Informa je globálna skupina poskytujúca obchodné informácie pre odborné, akademické a komerčné publikum prostredníctvom špecializovaných podujatí, digitálnych produktov a vydavateľskej činnosti. Jej portfólio zahŕňa Informa Markets, ktorý podporuje rast podnikania prostredníctvom odborných veľtrhov a podujatí, a Taylor & Francis, známe vydávaním akademického výskumu. Informa pôsobí vo viac ako 30 krajinách a zamestnáva približne 12 000 kolegov. Ponúka kariérne príležitosti v oblasti organizácie podujatí, vydavateľstva, marketingu, technológií, výskumu a podnikových služieb. Jej činnosť sa zameriava na to, aby ľudia a organizácie mali prístup k znalostiam, mohli budovať kontakty a zapájať sa do špecializovaných trhov, pričom medzi deklarované priority spoločnosti patria udržateľnosť a rozmanitosť.
Špecialista zákazníckych služieb – práca na diaľku v Saudskej Arábii, 7-mesačné zastupovanie počas materskej dovolenky
Poskytovanie zákazníckej podpory pre významné saudské B2B podujatia spoločnosti Tahaluf, pomoc vystavovateľom a návštevníkom, riešenie eskalácií a prípadov v CRM, reporting a kvalita služieb na diaľku.
Popis
- Pôsobiť ako odborník na zákaznícke služby pre pridelené portfólio podujatí
- Riešiť otázky zákazníkov v rámci dohodnutých úrovní služieb oddelenia vrátane následného kontaktu až do uzavretia
- Udržiavať aktuálne často kladené otázky, materiály znalostnej databázy a informácie pre externé kontaktné centrum
- Monitorovať prichádzajúce fronty a koordinovať pracovné zaťaženie medzi telefónom, e-mailom, živým chatom a WhatsAppom
- Riešiť eskalácie zákazníkov a spolupracovať s internými tímami na poskytovaní riešení
- Pomáhať vystavovateľom s prípravou podujatí, otázkami k príručke pre vystavovateľov a požiadavkami v portáli CX
- Pomáhať návštevníkom s orientáciou na webovej stránke podujatia, registračným procesom a organizáciou účasti
- Poskytovať prvú úroveň technickej podpory pre portály vystavovateľov, registračné systémy, údaje v katalógu a nástroje na generovanie kontaktov
- Udržiavať presné záznamy o zákazníkoch a prípadoch v Salesforce Service Cloud a ďalších interných systémoch
- Podporovať zákaznícke služby priamo na mieste počas výstav a podujatí
- Zúčastňovať sa na plánovacích stretnutiach a stretnutiach zameraných na pripravenosť podujatí
- Prispievať ku koordinovanej komunikácii so zákazníkmi a aktivitám zameraným na pripravenosť podujatí
- Identifikovať opakujúce sa problémy zákazníkov a odporúčať zlepšenia procesov, platforiem, komunikácie a zákazníckych ciest
- Zastupovať vedúceho tímu počas dohodnutých prevádzkových činností
- Pripravovať a spolupodieľať sa na mesačnom reportingu výkonnosti zákazníckej skúsenosti
- Preskúmavať údaje o prípadoch, dôvody kontaktovania a výsledky výkonnosti služieb
- Udržiavať taxonómie klasifikácie prípadov v systémoch Salesforce a telefónie
- Vykonávať kontroly kvality hovorov, e-mailov, konverzácií v WhatsAppe a živých chatov
- Identifikovať nedostatky v kvalite, znalostiach a školeniach a pomáhať pri zavádzaní nápravných opatrení
- Predkladať odporúčania založené na dôkazoch na priebežné zlepšovanie služieb
Požiadavky
- Musí ísť o občana Saudskej Arábie
- Predchádzajúce skúsenosti so zákazníckymi službami, ideálne v rýchlom multikanálovom prostredí
- Preukázateľná skúsenosť s riešením otázok, sťažností a eskalácií až do ich vyriešenia
- Plynulá hovorená a písaná arabčina a angličtina
- Skúsenosť so Salesforce Service Cloud alebo porovnateľným CRM a systémom na správu prípadov
- Schopnosť efektívne pracovať pri meniacich sa prioritách a pevných termínoch podujatí
- Schopnosť prevziať zodpovednosť za pridelené úlohy a zároveň spolupracovať v širšom tíme
- Pokročilé znalosti Excelu vrátane kontingenčných tabuliek, vyhľadávacích a referenčných funkcií, čistenia údajov a kombinovania viacerých zdrojov údajov
- Skúsenosť s tvorbou alebo prípravou prevádzkových reportov a dashboardov
- Skúsenosť s reportovacími nástrojmi CRM alebo servisných platforiem
- Skúsenosť so zabezpečovaním kvality, monitorovaním hovorov alebo hodnotením kvality služieb
- Veľká pozornosť venovaná detailom a schopnosť identifikovať opakujúce sa problémy a príležitosti na zlepšenie
- Skúsenosť s poskytovateľom externého kontaktného centra alebo spolupráca s ním je výhodou
- Skúsenosť s B2B výstavami, konferenciami alebo veľkými živými podujatiami je žiaduca
- Znalosť telefónnych systémov a systémov IVR, ako je Genesys, je žiaduca; podpora pri presťahovaní ani sponzorstvo sa neposkytujú.
- Podpora pri presťahovaní ani sponzorstvo sa neposkytujú
Benefity
- Práca na diaľku
- Sedemmesačný kontrakt ako náhrada počas materskej dovolenky
- Podporné vedenie s príležitosťami na osobný rozvoj
- Pracovné prostredie prispôsobené ľuďom so zdravotným postihnutím
- V prípade potreby sú k dispozícii úpravy pohovoru a výberového procesu