Informa je globalna poslovna informacijska grupa koja stručnu, akademsku i komercijalnu publiku povezuje putem specijaliziranih događanja, digitalnih proizvoda i izdavaštva. Njezin portfelj uključuje Informa Markets, koji podupire rast poslovanja kroz sajmove i poslovna događanja, te Taylor & Francis, poznat po objavljivanju akademskih istraživanja. Informa posluje u više od 30 zemalja i zapošljava oko 12.000 kolega. Nudi karijerne prilike u organizaciji događanja, izdavaštvu, marketingu, tehnologiji, istraživanju i poslovnim uslugama. Njezin je rad usmjeren na to da ljudima i organizacijama omogući pristup znanju, izgradnju veza i sudjelovanje na specijaliziranim tržištima, dok su održivost i raznolikost među navedenim prioritetima tvrtke.
Izvršni djelatnik korisničke službe – rad na daljinu u Saudijskoj Arabiji, 7-mjesečna zamjena za rodiljni dopust
Pružanje korisničke podrške za velika Tahalufova saudijska B2B događanja, pomoć izlagačima i posjetiteljima te upravljanje eskalacijama, CRM slučajevima, izvještavanjem i kvalitetom usluge na daljinu.
Opis
- Biti stručnjak za korisničku službu za dodijeljeni portfelj događanja
- Rješavati upite korisnika u okviru ugovorenih razina usluge odjela, uključujući praćenje do zatvaranja
- Održavati ažurnima često postavljana pitanja, materijale baze znanja i informacije za vanjski kontaktni centar
- Pratiti ulazne redove i koordinirati opterećenje između telefona, e-pošte, chata uživo i WhatsAppa
- Upravljati eskalacijama korisnika i surađivati s internim timovima radi pronalaženja rješenja
- Pomagati izlagačima u pripremi događanja, odgovarati na pitanja o priručniku za izlagače i zahtjeve u CX portalu
- Pomagati posjetiteljima pri korištenju web-stranice događanja, postupku registracije i organizaciji dolaska
- Pružati tehničku podršku prve razine za portale izlagača, registracijske sustave, podatke kataloga i alate za generiranje potencijalnih klijenata
- Održavati točne zapise o korisnicima i slučajevima u sustavu Salesforce Service Cloud i drugim internim sustavima
- Podržavati korisničku službu na lokaciji tijekom izložbi i događanja
- Sudjelovati na sastancima planiranja i pripreme događanja
- Doprinositi koordiniranoj komunikaciji s korisnicima i aktivnostima pripreme događanja
- Uočavati ponavljajuće probleme korisnika i predlagati poboljšanja procesa, platformi, komunikacije i korisničkih putovanja
- Zamjenjivati voditelja tima tijekom dogovorenih operativnih aktivnosti
- Pripremati i doprinositi mjesečnom izvještavanju o uspješnosti korisničkog iskustva
- Pregledavati podatke o slučajevima, razloge kontakta i rezultate uspješnosti usluge
- Održavati taksonomije klasifikacije slučajeva u sustavima Salesforce i telefonije
- Provjeravati kvalitetu poziva, e-pošte, WhatsApp razgovora i chatova uživo
- Prepoznavati nedostatke u kvaliteti, znanju i obuci te pomagati u provedbi korektivnih mjera
- Predstavljati preporuke utemeljene na dokazima za kontinuirano poboljšanje usluge
Zahtjevi
- Mora biti državljanin Saudijske Arabije
- Prethodno iskustvo u korisničkoj službi, po mogućnosti u brzom višekanalnom okruženju
- Dokazano iskustvo u rješavanju upita, pritužbi i eskalacija do njihova rješenja
- Tečno usmeno i pisano znanje arapskog i engleskog jezika
- Iskustvo sa Salesforce Service Cloudom ili usporedivim CRM sustavom i sustavom za upravljanje slučajevima
- Sposobnost učinkovitog rada uz promjenjive prioritete i čvrste rokove događanja
- Sposobnost preuzimanja odgovornosti za dodijeljene zadatke uz suradnju u širem timu
- Napredno znanje Excela, uključujući zaokretne tablice, funkcije pretraživanja i referenci, čišćenje podataka i kombiniranje više izvora podataka
- Iskustvo u izradi ili sudjelovanju u izradi operativnih izvještaja i nadzornih ploča
- Iskustvo s alatima za izvještavanje CRM-a ili servisnih platformi
- Iskustvo u osiguranju kvalitete, praćenju poziva ili procjeni kvalitete usluge
- Izražena pažnja prema detaljima i sposobnost prepoznavanja ponavljajućih problema i prilika za poboljšanje
- Iskustvo rada s vanjskim pružateljem usluga kontaktnog centra ili uz njega je prednost
- Iskustvo na B2B izložbama, konferencijama ili velikim događanjima uživo je poželjno
- Poznavanje telefonskih i IVR sustava kao što je Genesys je poželjno; pomoć pri preseljenju i sponzorstvo nisu dostupni.
- Pomoć pri preseljenju i sponzorstvo nisu dostupni
Pogodnosti
- Rad na daljinu
- Sedmomjesečni ugovor kao zamjena za rodiljni dopust
- Podržavajuće vodstvo s mogućnostima osobnog razvoja
- Radno okruženje prilagođeno osobama s invaliditetom
- Po potrebi su dostupne prilagodbe razgovora i selekcijskog postupka