A Rackspace Technology é uma provedora global de serviços gerenciados de nuvem que ajuda empresas a projetar, construir, migrar e operar ambientes multinuvem, híbridos e de nuvem privada. Seu trabalho abrange infraestrutura em nuvem, modernização de aplicações, plataformas de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina, cibersegurança, hospedagem gerenciada, colocation e integrações com os principais provedores de nuvem. A Rackspace combina serviços de consultoria, profissionais e gerenciados para organizações reguladas e de missão crítica, com foco em segurança, conformidade, otimização de custos e operações confiáveis. Suas equipes atuam em áreas relacionadas a consultoria, logística e inteligência artificial, oferecendo diversas funções de tecnologia ligadas a programas corporativos complexos de nuvem.
Gerente de suporte de infraestrutura em nuvem
Lidere as operações de suporte ininterrupto de nuvem pública na Rackspace Technology, supervisionando equipes técnicas, escalonamentos, prestação de serviços, automação e desempenho.
Descrição
- Lidere administradores e engenheiros de nuvem que prestam suporte ininterrupto de nuvem pública.
- Garanta a conformidade com SLOs, SLAs, padrões de qualidade e procedimentos operacionais.
- Supervisione filas de chamados, distribuição da carga de trabalho, cobertura de suporte, situação do backlog e impacto nos clientes.
- Lidere respostas ágeis a escalonamentos de clientes, incidentes importantes e eventos críticos para os negócios.
- Coordene a resposta a incidentes de alta gravidade com Gestão de Incidentes, fornecedores de plataformas e equipes multifuncionais.
- Contrate, integre, desenvolva e retenha profissionais técnicos.
- Realize reuniões individuais regulares, sessões de orientação, revisões de metas e conversas sobre desempenho.
- Desenvolva as habilidades técnicas, operacionais e de atendimento ao cliente da equipe por meio de mentoria.
- Promova responsabilidade, colaboração, foco no cliente e aprendizado contínuo.
- Apoie o desenvolvimento de carreira e o planejamento sucessório.
- Melhore a experiência do cliente com operações proativas e resolução de problemas.
- Trabalhe com as partes interessadas que atendem clientes para cuidar de contas estratégicas e resolver questões de serviço.
- Analise tendências dos clientes, métricas de serviço e feedback para identificar oportunidades de melhoria.
- Prepare clientes de serviços gerenciados em nuvem para a integração e apoie as operações de serviço contínuas.
- Promova automação, excelência operacional e melhoria de processos.
- Resolva desafios operacionais recorrentes para reduzir o trabalho manual e ampliar a escalabilidade.
- Incentive a criação de guias operacionais, artigos de conhecimento e documentação operacional.
- Contribua para iniciativas que melhorem a eficiência, os resultados para os clientes e o crescimento dos negócios.
- Participe de revisões de liderança sobre KPIs, CSAT, desempenho de SLA, nível de resolução de chamados, planejamento de capacidade, integração, risco de cancelamento e metas estratégicas.
- Apresente atualizações operacionais regulares, incluindo relatórios semanais de progresso, planos e problemas.
- Contribua para o planejamento estratégico e de força de trabalho, iniciativas organizacionais e atividades multifuncionais.
Requisitos
- Graduação em tecnologia da informação, ciência da computação, engenharia ou experiência equivalente.
- Pelo menos 15 anos de experiência profissional total.
- Pelo menos cinco anos em infraestrutura em nuvem, administração de sistemas, serviços gerenciados ou suporte técnico.
- Pelo menos dois anos liderando equipes técnicas.
- Conhecimento prático de AWS, Microsoft Azure e/ou Google Cloud Platform.
- Experiência com escalonamentos de clientes e gestão de operações de prestação de serviços.
- Sólidas habilidades analíticas, de comunicação, orientação e gestão de partes interessadas.
- Fluência em inglês.
- É necessário ter proficiência em espanhol.
- Certificações de nuvem pública AWS, Azure ou GCP são desejáveis.
- Experiência em serviços gerenciados, SRE, DevOps ou suporte a operações modernas é desejável.
- Experiência liderando equipes distribuídas e geograficamente diversas é desejável.
- É desejável experiência comprovada na liderança de programas de automação e melhoria operacional.
Benefícios
- Igualdade de oportunidades de emprego.
- Acomodações para pessoas com deficiência ou necessidades especiais.