Informa ialah kumpulan maklumat perniagaan global yang melayani khalayak profesional, akademik dan komersial melalui acara khusus, produk digital serta penerbitan. Portfolionya merangkumi Informa Markets, yang menyokong pertumbuhan perniagaan melalui acara perdagangan, dan Taylor & Francis, yang terkenal dengan penerbitan penyelidikan akademik. Dengan operasi di lebih 30 negara dan kira-kira 12,000 orang pekerja, Informa menawarkan peluang kerjaya dalam pengurusan acara, penerbitan, pemasaran, teknologi, penyelidikan dan perkhidmatan perniagaan. Kerja syarikat ini tertumpu pada membantu individu dan organisasi mengakses pengetahuan, membina hubungan serta mengambil bahagian dalam pasaran khusus, manakala keutamaan yang dinyatakannya termasuk kelestarian dan kepelbagaian.
Eksekutif Layanan Pelanggan – Arab Saudi, Kerja Jarak Jauh, Pengganti Cuti Melahirkan 7 Bulan
Memberikan dukungan layanan pelanggan untuk acara B2B besar Tahaluf di Arab Saudi, membantu peserta pameran dan pengunjung sekaligus menangani eskalasi, kasus CRM, pelaporan, dan kualitas layanan secara jarak jauh.
Deskripsi
- Bertindak sebagai ahli materi pelajaran layanan pelanggan untuk portofolio acara yang ditugaskan
- Menyelesaikan pertanyaan pelanggan sesuai perjanjian tingkat layanan departemen, termasuk menindaklanjutinya hingga selesai
- Memastikan FAQ, materi basis pengetahuan, dan informasi pusat kontak yang dialihdayakan selalu terbaru
- Memantau antrean masuk dan mengoordinasikan beban kerja melalui telepon, email, obrolan langsung, dan WhatsApp
- Mengelola eskalasi pelanggan dan bekerja sama dengan tim internal untuk memberikan penyelesaian
- Membantu peserta pameran dalam persiapan acara, pertanyaan tentang Manual Peserta Pameran, dan permintaan Portal CX
- Membantu pengunjung menggunakan situs web acara, proses pendaftaran, dan pengaturan kehadiran
- Memberikan bantuan teknis lini pertama untuk portal peserta pameran, sistem pendaftaran, data katalog, dan alat pengumpulan prospek
- Memastikan data pelanggan dan catatan kasus akurat di Salesforce Service Cloud dan sistem internal lainnya
- Mendukung operasional layanan pelanggan di lokasi selama pameran dan acara
- Berpartisipasi dalam rapat perencanaan dan kesiapan acara
- Berkontribusi pada komunikasi pelanggan yang terkoordinasi dan kegiatan kesiapan acara
- Mengidentifikasi masalah pelanggan yang berulang dan merekomendasikan perbaikan pada proses, platform, komunikasi, dan perjalanan pelanggan
- Menggantikan Team Leader selama kegiatan operasional yang telah disepakati
- Menyiapkan dan berkontribusi pada pelaporan kinerja pengalaman pelanggan bulanan
- Meninjau data kasus, pemicu kontak, dan hasil kinerja layanan
- Memelihara taksonomi klasifikasi kasus di seluruh Salesforce dan sistem telepon
- Melakukan tinjauan kualitas panggilan, email, percakapan WhatsApp, dan obrolan langsung
- Mengidentifikasi kesenjangan kualitas, pengetahuan, dan pelatihan serta membantu menerapkan tindakan perbaikan
- Menyampaikan rekomendasi berbasis bukti untuk peningkatan layanan yang berkelanjutan
Persyaratan
- Harus berkewarganegaraan Arab Saudi
- Pengalaman layanan pelanggan sebelumnya, lebih disukai di lingkungan multisaluran yang bergerak cepat
- Memiliki pengalaman menangani pertanyaan, keluhan, dan eskalasi hingga terselesaikan
- Fasih berbahasa Arab dan Inggris, baik lisan maupun tulisan
- Pengalaman menggunakan Salesforce Service Cloud atau CRM dan sistem manajemen kasus yang sebanding
- Mampu bekerja secara efektif di tengah perubahan prioritas dan tenggat waktu acara yang tetap
- Mampu memiliki tanggung jawab yang ditugaskan sambil berkolaborasi dalam tim yang lebih luas
- Keterampilan Excel tingkat lanjut, termasuk tabel pivot, fungsi pencarian dan referensi, pembersihan data, serta penggabungan berbagai sumber data
- Pengalaman membuat atau berkontribusi pada laporan dan dasbor operasional
- Pengalaman menggunakan alat pelaporan CRM atau platform layanan
- Pengalaman dalam jaminan kualitas, pemantauan panggilan, atau penilaian kualitas layanan
- Sangat teliti dan mampu mengidentifikasi masalah yang berulang serta peluang perbaikan
- Pengalaman bekerja dengan atau bersama penyedia pusat kontak yang dialihdayakan menjadi nilai tambah
- Pengalaman dalam pameran B2B, konferensi, atau acara langsung berskala besar diutamakan
- Familiar dengan sistem telepon dan IVR seperti Genesys diutamakan; dukungan relokasi dan sponsor tidak disediakan.
- Tidak ada dukungan relokasi atau sponsor
Tunjangan
- Pengaturan kerja jarak jauh
- Kontrak tujuh bulan untuk menggantikan cuti melahirkan
- Kepemimpinan yang mendukung dengan peluang pengembangan pribadi
- Lingkungan kerja yang ramah bagi penyandang disabilitas
- Penyesuaian wawancara dan seleksi tersedia bila diperlukan