
Informa to globalna grupa dostarczająca informacje biznesowe odbiorcom profesjonalnym, akademickim i komercyjnym za pośrednictwem specjalistycznych wydarzeń, produktów cyfrowych oraz działalności wydawniczej. Jej portfolio obejmuje Informa Markets, która wspiera rozwój firm poprzez wydarzenia branżowe, oraz Taylor & Francis, znane z publikowania badań akademickich. Firma działa w ponad 30 krajach i zatrudnia około 12 000 osób, oferując możliwości kariery w obszarach organizacji wydarzeń, wydawnictw, marketingu, technologii, badań oraz usług biznesowych. Działalność firmy koncentruje się na pomaganiu ludziom i organizacjom w dostępie do wiedzy, budowaniu relacji i uczestnictwie w specjalistycznych rynkach, a do jej deklarowanych priorytetów należą zrównoważony rozwój i różnorodność.
Kierownik ds. obsługi klienta — praca zdalna w Arabii Saudyjskiej, 7-miesięczne zastępstwo na czas urlopu macierzyńskiego
Zapewniaj obsługę klienta podczas najważniejszych wydarzeń B2B Tahaluf w Arabii Saudyjskiej, pomagając wystawcom i odwiedzającym oraz zdalnie obsługując eskalacje, sprawy w CRM, raportowanie i jakość usług.
Opis
- Pełnić funkcję eksperta ds. obsługi klienta dla przypisanego portfela wydarzeń
- Rozwiązywać zapytania klientów w ramach umów o poziom świadczenia usług obowiązujących w dziale, w tym prowadzić je do zamknięcia
- Dbać o aktualność sekcji FAQ, materiałów bazy wiedzy i informacji dotyczących zewnętrznego centrum kontaktowego
- Monitorować kolejki przychodzące i koordynować obciążenie kanałów telefonicznego, e-mailowego, czatu na żywo i WhatsApp
- Zarządzać eskalacjami klientów i współpracować z zespołami wewnętrznymi w celu wypracowywania rozwiązań
- Pomagać wystawcom w przygotowaniach do wydarzeń, odpowiadać na pytania dotyczące podręcznika wystawcy i obsługiwać zgłoszenia w CX Portal
- Pomagać odwiedzającym korzystać ze strony wydarzenia, przejść proces rejestracji i zorganizować udział
- Zapewniać wsparcie techniczne pierwszej linii w zakresie portali wystawców, systemów rejestracji, danych katalogowych i narzędzi do pozyskiwania leadów
- Dbać o poprawność danych klientów i spraw w Salesforce Service Cloud oraz innych systemach wewnętrznych
- Wspierać stacjonarną obsługę klienta podczas wystaw i wydarzeń
- Uczestniczyć w spotkaniach dotyczących planowania wydarzeń i gotowości operacyjnej
- Współtworzyć skoordynowaną komunikację z klientami i działania związane z przygotowaniem wydarzeń
- Rozpoznawać powtarzające się problemy klientów i rekomendować usprawnienia procesów, platform, komunikacji oraz ścieżek klienta
- Zastępować lidera zespołu podczas uzgodnionych działań operacyjnych
- Przygotowywać miesięczne raporty dotyczące wyników obsługi klienta i współtworzyć je
- Analizować dane dotyczące spraw, przyczyny kontaktów i wyniki jakości obsługi
- Utrzymywać taksonomie klasyfikacji spraw w Salesforce i systemach telefonicznych
- Przeprowadzać kontrole jakości rozmów telefonicznych, e-maili, konwersacji w WhatsApp i czatów na żywo
- Identyfikować luki w jakości, wiedzy i szkoleniach oraz pomagać we wdrażaniu działań korygujących
- Przedstawiać oparte na danych rekomendacje dotyczące ciągłego doskonalenia obsługi
Wymagania
- Wymagane obywatelstwo Arabii Saudyjskiej
- Wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta, najlepiej w dynamicznym środowisku wielokanałowym
- Udokumentowane doświadczenie w obsłudze zapytań, skarg i eskalacji aż do ich rozwiązania
- Biegła znajomość języka arabskiego i angielskiego w mowie i piśmie
- Doświadczenie z Salesforce Service Cloud lub porównywalnym systemem CRM i zarządzania sprawami
- Umiejętność skutecznej pracy przy zmieniających się priorytetach i stałych terminach wydarzeń
- Umiejętność samodzielnego prowadzenia powierzonych obowiązków przy jednoczesnej współpracy w szerszym zespole
- Zaawansowana znajomość programu Excel, w tym tabel przestawnych, funkcji wyszukiwania i odwołań, czyszczenia danych oraz łączenia wielu źródeł danych
- Doświadczenie w tworzeniu raportów operacyjnych i pulpitów nawigacyjnych lub współtworzeniu ich
- Doświadczenie w korzystaniu z narzędzi raportowych CRM lub platform usługowych
- Doświadczenie w zapewnianiu jakości, monitorowaniu rozmów lub ocenianiu jakości obsługi
- Duża dbałość o szczegóły oraz umiejętność rozpoznawania powtarzających się problemów i możliwości usprawnień
- Doświadczenie we współpracy z zewnętrznym centrum kontaktowym lub pracy w jego otoczeniu będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie w obsłudze wystaw B2B, konferencji lub dużych wydarzeń na żywo będzie dodatkowym atutem
- Znajomość systemów telefonicznych i IVR, takich jak Genesys, będzie dodatkowym atutem; wsparcie w relokacji i sponsorowanie nie są zapewniane.
- Wsparcie w relokacji ani sponsorowanie nie są zapewniane
Benefity
- Praca zdalna
- Siedmiomiesięczna umowa na zastępstwo na czas urlopu macierzyńskiego
- Wspierające przywództwo i możliwości rozwoju osobistego
- Środowisko pracy przyjazne osobom z niepełnosprawnościami
- W razie potrzeby dostępne są dostosowania procesu rozmowy kwalifikacyjnej i rekrutacji