إنفورما هي مجموعة عالمية للمعلومات التجارية تخدم الجمهور المهني والأكاديمي والتجاري من خلال الفعاليات المتخصصة والمنتجات الرقمية والنشر. تضم محفظتها إنفورما ماركتس، التي تدعم نمو الأعمال من خلال الفعاليات التجارية، وتايلور وفرانسيس، المعروفة بنشر الأبحاث الأكاديمية. وتعمل الشركة في أكثر من 30 دولة ويبلغ عدد موظفيها نحو 12,000 زميل، مع فرص مهنية في إدارة الفعاليات والنشر والتسويق والتكنولوجيا والبحوث وخدمات الأعمال. يتركز عمل الشركة على مساعدة الأفراد والمؤسسات في الوصول إلى المعرفة وبناء العلاقات والمشاركة في الأسواق المتخصصة، فيما تشمل أولوياتها المعلنة الاستدامة والتنوع.
تنفيذي خدمة العملاء – العمل عن بُعد في السعودية، تغطية إجازة أمومة لمدة 7 أشهر
تقديم دعم خدمة العملاء لفعاليات تحالف السعودية الكبرى بين الشركات، ومساعدة العارضين والزوار مع إدارة التصعيدات وحالات إدارة علاقات العملاء والتقارير وجودة الخدمة عن بُعد.
الوصف
- العمل بصفة خبير مختص في خدمة العملاء لمحفظة الفعاليات الموكلة
- حل استفسارات العملاء ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المعتمدة، بما في ذلك المتابعة حتى الإغلاق
- الحفاظ على تحديث الأسئلة الشائعة ومواد قاعدة المعرفة ومعلومات مركز الاتصال الخارجي
- مراقبة قوائم الانتظار الواردة وتنسيق أعباء العمل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وواتساب
- إدارة تصعيدات العملاء والعمل مع الفرق الداخلية لتقديم الحلول
- مساعدة العارضين في التحضير للفعاليات والإجابة عن أسئلة دليل العارض وطلبات بوابة تجربة العملاء
- مساعدة الزوار في استخدام موقع الفعالية وإجراءات التسجيل وترتيبات الحضور
- تقديم الدعم التقني من المستوى الأول لبوابات العارضين وأنظمة التسجيل وبيانات الكتالوج وأدوات توليد العملاء المحتملين
- الحفاظ على دقة سجلات العملاء والحالات في Salesforce Service Cloud والأنظمة الداخلية الأخرى
- دعم عمليات خدمة العملاء في الموقع أثناء المعارض والفعاليات
- المشاركة في اجتماعات تخطيط الفعاليات والاستعداد لها
- المساهمة في تنسيق اتصالات العملاء وأنشطة الاستعداد للفعاليات
- رصد مشكلات العملاء المتكررة واقتراح تحسينات على العمليات والمنصات والاتصالات ورحلات العملاء
- القيام بمهام قائد الفريق خلال الأنشطة التشغيلية المتفق عليها
- إعداد تقارير الأداء الشهرية لتجربة العملاء والمساهمة فيها
- مراجعة بيانات الحالات ومحركات الاتصال ونتائج أداء الخدمة
- الحفاظ على تصنيفات الحالات عبر Salesforce وأنظمة الاتصالات الهاتفية
- إجراء مراجعات جودة للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات واتساب والدردشات المباشرة
- تحديد فجوات الجودة والمعرفة والتدريب والمساعدة في تنفيذ الإجراءات التصحيحية
- عرض توصيات قائمة على الأدلة للتحسين المستمر للخدمة
المتطلبات
- يجب أن يكون المتقدم مواطنًا سعوديًا
- خبرة سابقة في خدمة العملاء، ويفضل في بيئة سريعة ومتعددة القنوات
- خبرة مثبتة في التعامل مع الاستفسارات والشكاوى والتصعيدات حتى حلها
- إجادة التحدث والكتابة بالعربية والإنجليزية
- خبرة في Salesforce Service Cloud أو نظام مماثل لإدارة علاقات العملاء والحالات
- القدرة على العمل بفعالية وسط أولويات متغيرة ومواعيد نهائية ثابتة للفعاليات
- القدرة على تحمل مسؤولية المهام الموكلة مع التعاون ضمن فريق أوسع
- مهارات متقدمة في Excel، بما في ذلك الجداول المحورية ووظائف البحث والمرجع وتنظيف البيانات ودمج مصادر بيانات متعددة
- خبرة في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات التشغيلية أو المساهمة فيها
- خبرة في استخدام أدوات إعداد التقارير في أنظمة إدارة علاقات العملاء أو منصات الخدمة
- خبرة في ضمان الجودة أو مراقبة المكالمات أو تقييمات جودة الخدمة
- اهتمام قوي بالتفاصيل مع القدرة على تحديد المشكلات المتكررة وفرص التحسين
- تُعد الخبرة في العمل مع مزود مركز اتصال خارجي أو بالتعاون معه ميزة إضافية
- تُعد الخبرة في المعارض أو المؤتمرات بين الشركات أو الفعاليات الحية واسعة النطاق مرغوبة
- الإلمام بأنظمة الاتصالات الهاتفية والرد الصوتي التفاعلي مثل Genesys مرغوب؛ ولا يتوفر دعم للانتقال أو الكفالة.
- لا يتوفر دعم للانتقال أو الكفالة
المزايا
- نظام عمل عن بُعد
- عقد لمدة سبعة أشهر لتغطية إجازة الأمومة
- قيادة داعمة مع فرص للتطور الشخصي
- بيئة عمل ملائمة للأشخاص ذوي الإعاقة
- توفير تعديلات على المقابلة والاختيار عند الحاجة