Informa
Informa
Informa е глобална бизнес информационна група, която обслужва професионална, академична и търговска аудитория чрез специализирани събития, дигитални продукти и издателска дейност. Портфолиото ѝ включва Informa Markets, която подпомага развитието на бизнеса чрез търговски изложения и събития, както и Taylor & Francis, известна с публикуването на академични изследвания. Informa развива дейност в над 30 държави и има около 12 000 служители. Компанията предлага кариерни възможности в управлението на събития, издателската дейност, маркетинга, технологиите, научните изследвания и бизнес услугите. Работата ѝ е насочена към това да помага на хората и организациите да получават достъп до знания, да изграждат връзки и да участват в специализирани пазари, като сред заявените ѝ приоритети са устойчивостта и многообразието.

Ръководител „Обслужване на клиенти“ – дистанционна работа в Саудитска Арабия, 7-месечно заместване за отпуск по майчинство

Предоставяне на обслужване на клиенти за големите саудитски B2B събития на Tahaluf, съдействие на изложители и посетители и управление на ескалации, CRM случаи, отчетност и качество на услугата дистанционно.

Описание

  • Изпълнява ролята на експерт по обслужване на клиенти за определено портфолио от събития
  • Разрешава клиентски запитвания в рамките на договорените нива на обслужване на отдела, включително проследяване до приключване
  • Поддържа актуални често задаваните въпроси, материалите от базата знания и информацията за външния контактен център
  • Наблюдава входящите опашки и координира натоварването между телефон, имейл, чат на живо и WhatsApp
  • Управлява клиентските ескалации и работи с вътрешните екипи за предоставяне на решения
  • Подпомага изложителите при подготовката за събития, въпросите относно наръчника за изложители и заявките в CX портала
  • Помага на посетителите да се ориентират в уебсайта на събитието, процеса на регистрация и организацията на присъствието
  • Предоставя техническа помощ от първо ниво за портали на изложители, регистрационни системи, каталожни данни и инструменти за генериране на потенциални клиенти
  • Поддържа точни записи за клиентите и случаите в Salesforce Service Cloud и други вътрешни системи
  • Подпомага обслужването на клиенти на място по време на изложения и събития
  • Участва в срещи за планиране и готовност на събитията
  • Допринася за координирана комуникация с клиентите и дейности по подготовка за събитията
  • Установява повтарящи се клиентски проблеми и препоръчва подобрения на процесите, платформите, комуникациите и клиентските пътувания
  • Замества ръководителя на екипа по време на договорени оперативни дейности
  • Подготвя и допринася за месечното отчитане на резултатите от клиентското изживяване
  • Преглежда данните за случаите, причините за контакт и резултатите от представянето на услугата
  • Поддържа таксономиите за класификация на случаите в Salesforce и телефонните системи
  • Извършва проверки на качеството на разговори, имейли, WhatsApp разговори и чатове на живо
  • Идентифицира пропуски в качеството, знанията и обучението и помага за прилагането на коригиращи действия
  • Представя препоръки, основани на доказателства, за непрекъснато подобряване на услугата

Изисквания

  • Трябва да бъде гражданин на Саудитска Арабия
  • Предишен опит в обслужването на клиенти, за предпочитане в бързо развиваща се многоканална среда
  • Доказан опит в обработването на запитвания, оплаквания и ескалации до разрешаването им
  • Свободно владеене на говорим и писмен арабски и английски език
  • Опит със Salesforce Service Cloud или сравнима CRM система и система за управление на случаи
  • Способност за ефективна работа при променящи се приоритети и фиксирани срокове за събития
  • Способност за поемане на отговорност за възложените задачи при сътрудничество с по-широк екип
  • Напреднали умения в Excel, включително обобщени таблици, функции за търсене и препратки, почистване на данни и комбиниране на множество източници на данни
  • Опит със създаване или участие в изготвянето на оперативни отчети и табла
  • Опит с инструменти за отчетност на CRM или сервизни платформи
  • Опит с осигуряване на качеството, мониторинг на разговори или оценяване на качеството на услугата
  • Силно внимание към детайлите и способност за идентифициране на повтарящи се проблеми и възможности за подобрение
  • Опит с или в сътрудничество с външен доставчик на контактен център е предимство
  • Опит в B2B изложения, конференции или мащабни събития на живо е желателен
  • Познаването на телефонни и IVR системи като Genesys е желателно; не се предоставят подкрепа за преместване и спонсорство.
  • Не се предоставят подкрепа за преместване и спонсорство

Придобивки

  • Възможност за дистанционна работа
  • Седеммесечен договор за заместване по време на отпуск по майчинство
  • Подкрепящо ръководство с възможности за личностно развитие
  • Работна среда, подходяща за хора с увреждания
  • При необходимост са налични адаптации на интервюто и процеса на подбор