Informa 是一家全球性商业信息集团，通过专业活动、数字产品和出版业务，为专业人士、学术界和商业受众提供服务。其业务组合包括 Informa Markets，通过贸易展会助力企业发展；以及以出版学术研究成果而闻名的 Taylor & Francis。Informa 在 30 多个国家开展业务，拥有约 12,000 名同事，并为活动管理、出版、营销、技术、研究和商业服务等领域提供职业机会。公司致力于帮助个人和组织获取知识、建立联系并参与专业市场，同时将可持续发展和多元化列为其重点事项。
客户服务主管 – 沙特阿拉伯远程办公，7个月产假替岗
为Tahaluf在沙特举办的主要B2B活动提供客户服务支持，协助参展商和访客，同时远程管理升级事项、CRM案件、报告和服务质量。
描述
- 担任所负责活动组合的客户服务主题专家
- 在部门服务级别协议规定的时限内解决客户咨询，并跟进直至结案
- 及时更新常见问题、知识库资料和外包联络中心信息
- 监控进线队列，并协调电话、电子邮件、在线聊天和WhatsApp渠道的工作量
- 管理客户升级事项，并与内部团队合作提供解决方案
- 协助参展商进行活动准备，解答《参展商手册》相关问题并处理CX Portal请求
- 帮助访客浏览活动网站、完成注册流程并安排参会事宜
- 为参展商门户、注册系统、目录数据和潜客开发工具提供一线技术支持
- 确保Salesforce Service Cloud及其他内部系统中的客户和案件记录准确无误
- 在展览和活动期间支持现场客户服务运营
- 参与活动规划和准备会议
- 参与协调客户沟通和活动准备工作
- 发现反复出现的客户问题，并针对流程、平台、沟通方式和客户旅程提出改进建议
- 在约定的运营活动中代理团队负责人职责
- 准备并参与每月客户体验绩效报告
- 审查案件数据、客户联系原因和服务绩效结果
- 维护Salesforce及电话系统中的案件分类体系
- 对电话、电子邮件、WhatsApp对话和在线聊天进行质量审核
- 识别质量、知识和培训方面的不足，并协助实施纠正措施
- 提出基于证据的持续服务改进建议
任职要求
- 必须是沙特国民
- 具有客户服务经验，最好曾在快节奏、多渠道环境中工作
- 具备处理咨询、投诉和升级事项并跟进至解决的经验
- 阿拉伯语和英语口语及书面表达流利
- 具有Salesforce Service Cloud或类似CRM及案件管理系统的使用经验
- 能够在不断变化的优先事项和固定活动期限下有效工作
- 能够负责所分配的职责，同时与更广泛的团队协作
- 具备高级Excel技能，包括数据透视表、查找和引用函数、数据清理以及合并多个数据源
- 具有创建或参与运营报告和仪表板的经验
- 具有使用CRM或服务平台报告工具的经验
- 具有质量保证、通话监控或服务质量评估经验
- 注重细节，能够识别反复出现的问题和改进机会
- 具有与外包联络中心服务商合作或协作的经验者优先
- 具有B2B展览、会议或大型现场活动经验者优先
- 熟悉Genesys等电话和IVR系统者优先；不提供搬迁和赞助支持。
- 不提供搬迁或赞助支持
福利待遇
- 远程工作安排
- 为产假提供替岗的七个月合同
- 支持型领导，并提供个人发展机会
- 对残障人士友好的工作环境
- 如有需要，可提供面试和选拔流程调整