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Informa est un groupe mondial d’information économique qui s’adresse à des publics professionnels, universitaires et commerciaux par l’intermédiaire d’événements spécialisés, de produits numériques et de publications. Son portefeuille comprend Informa Markets, qui accompagne la croissance des entreprises grâce à des événements commerciaux, ainsi que Taylor & Francis, connue pour publier des travaux de recherche universitaire. Présente dans plus de 30 pays et forte d’environ 12 000 collaborateurs, Informa propose des opportunités de carrière dans la gestion d’événements, l’édition, le marketing, la technologie, la recherche et les services aux entreprises. L’activité du groupe vise à aider les personnes et les organisations à accéder aux connaissances, à créer des liens et à participer à des marchés spécialisés, tandis que ses priorités déclarées incluent la durabilité et la diversité.
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Offres de l’entreprise

Responsable du service client – Télétravail en Arabie saoudite, remplacement de congé maternité de 7 mois

Fournir un service client pour les principaux événements B2B de Tahaluf en Arabie saoudite, en aidant les exposants et les visiteurs tout en gérant les escalades, les dossiers CRM, les rapports et la qualité du service à distance.

SAArabie saouditeÀ distanceContratIntermédiaireSeniorLangue Requise : arabeLangue Requise : anglaisSupport client
Cloud

Description

  • Agir en tant qu’expert du service client pour un portefeuille d’événements attribué
  • Résoudre les demandes des clients dans le respect des accords de niveau de service du département, y compris le suivi jusqu’à la clôture
  • Tenir à jour les FAQ, les supports de la base de connaissances et les informations du centre de contacts externalisé
  • Surveiller les files d’attente entrantes et coordonner les charges de travail par téléphone, e-mail, chat en direct et WhatsApp
  • Gérer les escalades des clients et travailler avec les équipes internes pour apporter des solutions
  • Aider les exposants à préparer l’événement, répondre aux questions sur le Manuel de l’exposant et traiter les demandes du portail CX
  • Aider les visiteurs à naviguer sur le site de l’événement, dans le processus d’inscription et dans les modalités de participation
  • Fournir une assistance technique de premier niveau pour les portails exposants, les systèmes d’inscription, les données du catalogue et les outils de génération de prospects
  • Tenir à jour les dossiers clients et les dossiers de cas dans Salesforce Service Cloud et les autres systèmes internes
  • Soutenir les opérations de service client sur site pendant les expositions et les événements
  • Participer aux réunions de planification et de préparation des événements
  • Contribuer aux communications coordonnées avec les clients et aux activités de préparation des événements
  • Repérer les problèmes récurrents des clients et recommander des améliorations des processus, des plateformes, des communications et des parcours clients
  • Remplacer le responsable d’équipe pendant les activités opérationnelles convenues
  • Préparer et contribuer aux rapports mensuels de performance de l’expérience client
  • Examiner les données des dossiers, les motifs de contact et les résultats de performance du service
  • Maintenir les taxonomies de classification des dossiers dans Salesforce et les systèmes de téléphonie
  • Effectuer des contrôles qualité des appels, des e-mails, des conversations WhatsApp et des chats en direct
  • Identifier les lacunes en matière de qualité, de connaissances et de formation, et contribuer à la mise en œuvre d’actions correctives
  • Présenter des recommandations fondées sur des preuves pour l’amélioration continue du service

Exigences

  • Être de nationalité saoudienne
  • Expérience préalable en service client, de préférence dans un environnement dynamique et multicanal
  • Expérience avérée dans le traitement des demandes, réclamations et escalades jusqu’à leur résolution
  • Maîtrise orale et écrite de l’arabe et de l’anglais
  • Expérience de Salesforce Service Cloud ou d’un système comparable de CRM et de gestion des dossiers
  • Capacité à travailler efficacement avec des priorités changeantes et des échéances fixes liées aux événements
  • Capacité à assumer les responsabilités attribuées tout en collaborant au sein d’une équipe élargie
  • Compétences avancées en Excel, notamment les tableaux croisés dynamiques, les fonctions de recherche et de référence, le nettoyage des données et la combinaison de plusieurs sources de données
  • Expérience dans la création ou la contribution à des rapports et tableaux de bord opérationnels
  • Expérience de l’utilisation d’outils de reporting CRM ou de plateformes de service
  • Expérience en assurance qualité, en contrôle des appels ou en évaluation de la qualité du service
  • Grande attention aux détails et capacité à repérer les problèmes récurrents et les possibilités d’amélioration
  • Une expérience auprès d’un prestataire de centre de contacts externalisé ou à ses côtés constitue un avantage
  • Une expérience dans les expositions B2B, les conférences ou les événements en présentiel de grande envergure est souhaitable
  • La connaissance des systèmes de téléphonie et d’IVR tels que Genesys est souhaitable ; aucune aide à la relocalisation ni au parrainage n’est fournie
  • Aucune aide à la relocalisation ni au parrainage n’est fournie

Avantages

  • Modalités de travail à distance
  • Contrat de sept mois pour remplacer un congé maternité
  • Encadrement bienveillant offrant des possibilités de développement personnel
  • Environnement de travail adapté aux personnes handicapées
  • Aménagements possibles pour les entretiens et la sélection lorsque nécessaire

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