Informa là tập đoàn thông tin kinh doanh toàn cầu phục vụ các đối tượng chuyên môn, học thuật và thương mại thông qua các sự kiện chuyên ngành, sản phẩm kỹ thuật số và hoạt động xuất bản. Danh mục của tập đoàn bao gồm Informa Markets, đơn vị hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh thông qua các sự kiện thương mại, và Taylor & Francis, thương hiệu nổi tiếng với hoạt động xuất bản nghiên cứu học thuật. Với hoạt động tại hơn 30 quốc gia và khoảng 12.000 nhân viên, Informa mang đến cơ hội nghề nghiệp trong các lĩnh vực quản lý sự kiện, xuất bản, tiếp thị, công nghệ, nghiên cứu và dịch vụ kinh doanh. Công việc của công ty tập trung vào việc giúp mọi người và tổ chức tiếp cận tri thức, xây dựng kết nối và tham gia vào các thị trường chuyên ngành, đồng thời ưu tiên phát triển bền vững và đa dạng.
Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng – Làm việc từ xa tại Ả Rập Xê Út, Thay thế nghỉ thai sản 7 tháng
Cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng cho các sự kiện B2B lớn của Tahaluf tại Saudi Arabia, hỗ trợ đơn vị triển lãm và khách tham dự, đồng thời quản lý việc xử lý leo thang, hồ sơ CRM, báo cáo và chất lượng dịch vụ từ xa.
Mô tả
- Đảm nhiệm vai trò chuyên gia dịch vụ khách hàng cho danh mục sự kiện được phân công
- Giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời hạn thỏa thuận cấp độ dịch vụ của bộ phận, bao gồm theo dõi đến khi hoàn tất
- Cập nhật các câu hỏi thường gặp, tài liệu cơ sở kiến thức và thông tin của trung tâm liên hệ thuê ngoài
- Theo dõi các hàng đợi yêu cầu đến và điều phối khối lượng công việc qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và WhatsApp
- Quản lý các trường hợp khách hàng được chuyển cấp và phối hợp với các đội ngũ nội bộ để đưa ra giải pháp
- Hỗ trợ đơn vị triển lãm chuẩn bị sự kiện, giải đáp câu hỏi về Sổ tay Đơn vị Triển lãm và xử lý yêu cầu trên Cổng CX
- Hướng dẫn khách tham dự sử dụng trang web sự kiện, quy trình đăng ký và các phương án tham dự
- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tuyến đầu cho cổng thông tin dành cho đơn vị triển lãm, hệ thống đăng ký, dữ liệu danh mục và công cụ tạo khách hàng tiềm năng
- Đảm bảo hồ sơ khách hàng và hồ sơ vụ việc chính xác trong Salesforce Service Cloud và các hệ thống nội bộ khác
- Hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng tại địa điểm trong các triển lãm và sự kiện
- Tham gia các cuộc họp lập kế hoạch và chuẩn bị sự kiện
- Đóng góp vào hoạt động phối hợp truyền thông với khách hàng và chuẩn bị sự kiện
- Nhận diện các vấn đề khách hàng lặp lại và đề xuất cải tiến quy trình, nền tảng, hoạt động truyền thông và hành trình khách hàng
- Thay mặt Trưởng nhóm trong các hoạt động vận hành đã thống nhất
- Chuẩn bị và đóng góp cho báo cáo hiệu suất trải nghiệm khách hàng hàng tháng
- Rà soát dữ liệu vụ việc, các nguyên nhân liên hệ và kết quả hiệu suất dịch vụ
- Duy trì hệ thống phân loại vụ việc trên Salesforce và các hệ thống điện thoại
- Thực hiện đánh giá chất lượng cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện WhatsApp và trò chuyện trực tiếp
- Xác định các khoảng trống về chất lượng, kiến thức và đào tạo, đồng thời hỗ trợ triển khai biện pháp khắc phục
- Trình bày các khuyến nghị dựa trên bằng chứng để liên tục cải thiện dịch vụ
Yêu cầu
- Phải là công dân Saudi Arabia
- Có kinh nghiệm dịch vụ khách hàng trước đây, ưu tiên kinh nghiệm trong môi trường đa kênh, nhịp độ nhanh
- Có kinh nghiệm thực tế xử lý yêu cầu, khiếu nại và trường hợp chuyển cấp đến khi giải quyết xong
- Thành thạo tiếng Ả Rập và tiếng Anh nói và viết
- Có kinh nghiệm sử dụng Salesforce Service Cloud hoặc hệ thống CRM và quản lý vụ việc tương đương
- Có khả năng làm việc hiệu quả khi ưu tiên thay đổi và thời hạn sự kiện cố định
- Có khả năng chịu trách nhiệm về nhiệm vụ được giao đồng thời hợp tác trong một đội ngũ lớn hơn
- Kỹ năng Excel nâng cao, bao gồm bảng tổng hợp, hàm tra cứu và tham chiếu, làm sạch dữ liệu và kết hợp nhiều nguồn dữ liệu
- Có kinh nghiệm tạo hoặc đóng góp vào báo cáo và bảng điều khiển vận hành
- Có kinh nghiệm sử dụng công cụ báo cáo CRM hoặc nền tảng dịch vụ
- Có kinh nghiệm đảm bảo chất lượng, giám sát cuộc gọi hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ
- Chú ý cao đến chi tiết và có khả năng nhận diện các vấn đề lặp lại cùng cơ hội cải tiến
- Có kinh nghiệm làm việc với hoặc phối hợp cùng nhà cung cấp trung tâm liên hệ thuê ngoài là một lợi thế
- Có kinh nghiệm trong các triển lãm B2B, hội nghị hoặc sự kiện trực tiếp quy mô lớn là mong muốn
- Quen thuộc với hệ thống điện thoại và IVR như Genesys là mong muốn; không cung cấp hỗ trợ chuyển nơi ở và tài trợ
- Không cung cấp hỗ trợ chuyển nơi ở hoặc tài trợ
Phúc lợi
- Hình thức làm việc từ xa
- Hợp đồng bảy tháng để thay thế thời gian nghỉ thai sản
- Lãnh đạo hỗ trợ cùng cơ hội phát triển cá nhân
- Môi trường làm việc thân thiện với người khuyết tật
- Có thể điều chỉnh quy trình phỏng vấn và tuyển chọn khi cần