
Informa е глобална бизнес информационна група, която обслужва професионална, академична и търговска аудитория чрез специализирани събития, дигитални продукти и издателска дейност. Портфолиото ѝ включва Informa Markets, която подпомага развитието на бизнеса чрез търговски изложения и събития, както и Taylor & Francis, известна с публикуването на академични изследвания. Informa развива дейност в над 30 държави и има около 12 000 служители. Компанията предлага кариерни възможности в управлението на събития, издателската дейност, маркетинга, технологиите, научните изследвания и бизнес услугите. Работата ѝ е насочена към това да помага на хората и организациите да получават достъп до знания, да изграждат връзки и да участват в специализирани пазари, като сред заявените ѝ приоритети са устойчивостта и многообразието.
Ръководител „Обслужване на клиенти“ – дистанционна работа в Саудитска Арабия, 7-месечно заместване за отпуск по майчинство
Предоставяне на обслужване на клиенти за големите саудитски B2B събития на Tahaluf, съдействие на изложители и посетители и управление на ескалации, CRM случаи, отчетност и качество на услугата дистанционно.
Описание
- Изпълнява ролята на експерт по обслужване на клиенти за определено портфолио от събития
- Разрешава клиентски запитвания в рамките на договорените нива на обслужване на отдела, включително проследяване до приключване
- Поддържа актуални често задаваните въпроси, материалите от базата знания и информацията за външния контактен център
- Наблюдава входящите опашки и координира натоварването между телефон, имейл, чат на живо и WhatsApp
- Управлява клиентските ескалации и работи с вътрешните екипи за предоставяне на решения
- Подпомага изложителите при подготовката за събития, въпросите относно наръчника за изложители и заявките в CX портала
- Помага на посетителите да се ориентират в уебсайта на събитието, процеса на регистрация и организацията на присъствието
- Предоставя техническа помощ от първо ниво за портали на изложители, регистрационни системи, каталожни данни и инструменти за генериране на потенциални клиенти
- Поддържа точни записи за клиентите и случаите в Salesforce Service Cloud и други вътрешни системи
- Подпомага обслужването на клиенти на място по време на изложения и събития
- Участва в срещи за планиране и готовност на събитията
- Допринася за координирана комуникация с клиентите и дейности по подготовка за събитията
- Установява повтарящи се клиентски проблеми и препоръчва подобрения на процесите, платформите, комуникациите и клиентските пътувания
- Замества ръководителя на екипа по време на договорени оперативни дейности
- Подготвя и допринася за месечното отчитане на резултатите от клиентското изживяване
- Преглежда данните за случаите, причините за контакт и резултатите от представянето на услугата
- Поддържа таксономиите за класификация на случаите в Salesforce и телефонните системи
- Извършва проверки на качеството на разговори, имейли, WhatsApp разговори и чатове на живо
- Идентифицира пропуски в качеството, знанията и обучението и помага за прилагането на коригиращи действия
- Представя препоръки, основани на доказателства, за непрекъснато подобряване на услугата
Изисквания
- Трябва да бъде гражданин на Саудитска Арабия
- Предишен опит в обслужването на клиенти, за предпочитане в бързо развиваща се многоканална среда
- Доказан опит в обработването на запитвания, оплаквания и ескалации до разрешаването им
- Свободно владеене на говорим и писмен арабски и английски език
- Опит със Salesforce Service Cloud или сравнима CRM система и система за управление на случаи
- Способност за ефективна работа при променящи се приоритети и фиксирани срокове за събития
- Способност за поемане на отговорност за възложените задачи при сътрудничество с по-широк екип
- Напреднали умения в Excel, включително обобщени таблици, функции за търсене и препратки, почистване на данни и комбиниране на множество източници на данни
- Опит със създаване или участие в изготвянето на оперативни отчети и табла
- Опит с инструменти за отчетност на CRM или сервизни платформи
- Опит с осигуряване на качеството, мониторинг на разговори или оценяване на качеството на услугата
- Силно внимание към детайлите и способност за идентифициране на повтарящи се проблеми и възможности за подобрение
- Опит с или в сътрудничество с външен доставчик на контактен център е предимство
- Опит в B2B изложения, конференции или мащабни събития на живо е желателен
- Познаването на телефонни и IVR системи като Genesys е желателно; не се предоставят подкрепа за преместване и спонсорство.
- Не се предоставят подкрепа за преместване и спонсорство
Придобивки
- Възможност за дистанционна работа
- Седеммесечен договор за заместване по време на отпуск по майчинство
- Подкрепящо ръководство с възможности за личностно развитие
- Работна среда, подходяща за хора с увреждания
- При необходимост са налични адаптации на интервюто и процеса на подбор