Informa es un grupo global de información empresarial que presta servicio a públicos profesionales, académicos y comerciales mediante eventos especializados, productos digitales y publicaciones. Su cartera incluye Informa Markets, que impulsa el crecimiento empresarial a través de eventos comerciales, y Taylor & Francis, conocida por publicar investigaciones académicas. Con operaciones en más de 30 países y una plantilla de alrededor de 12.000 personas, Informa ofrece oportunidades profesionales en gestión de eventos, publicaciones, marketing, tecnología, investigación y servicios empresariales. La actividad de la empresa se centra en ayudar a personas y organizaciones a acceder al conocimiento, establecer conexiones y participar en mercados especializados, mientras que sus prioridades declaradas incluyen la sostenibilidad y la diversidad.
Ejecutivo de Atención al Cliente – Trabajo remoto en Arabia Saudita, cobertura de maternidad de 7 meses
Brindar atención al cliente para los principales eventos B2B de Tahaluf en Arabia Saudita, ayudando a expositores y visitantes mientras gestiona escalaciones, casos de CRM, informes y calidad del servicio de forma remota.
Descripción
- Actuar como especialista en atención al cliente para una cartera de eventos asignada
- Resolver las consultas de los clientes dentro de los acuerdos de nivel de servicio del departamento, incluido el seguimiento hasta su cierre
- Mantener actualizadas las preguntas frecuentes, los materiales de la base de conocimientos y la información del centro de contacto externalizado
- Supervisar las colas entrantes y coordinar las cargas de trabajo por teléfono, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp
- Gestionar las escalaciones de clientes y colaborar con los equipos internos para ofrecer soluciones
- Ayudar a los expositores con la preparación del evento, las preguntas sobre el Manual del Expositor y las solicitudes del Portal CX
- Ayudar a los visitantes a navegar por el sitio web del evento, el proceso de registro y las modalidades de asistencia
- Brindar asistencia técnica de primera línea para los portales de expositores, los sistemas de registro, los datos del catálogo y las herramientas de generación de clientes potenciales
- Mantener precisos los registros de clientes y casos en Salesforce Service Cloud y otros sistemas internos
- Apoyar las operaciones presenciales de atención al cliente durante exposiciones y eventos
- Participar en reuniones de planificación y preparación de eventos
- Contribuir a las comunicaciones coordinadas con los clientes y a las actividades de preparación de eventos
- Detectar problemas recurrentes de los clientes y recomendar mejoras en los procesos, las plataformas, las comunicaciones y los recorridos del cliente
- Sustituir al líder del equipo durante las actividades operativas acordadas
- Preparar y contribuir a los informes mensuales de rendimiento de la experiencia del cliente
- Revisar los datos de casos, los motivos de contacto y los resultados del rendimiento del servicio
- Mantener las taxonomías de clasificación de casos en Salesforce y los sistemas de telefonía
- Realizar revisiones de calidad de llamadas, correos electrónicos, conversaciones de WhatsApp y chats en vivo
- Identificar brechas de calidad, conocimientos y formación, y ayudar a implementar acciones correctivas
- Presentar recomendaciones basadas en evidencias para la mejora continua del servicio
Requisitos
- Debe ser ciudadano saudí
- Experiencia previa en atención al cliente, preferiblemente en un entorno dinámico y multicanal
- Experiencia demostrada en la gestión de consultas, quejas y escalaciones hasta su resolución
- Dominio oral y escrito del árabe y el inglés
- Experiencia con Salesforce Service Cloud o un sistema comparable de CRM y gestión de casos
- Capacidad para trabajar eficazmente con prioridades cambiantes y plazos fijos de eventos
- Capacidad para asumir responsabilidades asignadas y colaborar dentro de un equipo más amplio
- Conocimientos avanzados de Excel, incluidas tablas dinámicas, funciones de búsqueda y referencia, depuración de datos y combinación de múltiples fuentes de datos
- Experiencia en la creación o contribución a informes y paneles operativos
- Experiencia en el uso de herramientas de informes de CRM o plataformas de servicio
- Experiencia en garantía de calidad, supervisión de llamadas o evaluaciones de calidad del servicio
- Gran atención al detalle y capacidad para identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora
- Se valorará la experiencia trabajando con un proveedor de centro de contacto externalizado o junto a él
- Se valorará la experiencia en exposiciones B2B, conferencias o eventos presenciales de gran escala
- Se valorará el conocimiento de sistemas de telefonía e IVR como Genesys; no se proporciona apoyo para la reubicación ni patrocinio
- No se proporciona apoyo para la reubicación ni patrocinio
Beneficios
- Modalidad de trabajo remoto
- Contrato de siete meses para cubrir una baja por maternidad
- Liderazgo de apoyo con oportunidades de desarrollo personal
- Entorno de trabajo adaptado para personas con discapacidad
- Adaptaciones disponibles para las entrevistas y el proceso de selección cuando sean necesarias