
Informa — это глобальная группа, предоставляющая деловую информацию профессиональной, академической и коммерческой аудитории через специализированные мероприятия, цифровые продукты и издательскую деятельность. В её портфель входит Informa Markets, способствующая развитию бизнеса посредством отраслевых мероприятий, а также Taylor & Francis, известная публикацией академических исследований. Компания работает более чем в 30 странах, в ней трудятся около 12 000 сотрудников, а карьерные возможности охватывают организацию мероприятий, издательское дело, маркетинг, технологии, исследования и бизнес-сервисы. Деятельность компании направлена на то, чтобы помогать людям и организациям получать доступ к знаниям, выстраивать связи и участвовать в специализированных рынках; среди заявленных приоритетов — устойчивое развитие и многообразие.
Руководитель службы поддержки клиентов — удалённая работа в Саудовской Аравии, 7-месячная замена сотрудника в декретном отпуске
Оказывайте поддержку клиентам на крупных B2B-мероприятиях Tahaluf в Саудовской Аравии, помогая экспонентам и посетителям, обрабатывая эскалации и обращения в CRM, готовя отчётность и обеспечивая качество сервиса удалённо.
Описание
- Выступать экспертом по обслуживанию клиентов для закреплённого портфеля мероприятий
- Решать обращения клиентов в рамках соглашений об уровне обслуживания отдела, включая сопровождение до полного закрытия
- Поддерживать в актуальном состоянии разделы часто задаваемых вопросов, материалы базы знаний и информацию об аутсорсинговом контакт-центре
- Контролировать входящие очереди и координировать нагрузку по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и WhatsApp
- Обрабатывать эскалации клиентов и взаимодействовать с внутренними командами для поиска решений
- Помогать экспонентам в подготовке к мероприятиям, отвечать на вопросы по руководству экспонента и запросы в CX Portal
- Помогать посетителям пользоваться сайтом мероприятия, проходить регистрацию и организовывать посещение
- Оказывать техническую поддержку первой линии по порталами экспонентов, системам регистрации, данным каталога и инструментам генерации лидов
- Поддерживать точность записей о клиентах и обращениях в Salesforce Service Cloud и других внутренних системах
- Поддерживать работу службы обслуживания клиентов на площадке во время выставок и мероприятий
- Участвовать во встречах по планированию мероприятий и подготовке к ним
- Участвовать в координации коммуникаций с клиентами и мероприятий по подготовке к событиям
- Выявлять повторяющиеся проблемы клиентов и рекомендовать улучшения процессов, платформ, коммуникаций и клиентских сценариев
- Замещать руководителя команды в рамках согласованных операционных мероприятий
- Готовить ежемесячную отчётность по показателям клиентского опыта и участвовать в её подготовке
- Анализировать данные по обращениям, причины контактов и результаты работы сервиса
- Поддерживать таксономии классификации обращений в Salesforce и телефонных системах
- Проводить проверки качества звонков, электронных писем, переписок в WhatsApp и онлайн-чатах
- Выявлять пробелы в качестве, знаниях и обучении и помогать внедрять корректирующие меры
- Представлять рекомендации по постоянному улучшению сервиса, основанные на фактических данных
Требования
- Необходимо быть гражданином Саудовской Аравии
- Предыдущий опыт работы в службе поддержки клиентов, предпочтительно в динамичной многоканальной среде
- Подтверждённый опыт обработки обращений, жалоб и эскалаций до полного решения
- Свободное владение арабским и английским языками в устной и письменной форме
- Опыт работы с Salesforce Service Cloud или сопоставимой CRM-системой и системой управления обращениями
- Умение эффективно работать при меняющихся приоритетах и фиксированных сроках мероприятий
- Способность самостоятельно отвечать за закреплённые задачи и сотрудничать в составе более широкой команды
- Продвинутые навыки работы в Excel, включая сводные таблицы, функции поиска и ссылок, очистку данных и объединение нескольких источников данных
- Опыт создания операционных отчётов и информационных панелей или участия в их подготовке
- Опыт использования инструментов отчётности CRM или сервисных платформ
- Опыт обеспечения качества, мониторинга звонков или оценки качества обслуживания
- Внимательность к деталям и способность выявлять повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения
- Опыт работы с аутсорсинговым контакт-центром или взаимодействия с ним будет преимуществом
- Опыт работы на B2B-выставках, конференциях или крупных мероприятиях будет преимуществом
- Знание телефонных систем и систем IVR, таких как Genesys, будет преимуществом; поддержка при переезде и спонсорство не предоставляются.
- Поддержка при переезде и спонсорство не предоставляются
Преимущества
- Удалённый формат работы
- Семимесячный контракт на период отпуска по беременности и родам
- Поддерживающее руководство и возможности для профессионального развития
- Рабочая среда, учитывающая потребности людей с инвалидностью
- При необходимости доступны адаптированные условия собеседования и отбора