
Informa — це глобальна група, що надає ділову інформацію професійній, академічній і комерційній аудиторіям через спеціалізовані заходи, цифрові продукти та видавничу діяльність. До її портфеля входить Informa Markets, яка сприяє розвитку бізнесу завдяки галузевим заходам, а також Taylor & Francis, відома публікацією академічних досліджень. Компанія працює більш ніж у 30 країнах і налічує близько 12 000 співробітників, а кар’єрні можливості охоплюють організацію заходів, видавничу справу, маркетинг, технології, дослідження та бізнес-сервіси. Діяльність компанії зосереджена на допомозі людям і організаціям в отриманні доступу до знань, налагодженні зв’язків і участі у спеціалізованих ринках; серед заявлених пріоритетів — сталий розвиток і різноманіття.
Керівник служби підтримки клієнтів — віддалена робота в Саудівській Аравії, 7-місячна заміна працівниці у відпустці у зв’язку з вагітністю та пологами
Надавайте підтримку клієнтам на великих B2B-заходах Tahaluf у Саудівській Аравії, допомагайте експонентам і відвідувачам, опрацьовуйте ескалації та звернення в CRM, готуйте звітність і забезпечуйте якість сервісу віддалено.
Опис
- Бути експертом із обслуговування клієнтів для закріпленого портфеля заходів
- Опрацьовувати звернення клієнтів у межах угод про рівень обслуговування відділу, зокрема супроводжувати їх до повного закриття
- Підтримувати в актуальному стані відповіді на поширені запитання, матеріали бази знань та інформацію про аутсорсинговий контакт-центр
- Контролювати вхідні черги та координувати навантаження між телефоном, електронною поштою, онлайн-чатом і WhatsApp
- Керувати ескалаціями клієнтів і співпрацювати з внутрішніми командами для пошуку рішень
- Допомагати експонентам у підготовці до заходів, відповідати на запитання щодо посібника експонента та запити в CX Portal
- Допомагати відвідувачам користуватися вебсайтом заходу, проходити реєстрацію та організовувати відвідування
- Надавати технічну підтримку першої лінії щодо порталів експонентів, систем реєстрації, даних каталогу та інструментів генерації лідів
- Підтримувати точність записів про клієнтів і звернення в Salesforce Service Cloud та інших внутрішніх системах
- Підтримувати роботу служби обслуговування клієнтів на місці під час виставок і заходів
- Брати участь у зустрічах із планування заходів і підготовки до них
- Долучатися до координації комунікацій із клієнтами та заходів із підготовки до подій
- Виявляти повторювані проблеми клієнтів і рекомендувати покращення процесів, платформ, комунікацій і клієнтських шляхів
- Заміщати керівника команди під час погоджених операційних заходів
- Готувати щомісячну звітність про показники клієнтського досвіду та брати участь у її підготовці
- Переглядати дані звернень, причини контактів і результати роботи сервісу
- Підтримувати таксономії класифікації звернень у Salesforce і телефонних системах
- Проводити перевірки якості дзвінків, електронних листів, розмов у WhatsApp та онлайн-чатах
- Виявляти прогалини в якості, знаннях і навчанні та допомагати впроваджувати коригувальні заходи
- Представляти рекомендації щодо постійного покращення сервісу, обґрунтовані фактичними даними
Вимоги
- Необхідно бути громадянином Саудівської Аравії
- Попередній досвід роботи в службі підтримки клієнтів, бажано в динамічному багатоканальному середовищі
- Підтверджений досвід опрацювання звернень, скарг та ескалацій до повного вирішення
- Вільне усне та письмове володіння арабською й англійською мовами
- Досвід роботи із Salesforce Service Cloud або порівнянною CRM-системою та системою керування зверненнями
- Уміння ефективно працювати за умов зміни пріоритетів і фіксованих дедлайнів заходів
- Здатність самостійно відповідати за закріплені обов’язки та співпрацювати в ширшій команді
- Високий рівень володіння Excel, зокрема зведеними таблицями, функціями пошуку та посилань, очищенням даних і поєднанням кількох джерел даних
- Досвід створення операційних звітів і інформаційних панелей або участі в їх підготовці
- Досвід використання інструментів звітності CRM або сервісних платформ
- Досвід забезпечення якості, моніторингу дзвінків або оцінювання якості обслуговування
- Уважність до деталей і здатність виявляти повторювані проблеми та можливості для покращення
- Досвід роботи з аутсорсинговим контакт-центром або взаємодії з ним буде перевагою
- Досвід роботи на B2B-виставках, конференціях або великих заходах буде перевагою
- Знання телефонних систем і систем IVR, таких як Genesys, буде перевагою; підтримка з переїздом і спонсорство не надаються.
- Підтримка з переїздом і спонсорство не надаються
Переваги
- Віддалений формат роботи
- Семимісячний контракт на період відпустки у зв’язку з вагітністю та пологами
- Підтримувальне керівництво та можливості для особистого розвитку
- Робоче середовище, дружнє до людей з інвалідністю
- За потреби доступні адаптації під час співбесіди та відбору