Informa
Informa
Informa — это глобальная группа, предоставляющая деловую информацию профессиональной, академической и коммерческой аудитории через специализированные мероприятия, цифровые продукты и издательскую деятельность. В её портфель входит Informa Markets, способствующая развитию бизнеса посредством отраслевых мероприятий, а также Taylor & Francis, известная публикацией академических исследований. Компания работает более чем в 30 странах, в ней трудятся около 12 000 сотрудников, а карьерные возможности охватывают организацию мероприятий, издательское дело, маркетинг, технологии, исследования и бизнес-сервисы. Деятельность компании направлена на то, чтобы помогать людям и организациям получать доступ к знаниям, выстраивать связи и участвовать в специализированных рынках; среди заявленных приоритетов — устойчивое развитие и многообразие.

Руководитель службы поддержки клиентов — удалённая работа в Саудовской Аравии, 7-месячная замена сотрудника в декретном отпуске

Оказывайте поддержку клиентам на крупных B2B-мероприятиях Tahaluf в Саудовской Аравии, помогая экспонентам и посетителям, обрабатывая эскалации и обращения в CRM, готовя отчётность и обеспечивая качество сервиса удалённо.

Описание

  • Выступать экспертом по обслуживанию клиентов для закреплённого портфеля мероприятий
  • Решать обращения клиентов в рамках соглашений об уровне обслуживания отдела, включая сопровождение до полного закрытия
  • Поддерживать в актуальном состоянии разделы часто задаваемых вопросов, материалы базы знаний и информацию об аутсорсинговом контакт-центре
  • Контролировать входящие очереди и координировать нагрузку по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и WhatsApp
  • Обрабатывать эскалации клиентов и взаимодействовать с внутренними командами для поиска решений
  • Помогать экспонентам в подготовке к мероприятиям, отвечать на вопросы по руководству экспонента и запросы в CX Portal
  • Помогать посетителям пользоваться сайтом мероприятия, проходить регистрацию и организовывать посещение
  • Оказывать техническую поддержку первой линии по порталами экспонентов, системам регистрации, данным каталога и инструментам генерации лидов
  • Поддерживать точность записей о клиентах и обращениях в Salesforce Service Cloud и других внутренних системах
  • Поддерживать работу службы обслуживания клиентов на площадке во время выставок и мероприятий
  • Участвовать во встречах по планированию мероприятий и подготовке к ним
  • Участвовать в координации коммуникаций с клиентами и мероприятий по подготовке к событиям
  • Выявлять повторяющиеся проблемы клиентов и рекомендовать улучшения процессов, платформ, коммуникаций и клиентских сценариев
  • Замещать руководителя команды в рамках согласованных операционных мероприятий
  • Готовить ежемесячную отчётность по показателям клиентского опыта и участвовать в её подготовке
  • Анализировать данные по обращениям, причины контактов и результаты работы сервиса
  • Поддерживать таксономии классификации обращений в Salesforce и телефонных системах
  • Проводить проверки качества звонков, электронных писем, переписок в WhatsApp и онлайн-чатах
  • Выявлять пробелы в качестве, знаниях и обучении и помогать внедрять корректирующие меры
  • Представлять рекомендации по постоянному улучшению сервиса, основанные на фактических данных

Требования

  • Необходимо быть гражданином Саудовской Аравии
  • Предыдущий опыт работы в службе поддержки клиентов, предпочтительно в динамичной многоканальной среде
  • Подтверждённый опыт обработки обращений, жалоб и эскалаций до полного решения
  • Свободное владение арабским и английским языками в устной и письменной форме
  • Опыт работы с Salesforce Service Cloud или сопоставимой CRM-системой и системой управления обращениями
  • Умение эффективно работать при меняющихся приоритетах и фиксированных сроках мероприятий
  • Способность самостоятельно отвечать за закреплённые задачи и сотрудничать в составе более широкой команды
  • Продвинутые навыки работы в Excel, включая сводные таблицы, функции поиска и ссылок, очистку данных и объединение нескольких источников данных
  • Опыт создания операционных отчётов и информационных панелей или участия в их подготовке
  • Опыт использования инструментов отчётности CRM или сервисных платформ
  • Опыт обеспечения качества, мониторинга звонков или оценки качества обслуживания
  • Внимательность к деталям и способность выявлять повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения
  • Опыт работы с аутсорсинговым контакт-центром или взаимодействия с ним будет преимуществом
  • Опыт работы на B2B-выставках, конференциях или крупных мероприятиях будет преимуществом
  • Знание телефонных систем и систем IVR, таких как Genesys, будет преимуществом; поддержка при переезде и спонсорство не предоставляются.
  • Поддержка при переезде и спонсорство не предоставляются

Преимущества

  • Удалённый формат работы
  • Семимесячный контракт на период отпуска по беременности и родам
  • Поддерживающее руководство и возможности для профессионального развития
  • Рабочая среда, учитывающая потребности людей с инвалидностью
  • При необходимости доступны адаптированные условия собеседования и отбора