Informa
Informa
Informa to globalna grupa dostarczająca informacje biznesowe odbiorcom profesjonalnym, akademickim i komercyjnym za pośrednictwem specjalistycznych wydarzeń, produktów cyfrowych oraz działalności wydawniczej. Jej portfolio obejmuje Informa Markets, która wspiera rozwój firm poprzez wydarzenia branżowe, oraz Taylor & Francis, znane z publikowania badań akademickich. Firma działa w ponad 30 krajach i zatrudnia około 12 000 osób, oferując możliwości kariery w obszarach organizacji wydarzeń, wydawnictw, marketingu, technologii, badań oraz usług biznesowych. Działalność firmy koncentruje się na pomaganiu ludziom i organizacjom w dostępie do wiedzy, budowaniu relacji i uczestnictwie w specjalistycznych rynkach, a do jej deklarowanych priorytetów należą zrównoważony rozwój i różnorodność.

Kierownik ds. obsługi klienta — praca zdalna w Arabii Saudyjskiej, 7-miesięczne zastępstwo na czas urlopu macierzyńskiego

Zapewniaj obsługę klienta podczas najważniejszych wydarzeń B2B Tahaluf w Arabii Saudyjskiej, pomagając wystawcom i odwiedzającym oraz zdalnie obsługując eskalacje, sprawy w CRM, raportowanie i jakość usług.

Opis

  • Pełnić funkcję eksperta ds. obsługi klienta dla przypisanego portfela wydarzeń
  • Rozwiązywać zapytania klientów w ramach umów o poziom świadczenia usług obowiązujących w dziale, w tym prowadzić je do zamknięcia
  • Dbać o aktualność sekcji FAQ, materiałów bazy wiedzy i informacji dotyczących zewnętrznego centrum kontaktowego
  • Monitorować kolejki przychodzące i koordynować obciążenie kanałów telefonicznego, e-mailowego, czatu na żywo i WhatsApp
  • Zarządzać eskalacjami klientów i współpracować z zespołami wewnętrznymi w celu wypracowywania rozwiązań
  • Pomagać wystawcom w przygotowaniach do wydarzeń, odpowiadać na pytania dotyczące podręcznika wystawcy i obsługiwać zgłoszenia w CX Portal
  • Pomagać odwiedzającym korzystać ze strony wydarzenia, przejść proces rejestracji i zorganizować udział
  • Zapewniać wsparcie techniczne pierwszej linii w zakresie portali wystawców, systemów rejestracji, danych katalogowych i narzędzi do pozyskiwania leadów
  • Dbać o poprawność danych klientów i spraw w Salesforce Service Cloud oraz innych systemach wewnętrznych
  • Wspierać stacjonarną obsługę klienta podczas wystaw i wydarzeń
  • Uczestniczyć w spotkaniach dotyczących planowania wydarzeń i gotowości operacyjnej
  • Współtworzyć skoordynowaną komunikację z klientami i działania związane z przygotowaniem wydarzeń
  • Rozpoznawać powtarzające się problemy klientów i rekomendować usprawnienia procesów, platform, komunikacji oraz ścieżek klienta
  • Zastępować lidera zespołu podczas uzgodnionych działań operacyjnych
  • Przygotowywać miesięczne raporty dotyczące wyników obsługi klienta i współtworzyć je
  • Analizować dane dotyczące spraw, przyczyny kontaktów i wyniki jakości obsługi
  • Utrzymywać taksonomie klasyfikacji spraw w Salesforce i systemach telefonicznych
  • Przeprowadzać kontrole jakości rozmów telefonicznych, e-maili, konwersacji w WhatsApp i czatów na żywo
  • Identyfikować luki w jakości, wiedzy i szkoleniach oraz pomagać we wdrażaniu działań korygujących
  • Przedstawiać oparte na danych rekomendacje dotyczące ciągłego doskonalenia obsługi

Wymagania

  • Wymagane obywatelstwo Arabii Saudyjskiej
  • Wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta, najlepiej w dynamicznym środowisku wielokanałowym
  • Udokumentowane doświadczenie w obsłudze zapytań, skarg i eskalacji aż do ich rozwiązania
  • Biegła znajomość języka arabskiego i angielskiego w mowie i piśmie
  • Doświadczenie z Salesforce Service Cloud lub porównywalnym systemem CRM i zarządzania sprawami
  • Umiejętność skutecznej pracy przy zmieniających się priorytetach i stałych terminach wydarzeń
  • Umiejętność samodzielnego prowadzenia powierzonych obowiązków przy jednoczesnej współpracy w szerszym zespole
  • Zaawansowana znajomość programu Excel, w tym tabel przestawnych, funkcji wyszukiwania i odwołań, czyszczenia danych oraz łączenia wielu źródeł danych
  • Doświadczenie w tworzeniu raportów operacyjnych i pulpitów nawigacyjnych lub współtworzeniu ich
  • Doświadczenie w korzystaniu z narzędzi raportowych CRM lub platform usługowych
  • Doświadczenie w zapewnianiu jakości, monitorowaniu rozmów lub ocenianiu jakości obsługi
  • Duża dbałość o szczegóły oraz umiejętność rozpoznawania powtarzających się problemów i możliwości usprawnień
  • Doświadczenie we współpracy z zewnętrznym centrum kontaktowym lub pracy w jego otoczeniu będzie dodatkowym atutem
  • Doświadczenie w obsłudze wystaw B2B, konferencji lub dużych wydarzeń na żywo będzie dodatkowym atutem
  • Znajomość systemów telefonicznych i IVR, takich jak Genesys, będzie dodatkowym atutem; wsparcie w relokacji i sponsorowanie nie są zapewniane.
  • Wsparcie w relokacji ani sponsorowanie nie są zapewniane

Benefity

  • Praca zdalna
  • Siedmiomiesięczna umowa na zastępstwo na czas urlopu macierzyńskiego
  • Wspierające przywództwo i możliwości rozwoju osobistego
  • Środowisko pracy przyjazne osobom z niepełnosprawnościami
  • W razie potrzeby dostępne są dostosowania procesu rozmowy kwalifikacyjnej i rekrutacji