Informa je globální skupina poskytující obchodní informace odbornému, akademickému a komerčnímu publiku prostřednictvím specializovaných akcí, digitálních produktů a publikační činnosti. Její portfolio zahrnuje Informa Markets, která podporuje růst firem prostřednictvím oborových akcí, a Taylor & Francis, známé publikováním akademického výzkumu. Společnost působí ve více než 30 zemích a zaměstnává přibližně 12 000 lidí. Nabízí kariérní příležitosti v oblasti organizace akcí, vydavatelství, marketingu, technologií, výzkumu a podnikových služeb. Její činnost se zaměřuje na pomoc lidem a organizacím při získávání přístupu ke znalostem, budování kontaktů a účasti na specializovaných trzích; mezi deklarované priority patří udržitelnost a rozmanitost.
Vedoucí zákaznického servisu — práce na dálku v Saúdské Arábii, sedmiměsíční zástup za mateřskou dovolenou
Poskytujte zákaznickou podporu pro významné B2B akce společnosti Tahaluf v Saúdské Arábii, pomáhejte vystavovatelům a návštěvníkům a na dálku spravujte eskalace, případy v CRM, reporting i kvalitu služeb.
Popis
- Působit jako odborník na zákaznický servis pro přidělené portfolio akcí
- Řešit dotazy zákazníků v rámci dohod o úrovni služeb oddělení, včetně následné péče až do uzavření
- Udržovat aktuální často kladené dotazy, materiály znalostní báze a informace o externím kontaktním centru
- Sledovat příchozí fronty a koordinovat vytížení telefonu, e-mailu, živého chatu a WhatsAppu
- Řídit eskalace zákazníků a spolupracovat s interními týmy na zajištění řešení
- Pomáhat vystavovatelům s přípravou akcí, dotazy k příručce vystavovatele a požadavky v CX Portalu
- Pomáhat návštěvníkům s orientací na webu akce, registrací a organizací účasti
- Poskytovat technickou podporu první úrovně pro portály vystavovatelů, registrační systémy, katalogová data a nástroje pro generování leadů
- Udržovat přesné záznamy o zákaznících a případech v Salesforce Service Cloud a dalších interních systémech
- Podporovat provoz zákaznického servisu na místě během výstav a akcí
- Účastnit se schůzek zaměřených na plánování akcí a připravenost
- Přispívat ke koordinované komunikaci se zákazníky a aktivitám souvisejícím s připraveností akcí
- Odhalovat opakující se problémy zákazníků a doporučovat zlepšení procesů, platforem, komunikace a zákaznických cest
- Zastupovat vedoucího týmu během dohodnutých provozních činností
- Připravovat měsíční reporting výkonnosti zákaznické zkušenosti a přispívat k němu
- Prověřovat data o případech, důvody kontaktů a výsledky výkonnosti služeb
- Udržovat taxonomie klasifikace případů v Salesforce a telefonních systémech
- Provádět kontroly kvality hovorů, e-mailů, konverzací ve WhatsAppu a živých chatů
- Identifikovat mezery v kvalitě, znalostech a školení a pomáhat zavádět nápravná opatření
- Předkládat doporučení pro průběžné zlepšování služeb založená na důkazech
Požadavky
- Požaduje se občanství Saúdské Arábie
- Předchozí zkušenost v zákaznickém servisu, nejlépe v rychlém multikanálovém prostředí
- Prokazatelná zkušenost s řešením dotazů, stížností a eskalací až do jejich vyřešení
- Plynulá mluvená i písemná arabština a angličtina
- Zkušenost se Salesforce Service Cloud nebo srovnatelným CRM a systémem pro správu případů
- Schopnost efektivně pracovat při měnících se prioritách a pevných termínech akcí
- Schopnost převzít odpovědnost za svěřené úkoly a zároveň spolupracovat v širším týmu
- Pokročilá znalost Excelu včetně kontingenčních tabulek, vyhledávacích a referenčních funkcí, čištění dat a kombinování více zdrojů dat
- Zkušenost s tvorbou nebo spolutvorbou provozních reportů a dashboardů
- Zkušenost s používáním reportovacích nástrojů CRM nebo servisních platforem
- Zkušenost se zajišťováním kvality, monitorováním hovorů nebo hodnocením kvality služeb
- Silný smysl pro detail a schopnost identifikovat opakující se problémy a příležitosti ke zlepšení
- Zkušenost s prací s externím kontaktním centrem nebo v jeho spolupráci je výhodou
- Zkušenost s B2B výstavami, konferencemi nebo velkými živými akcemi je žádoucí
- Znalost telefonních systémů a systémů IVR, jako je Genesys, je žádoucí; podpora při relokaci ani sponzorství nejsou poskytovány.
- Podpora při relokaci ani sponzorství nejsou poskytovány
Benefity
- Práce na dálku
- Sedmiměsíční smlouva jako zástup za mateřskou dovolenou
- Podporující vedení s možnostmi osobního rozvoje
- Pracovní prostředí vstřícné k lidem se zdravotním postižením
- V případě potřeby jsou k dispozici úpravy pohovoru a výběrového řízení