Informa è un gruppo globale di informazioni aziendali che serve il pubblico professionale, accademico e commerciale attraverso eventi specializzati, prodotti digitali e pubblicazioni. Il suo portafoglio comprende Informa Markets, che sostiene la crescita delle imprese tramite eventi commerciali, e Taylor & Francis, nota per la pubblicazione di ricerche accademiche. Con attività in più di 30 Paesi e una forza lavoro di circa 12.000 persone, Informa offre opportunità professionali nella gestione di eventi, nell’editoria, nel marketing, nella tecnologia, nella ricerca e nei servizi aziendali. L’attività dell’azienda è incentrata sull’aiutare persone e organizzazioni ad accedere alla conoscenza, creare connessioni e partecipare a mercati specializzati, mentre tra le sue priorità dichiarate figurano la sostenibilità e la diversità.
Responsabile del servizio clienti – Lavoro da remoto in Arabia Saudita, sostituzione per maternità di 7 mesi
Fornire supporto al servizio clienti per i principali eventi B2B di Tahaluf in Arabia Saudita, assistendo espositori e visitatori e gestendo escalation, casi CRM, reportistica e qualità del servizio da remoto.
Descrizione
- Agire come esperto del servizio clienti per un portafoglio di eventi assegnato
- Risolvere le richieste dei clienti entro gli accordi sui livelli di servizio del dipartimento, incluso il follow-up fino alla chiusura
- Mantenere aggiornate le FAQ, i materiali della base di conoscenza e le informazioni del contact center in outsourcing
- Monitorare le code in arrivo e coordinare i carichi di lavoro tramite telefono, e-mail, chat dal vivo e WhatsApp
- Gestire le escalation dei clienti e collaborare con i team interni per fornire soluzioni
- Assistere gli espositori nella preparazione dell’evento, nelle domande sul Manuale dell’Espositore e nelle richieste del Portale CX
- Aiutare i visitatori a orientarsi nel sito web dell’evento, nella procedura di registrazione e nelle modalità di partecipazione
- Fornire assistenza tecnica di primo livello per i portali degli espositori, i sistemi di registrazione, i dati del catalogo e gli strumenti di lead generation
- Mantenere accurati i dati dei clienti e dei casi in Salesforce Service Cloud e negli altri sistemi interni
- Supportare le operazioni di assistenza clienti in loco durante esposizioni ed eventi
- Partecipare alle riunioni di pianificazione e preparazione degli eventi
- Contribuire alle comunicazioni coordinate con i clienti e alle attività di preparazione degli eventi
- Individuare i problemi ricorrenti dei clienti e raccomandare miglioramenti a processi, piattaforme, comunicazioni e percorsi del cliente
- Sostituire il Team Leader durante le attività operative concordate
- Preparare e contribuire alla reportistica mensile sulle prestazioni dell’esperienza cliente
- Esaminare i dati dei casi, i motivi dei contatti e i risultati delle prestazioni del servizio
- Mantenere le tassonomie di classificazione dei casi in Salesforce e nei sistemi di telefonia
- Eseguire controlli di qualità su chiamate, e-mail, conversazioni WhatsApp e chat dal vivo
- Individuare lacune relative a qualità, conoscenze e formazione e contribuire all’attuazione di azioni correttive
- Presentare raccomandazioni basate su evidenze per il miglioramento continuo del servizio
Requisiti
- È necessario essere cittadini sauditi
- Precedente esperienza nel servizio clienti, preferibilmente in un ambiente dinamico e multicanale
- Esperienza comprovata nella gestione di richieste, reclami ed escalation fino alla risoluzione
- Ottima conoscenza parlata e scritta dell’arabo e dell’inglese
- Esperienza con Salesforce Service Cloud o con un sistema comparabile di CRM e gestione dei casi
- Capacità di lavorare efficacemente con priorità variabili e scadenze fisse legate agli eventi
- Capacità di assumersi le responsabilità assegnate collaborando all’interno di un team più ampio
- Conoscenze avanzate di Excel, incluse tabelle pivot, funzioni di ricerca e riferimento, pulizia dei dati e combinazione di più fonti di dati
- Esperienza nella creazione o nella collaborazione a report e dashboard operativi
- Esperienza nell’uso di strumenti di reportistica CRM o piattaforme di servizio
- Esperienza nell’assicurazione qualità, nel monitoraggio delle chiamate o nelle valutazioni della qualità del servizio
- Forte attenzione ai dettagli e capacità di individuare problemi ricorrenti e opportunità di miglioramento
- Costituisce un vantaggio l’esperienza di lavoro con o accanto a un fornitore di contact center in outsourcing
- È desiderabile esperienza in esposizioni B2B, conferenze o grandi eventi dal vivo
- È desiderabile familiarità con sistemi di telefonia e IVR come Genesys; non sono previsti supporto al trasferimento o sponsorizzazione
- Non sono previsti supporto al trasferimento o sponsorizzazione
Benefit
- Modalità di lavoro da remoto
- Contratto di sette mesi per la sostituzione durante il congedo di maternità
- Leadership di supporto con opportunità di sviluppo personale
- Ambiente di lavoro accessibile alle persone con disabilità
- Possibilità di adattamenti per colloqui e selezione quando necessario