
Informa er et globalt konsern innen forretningsinformasjon som betjener profesjonelle, akademiske og kommersielle målgrupper gjennom spesialiserte arrangementer, digitale produkter og publisering. Porteføljen omfatter Informa Markets, som støtter virksomheters vekst gjennom bransjearrangementer, og Taylor & Francis, som er kjent for å publisere akademisk forskning. Med virksomhet i mer enn 30 land og rundt 12 000 medarbeidere tilbyr Informa karrieremuligheter innen arrangementsledelse, publisering, markedsføring, teknologi, forskning og forretningstjenester. Virksomheten fokuserer på å hjelpe mennesker og organisasjoner med å få tilgang til kunnskap, bygge relasjoner og delta i spesialiserte markeder, samtidig som bærekraft og mangfold er blant de uttalte prioriteringene.
Kundeserviceansvarlig – fjernarbeid i Saudi-Arabia, 7 måneders barselvikariat
Gi kundeservice til Tahalufs større B2B-arrangementer i Saudi-Arabia, og hjelp utstillere og besøkende. Håndter eskaleringer, CRM-saker, rapportering og servicekvalitet på avstand.
Beskrivelse
- Være fagekspert innen kundeservice for en tildelt portefølje av arrangementer
- Løse kundehenvendelser innen avdelingens servicenivåavtaler, inkludert oppfølging frem til saken er avsluttet
- Holde vanlige spørsmål, kunnskapsbasert materiale og informasjon for eksterne kontaktsentre oppdatert
- Overvåke innkommende køer og koordinere arbeidsbelastningen på tvers av telefon, e-post, livechat og WhatsApp
- Håndtere kundeeskaleringer og samarbeide med interne team for å finne løsninger
- Hjelpe utstillere med arrangementsforberedelser, spørsmål om utstillerhåndboken og forespørsler i CX-portalen
- Hjelpe besøkende med å finne frem på arrangementets nettsted, gjennomføre registreringen og planlegge deltakelsen
- Gi teknisk førstelinjestøtte til utstillerportaler, registreringssystemer, katalogdata og verktøy for leadgenerering
- Sikre at kunde- og saksopplysninger er korrekte i Salesforce Service Cloud og andre interne systemer
- Støtte kundeservice på stedet under utstillinger og arrangementer
- Delta i møter om arrangementsplanlegging og beredskap
- Bidra til koordinert kundekommunikasjon og aktiviteter som gjør arrangementene klare
- Identifisere tilbakevendende kundeproblemer og anbefale forbedringer av prosesser, plattformer, kommunikasjon og kundereiser
- Vikariere for teamlederen under avtalte driftsaktiviteter
- Forberede og bidra til månedlig resultatrapportering for kundeopplevelsen
- Gå gjennom saksdata, kontaktårsaker og resultater for serviceytelsen
- Vedlikeholde taksonomier for saksklassifisering på tvers av Salesforce og telefonsystemer
- Gjennomføre kvalitetskontroller av samtaler, e-poster, WhatsApp-samtaler og livechatter
- Identifisere mangler innen kvalitet, kunnskap og opplæring, og bidra til korrigerende tiltak
- Presentere kunnskapsbaserte anbefalinger for kontinuerlig serviceforbedring
Krav
- Må være saudiarabisk statsborger
- Tidligere erfaring med kundeservice, helst i et hektisk miljø med flere kanaler
- Dokumentert erfaring med å håndtere henvendelser, klager og eskaleringer frem til løsning
- Flytende arabisk og engelsk, både muntlig og skriftlig
- Erfaring med Salesforce Service Cloud eller et sammenlignbart CRM- og saksbehandlingssystem
- Evne til å arbeide effektivt med skiftende prioriteringer og faste frister for arrangementer
- Evne til å ta ansvar for tildelte oppgaver og samtidig samarbeide i et større team
- Avanserte Excel-ferdigheter, inkludert pivottabeller, oppslags- og referansefunksjoner, datarensing og sammenstilling av flere datakilder
- Erfaring med å lage eller bidra til driftsrapporter og dashbord
- Erfaring med å bruke rapporteringsverktøy i CRM- eller serviceplattformer
- Erfaring med kvalitetssikring, samtaleovervåking eller vurdering av servicekvalitet
- Svært god sans for detaljer og evne til å identifisere tilbakevendende problemer og forbedringsmuligheter
- Erfaring med å arbeide hos eller sammen med en ekstern kontaktcentertilbyder er en fordel
- Erfaring fra B2B-utstillinger, konferanser eller store livearrangementer er ønskelig
- Kjennskap til telefoni- og IVR-systemer som Genesys er ønskelig; det tilbys ikke støtte til flytting eller sponsing
- Det tilbys ingen støtte til flytting eller sponsing
Fordeler
- Fjernarbeid
- Sju måneders kontrakt som dekker et barselvikariat
- Støttende ledelse med muligheter for personlig utvikling
- Funksjonsvennlig arbeidsmiljø
- Tilpasninger under intervju og utvelgelse ved behov