Rackspace Technology è un fornitore globale di servizi cloud gestiti che aiuta le aziende a progettare, costruire, migrare e gestire ambienti multicloud, ibridi e di cloud privato. Le sue attività comprendono infrastrutture cloud, modernizzazione delle applicazioni, piattaforme dati, intelligenza artificiale e apprendimento automatico, cybersicurezza, hosting gestito, colocation e integrazioni con i principali hyperscaler. Rackspace combina servizi di consulenza, servizi professionali e servizi gestiti per organizzazioni soggette a regolamentazione e per ambienti mission-critical, con particolare attenzione alla sicurezza, alla conformità, all’ottimizzazione dei costi e all’affidabilità operativa. I suoi team operano in ambiti legati alla consulenza, alla logistica e all’intelligenza artificiale, offrendo una varietà di ruoli tecnologici connessi a complessi programmi cloud aziendali.
Responsabile del supporto per l’infrastruttura cloud
Guida le operazioni di supporto al cloud pubblico 24 ore su 24 presso Rackspace Technology, supervisionando team tecnici, escalation, erogazione dei servizi, automazione e prestazioni.
Descrizione
- Guidare amministratori e ingegneri cloud che forniscono supporto al cloud pubblico 24 ore su 24.
- Garantire la conformità a SLO, SLA, standard di qualità e procedure operative.
- Supervisionare le code dei ticket, la distribuzione del carico di lavoro, la copertura del supporto, lo stato del backlog e l’impatto sui clienti.
- Guidare risposte tempestive alle escalation dei clienti, agli incidenti gravi e agli eventi critici per il business.
- Coordinare la risposta agli incidenti ad alta gravità con la gestione degli incidenti, i fornitori di piattaforme e i team interfunzionali.
- Assumere, integrare, far crescere e trattenere il personale tecnico.
- Organizzare regolarmente incontri individuali, sessioni di coaching, revisioni degli obiettivi e confronti sulle prestazioni.
- Sviluppare le competenze tecniche, operative e di relazione con i clienti del team attraverso il mentoring.
- Promuovere responsabilità, collaborazione, attenzione al cliente e apprendimento continuo.
- Supportare lo sviluppo professionale e la pianificazione della successione.
- Migliorare l’esperienza dei clienti con operazioni proattive e risoluzione dei problemi.
- Collaborare con le parti interessate a contatto con i clienti per seguire gli account strategici e risolvere i problemi relativi al servizio.
- Analizzare le tendenze dei clienti, le metriche del servizio e i feedback per individuare opportunità di miglioramento.
- Preparare i clienti dei servizi cloud gestiti all’onboarding e supportare le operazioni di servizio in corso.
- Promuovere automazione, eccellenza operativa e miglioramento dei processi.
- Affrontare le difficoltà operative ricorrenti per ridurre il lavoro manuale e migliorare la scalabilità.
- Incoraggiare la creazione di procedure operative, articoli informativi e documentazione operativa.
- Contribuire a iniziative che migliorano l’efficienza, i risultati per i clienti e la crescita aziendale.
- Partecipare alle revisioni della leadership su KPI, CSAT, prestazioni SLA, livello di risoluzione dei ticket, pianificazione della capacità, onboarding, rischio di abbandono e obiettivi strategici.
- Fornire aggiornamenti operativi regolari, compresi i rapporti settimanali su progressi, piani e problemi.
- Contribuire alla pianificazione strategica e della forza lavoro, alle iniziative organizzative e alle attività interfunzionali.
Requisiti
- Laurea in tecnologie dell’informazione, informatica, ingegneria o esperienza equivalente.
- Almeno 15 anni di esperienza lavorativa complessiva.
- Almeno cinque anni di esperienza nell’infrastruttura cloud, nell’amministrazione di sistemi, nei servizi gestiti o nel supporto tecnico.
- Almeno due anni alla guida di team tecnici.
- Conoscenza pratica di AWS, Microsoft Azure e/o Google Cloud Platform.
- Esperienza nella gestione delle escalation dei clienti e delle operazioni di erogazione dei servizi.
- Ottime capacità analitiche, comunicative, di coaching e di gestione delle parti interessate.
- Ottima conoscenza dell’inglese.
- È richiesta la conoscenza dello spagnolo.
- Sono preferibili certificazioni cloud pubbliche AWS, Azure o GCP.
- È preferibile esperienza nei servizi gestiti, SRE, DevOps o nel supporto delle moderne operazioni IT.
- È preferibile esperienza alla guida di team distribuiti e geograficamente diversificati.
- È preferibile una comprovata esperienza nella guida di programmi di automazione e miglioramento operativo.
Benefit
- Pari opportunità di lavoro.
- Adeguamenti per persone con disabilità o esigenze speciali.