
- SLO、SLA、品質基準、運用手順への準拠を維持します。
- チケットキュー、業務の割り当て、サポート体制、未処理案件の状況、顧客への影響を管理します。
- 顧客からのエスカレーション、重大インシデント、事業上重要な事象への迅速な対応を主導します。
- インシデント管理チーム、プラットフォームベンダー、部門横断チームと連携し、重大度の高いインシデントへの対応を調整します。
- 技術スタッフの採用、受け入れ、育成、定着を推進します。
- 定期的に1対1の面談、コーチング、目標の確認、業績に関する話し合いを行います。
- メンタリングを通じて、チームメンバーの技術力、運用力、顧客対応力を高めます。
- 責任感、協力、顧客重視、継続的な学習を促します。
- キャリア開発と後継者計画を支援します。
- 先を見越した運用と問題解決を通じて、顧客体験を改善します。
- 顧客対応部門の関係者と協力し、戦略的アカウントに対応するとともに、サービス上の懸念を解決します。
- 顧客動向、サービス指標、フィードバックを分析し、改善の機会を見つけます。
- マネージドクラウドの顧客のオンボーディングを準備し、継続的なサービス運用を支援します。
- 自動化、運用の卓越性、プロセス改善を推進します。
- 繰り返し発生する運用上の課題に対処し、手作業を減らして拡張性を高めます。
- ランブック、ナレッジ記事、運用文書の作成を促します。
- 効率、顧客成果、事業成長を高める取り組みに貢献します。
- KPI、CSAT、SLAの実績、チケット解決レイヤー、キャパシティ計画、オンボーディング、解約リスク、戦略目標を扱うリーダーシップレビューに参加します。
- 週次の進捗・計画・問題レポートを含む、定期的な運用状況を報告します。
- 戦略および人員計画、組織の取り組み、部門横断の業務に貢献します。
応募要件
- 情報技術、コンピューターサイエンス、工学の学士号、または同等の経験。
- 通算15年以上の実務経験。
- クラウドインフラ、システム管理、マネージドサービス、技術サポートのいずれかで5年以上の経験。
- 技術チームを率いた2年以上の経験。
- AWS、Microsoft Azure、Google Cloud Platformのいずれかに関する実務知識。
- 顧客エスカレーションへの対応とサービス提供運用の管理経験。
- 優れた分析力、コミュニケーション力、コーチング力、ステークホルダー管理能力。
- 英語で流暢にコミュニケーションできること。
- スペイン語能力必須。
- AWS、Azure、GCPのパブリッククラウド認定資格があれば尚可。
- マネージドサービス、SRE、DevOps、または最新の運用サポート経験があれば尚可。
- 分散型の多地域チームを率いた経験があれば尚可。
- 自動化および運用改善プログラムを主導した実績があれば尚可。
福利厚生
- 雇用機会均等。
- 障害や特別なニーズに応じた配慮。