Rackspace Technology ialah penyedia perkhidmatan awan terurus global yang membantu perusahaan mereka bentuk, membina, memindahkan dan mengendalikan persekitaran awan berbilang, hibrid serta persendirian. Skop kerjanya merangkumi infrastruktur awan, pemodenan aplikasi, platform data, kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, keselamatan siber, pengehosan terurus, kolokasi serta integrasi dengan penyedia awan hiperskala utama. Rackspace menggabungkan perkhidmatan perundingan, profesional dan terurus untuk organisasi yang dikawal selia serta operasi kritikal, dengan penekanan pada keselamatan, pematuhan, pengoptimuman kos dan operasi yang boleh dipercayai. Pasukannya bekerja dalam bidang perundingan, logistik dan kecerdasan buatan, serta menawarkan pelbagai peranan teknologi yang berkaitan dengan program awan perusahaan yang kompleks.
Manajer Dukungan Infrastruktur Cloud
Pimpin operasi dukungan cloud publik sepanjang waktu di Rackspace Technology, dengan mengawasi tim teknis, eskalasi, penyampaian layanan, otomasi, dan kinerja.
Deskripsi
- Pimpin Administrator Cloud dan Engineer Cloud yang menyediakan dukungan cloud publik sepanjang waktu.
- Pastikan kepatuhan terhadap SLO, SLA, standar kualitas, dan prosedur operasional.
- Awasi antrean tiket, pembagian beban kerja, cakupan dukungan, kondisi tunggakan, dan dampak terhadap pelanggan.
- Pimpin respons tepat waktu terhadap eskalasi pelanggan, insiden besar, dan peristiwa penting bagi bisnis.
- Koordinasikan respons insiden berkeparahan tinggi bersama Manajemen Insiden, vendor platform, dan tim lintas fungsi.
- Rekrut, orientasikan, kembangkan, dan pertahankan staf teknis.
- Adakan pertemuan satu lawan satu, sesi pembinaan, tinjauan sasaran, dan diskusi kinerja secara berkala.
- Kembangkan keterampilan teknis, operasional, dan layanan pelanggan anggota tim melalui pendampingan.
- Dorong akuntabilitas, kolaborasi, fokus pada pelanggan, dan pembelajaran berkelanjutan.
- Dukung pengembangan karier dan perencanaan suksesi.
- Tingkatkan pengalaman pelanggan melalui operasi proaktif dan penyelesaian masalah.
- Bekerja sama dengan pemangku kepentingan yang berhadapan dengan pelanggan untuk melayani akun strategis dan menangani masalah layanan.
- Analisis tren pelanggan, metrik layanan, dan masukan untuk menemukan peluang perbaikan.
- Persiapkan pelanggan cloud terkelola untuk orientasi awal dan dukung operasi layanan berkelanjutan.
- Kembangkan otomasi, keunggulan operasional, dan perbaikan proses.
- Atasi tantangan operasional yang berulang untuk mengurangi pekerjaan manual dan meningkatkan skalabilitas.
- Dorong pembuatan panduan operasional, artikel pengetahuan, dan dokumentasi operasional.
- Berkontribusi pada inisiatif yang meningkatkan efisiensi, hasil bagi pelanggan, dan pertumbuhan bisnis.
- Ikuti tinjauan pimpinan yang mencakup KPI, CSAT, kinerja SLA, lapisan penyelesaian tiket, perencanaan kapasitas, orientasi awal, risiko kehilangan pelanggan, dan sasaran strategis.
- Sampaikan pembaruan operasional secara berkala, termasuk laporan mingguan tentang Kemajuan, Rencana, dan Masalah.
- Berkontribusi pada perencanaan strategis dan tenaga kerja, inisiatif organisasi, serta pekerjaan lintas fungsi.
Persyaratan
- Gelar sarjana di bidang teknologi informasi, ilmu komputer, teknik, atau pengalaman yang setara.
- Pengalaman kerja total minimal 15 tahun.
- Pengalaman minimal lima tahun di bidang infrastruktur cloud, administrasi sistem, layanan terkelola, atau dukungan teknis.
- Pengalaman minimal dua tahun memimpin tim teknis.
- Pengetahuan kerja tentang AWS, Microsoft Azure, dan/atau Google Cloud Platform.
- Pengalaman menangani eskalasi pelanggan dan mengelola operasi penyampaian layanan.
- Keterampilan analitis, komunikasi, pembinaan, dan pengelolaan pemangku kepentingan yang kuat.
- Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar.
- Kemampuan bahasa Spanyol diwajibkan.
- Sertifikasi cloud publik AWS, Azure, atau GCP lebih disukai.
- Pengalaman di layanan terkelola, SRE, DevOps, atau dukungan operasi modern lebih disukai.
- Pengalaman memimpin tim yang tersebar dan beragam secara geografis lebih disukai.
- Rekam jejak memimpin program otomasi dan peningkatan operasional lebih disukai.
Tunjangan
- Kesempatan kerja yang setara.
- Akomodasi bagi penyandang disabilitas atau kebutuhan khusus.