Rackspace Technology es un proveedor global de servicios gestionados de nube que ayuda a las empresas a diseñar, construir, migrar y operar entornos multinube, híbridos y de nube privada. Su trabajo abarca la infraestructura en la nube, la modernización de aplicaciones, las plataformas de datos, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, la ciberseguridad, el alojamiento gestionado, la coubicación y las integraciones con los principales proveedores de servicios en la nube. Rackspace combina servicios de consultoría, profesionales y gestionados para organizaciones reguladas y de misión crítica, con énfasis en la seguridad, el cumplimiento normativo, la optimización de costes y unas operaciones fiables. Sus equipos trabajan en áreas relacionadas con la consultoría, la logística y la inteligencia artificial, y ofrecen diversos puestos tecnológicos vinculados a complejos programas empresariales de nube.
Gerente de soporte de infraestructura en la nube
Dirige las operaciones de soporte ininterrumpido de nube pública en Rackspace Technology, supervisando equipos técnicos, escalaciones, prestación de servicios, automatización y rendimiento.
Descripción
- Dirige a administradores e ingenieros de nube que brindan soporte ininterrumpido de nube pública.
- Garantiza el cumplimiento de los SLO, SLA, estándares de calidad y procedimientos operativos.
- Supervisa las colas de tickets, la asignación de cargas de trabajo, la cobertura de soporte, el estado del trabajo pendiente y el impacto en los clientes.
- Lidera respuestas oportunas a las escalaciones de clientes, los incidentes importantes y los eventos críticos para el negocio.
- Coordina la respuesta a incidentes de alta gravedad con Gestión de Incidentes, proveedores de plataformas y equipos multidisciplinarios.
- Contrata, integra, desarrolla y retiene al personal técnico.
- Realiza reuniones individuales periódicas, sesiones de orientación, revisiones de objetivos y conversaciones sobre el desempeño.
- Desarrolla las habilidades técnicas, operativas y de atención al cliente del equipo mediante mentoría.
- Promueve la responsabilidad, la colaboración, la orientación al cliente y el aprendizaje continuo.
- Apoya el desarrollo profesional y la planificación de la sucesión.
- Mejora la experiencia del cliente mediante operaciones proactivas y la resolución de problemas.
- Colabora con las partes interesadas que trabajan de cara al cliente para atender cuentas estratégicas y resolver problemas de servicio.
- Analiza las tendencias de los clientes, las métricas del servicio y los comentarios para detectar oportunidades de mejora.
- Prepara a los clientes de servicios de nube gestionada para su incorporación y apoya las operaciones de servicio en curso.
- Impulsa la automatización, la excelencia operativa y la mejora de procesos.
- Aborda los desafíos operativos recurrentes para reducir el trabajo manual y mejorar la escalabilidad.
- Fomenta la creación de guías de operación, artículos de conocimiento y documentación operativa.
- Contribuye a iniciativas que mejoran la eficiencia, los resultados para los clientes y el crecimiento del negocio.
- Participa en revisiones de liderazgo sobre KPI, CSAT, desempeño de SLA, nivel de resolución de tickets, planificación de capacidad, incorporación, riesgo de abandono y objetivos estratégicos.
- Presenta actualizaciones operativas periódicas, incluidos informes semanales de avances, planes y problemas.
- Contribuye a la planificación estratégica y de personal, las iniciativas organizacionales y el trabajo multidisciplinario.
Requisitos
- Título universitario en tecnología de la información, informática, ingeniería o experiencia equivalente.
- Al menos 15 años de experiencia laboral total.
- Al menos cinco años en infraestructura en la nube, administración de sistemas, servicios gestionados o soporte técnico.
- Al menos dos años liderando equipos técnicos.
- Conocimientos prácticos de AWS, Microsoft Azure o Google Cloud Platform.
- Experiencia gestionando escalaciones de clientes y operaciones de prestación de servicios.
- Sólidas habilidades analíticas, de comunicación, orientación y gestión de partes interesadas.
- Dominio del inglés.
- Se requiere dominio del español.
- Se valoran certificaciones de nube pública de AWS, Azure o GCP.
- Se valora experiencia en servicios gestionados, SRE, DevOps o soporte de operaciones modernas.
- Se valora experiencia liderando equipos distribuidos y geográficamente diversos.
- Se valora una trayectoria liderando programas de automatización y mejora operativa.
Beneficios
- Igualdad de oportunidades en el empleo.
- Adaptaciones para personas con discapacidad o necesidades especiales.