Informa
Informa
Informa — це глобальна група, що надає ділову інформацію професійній, академічній і комерційній аудиторіям через спеціалізовані заходи, цифрові продукти та видавничу діяльність. До її портфеля входить Informa Markets, яка сприяє розвитку бізнесу завдяки галузевим заходам, а також Taylor & Francis, відома публікацією академічних досліджень. Компанія працює більш ніж у 30 країнах і налічує близько 12 000 співробітників, а кар’єрні можливості охоплюють організацію заходів, видавничу справу, маркетинг, технології, дослідження та бізнес-сервіси. Діяльність компанії зосереджена на допомозі людям і організаціям в отриманні доступу до знань, налагодженні зв’язків і участі у спеціалізованих ринках; серед заявлених пріоритетів — сталий розвиток і різноманіття.

Керівник служби підтримки клієнтів — віддалена робота в Саудівській Аравії, 7-місячна заміна працівниці у відпустці у зв’язку з вагітністю та пологами

Надавайте підтримку клієнтам на великих B2B-заходах Tahaluf у Саудівській Аравії, допомагайте експонентам і відвідувачам, опрацьовуйте ескалації та звернення в CRM, готуйте звітність і забезпечуйте якість сервісу віддалено.

Опис

  • Бути експертом із обслуговування клієнтів для закріпленого портфеля заходів
  • Опрацьовувати звернення клієнтів у межах угод про рівень обслуговування відділу, зокрема супроводжувати їх до повного закриття
  • Підтримувати в актуальному стані відповіді на поширені запитання, матеріали бази знань та інформацію про аутсорсинговий контакт-центр
  • Контролювати вхідні черги та координувати навантаження між телефоном, електронною поштою, онлайн-чатом і WhatsApp
  • Керувати ескалаціями клієнтів і співпрацювати з внутрішніми командами для пошуку рішень
  • Допомагати експонентам у підготовці до заходів, відповідати на запитання щодо посібника експонента та запити в CX Portal
  • Допомагати відвідувачам користуватися вебсайтом заходу, проходити реєстрацію та організовувати відвідування
  • Надавати технічну підтримку першої лінії щодо порталів експонентів, систем реєстрації, даних каталогу та інструментів генерації лідів
  • Підтримувати точність записів про клієнтів і звернення в Salesforce Service Cloud та інших внутрішніх системах
  • Підтримувати роботу служби обслуговування клієнтів на місці під час виставок і заходів
  • Брати участь у зустрічах із планування заходів і підготовки до них
  • Долучатися до координації комунікацій із клієнтами та заходів із підготовки до подій
  • Виявляти повторювані проблеми клієнтів і рекомендувати покращення процесів, платформ, комунікацій і клієнтських шляхів
  • Заміщати керівника команди під час погоджених операційних заходів
  • Готувати щомісячну звітність про показники клієнтського досвіду та брати участь у її підготовці
  • Переглядати дані звернень, причини контактів і результати роботи сервісу
  • Підтримувати таксономії класифікації звернень у Salesforce і телефонних системах
  • Проводити перевірки якості дзвінків, електронних листів, розмов у WhatsApp та онлайн-чатах
  • Виявляти прогалини в якості, знаннях і навчанні та допомагати впроваджувати коригувальні заходи
  • Представляти рекомендації щодо постійного покращення сервісу, обґрунтовані фактичними даними

Вимоги

  • Необхідно бути громадянином Саудівської Аравії
  • Попередній досвід роботи в службі підтримки клієнтів, бажано в динамічному багатоканальному середовищі
  • Підтверджений досвід опрацювання звернень, скарг та ескалацій до повного вирішення
  • Вільне усне та письмове володіння арабською й англійською мовами
  • Досвід роботи із Salesforce Service Cloud або порівнянною CRM-системою та системою керування зверненнями
  • Уміння ефективно працювати за умов зміни пріоритетів і фіксованих дедлайнів заходів
  • Здатність самостійно відповідати за закріплені обов’язки та співпрацювати в ширшій команді
  • Високий рівень володіння Excel, зокрема зведеними таблицями, функціями пошуку та посилань, очищенням даних і поєднанням кількох джерел даних
  • Досвід створення операційних звітів і інформаційних панелей або участі в їх підготовці
  • Досвід використання інструментів звітності CRM або сервісних платформ
  • Досвід забезпечення якості, моніторингу дзвінків або оцінювання якості обслуговування
  • Уважність до деталей і здатність виявляти повторювані проблеми та можливості для покращення
  • Досвід роботи з аутсорсинговим контакт-центром або взаємодії з ним буде перевагою
  • Досвід роботи на B2B-виставках, конференціях або великих заходах буде перевагою
  • Знання телефонних систем і систем IVR, таких як Genesys, буде перевагою; підтримка з переїздом і спонсорство не надаються.
  • Підтримка з переїздом і спонсорство не надаються

Переваги

  • Віддалений формат роботи
  • Семимісячний контракт на період відпустки у зв’язку з вагітністю та пологами
  • Підтримувальне керівництво та можливості для особистого розвитку
  • Робоче середовище, дружнє до людей з інвалідністю
  • За потреби доступні адаптації під час співбесіди та відбору