Informa는 전문 행사, 디지털 제품, 출판을 통해 전문가, 학계 및 기업 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 비즈니스 정보 그룹입니다. 사업 포트폴리오에는 무역 행사를 통해 기업의 성장을 지원하는 Informa Markets와 학술 연구 출판으로 잘 알려진 Taylor & Francis가 포함됩니다. 30개국 이상에서 사업을 운영하고 약 12,000명의 동료가 함께하는 Informa는 행사 관리, 출판, 마케팅, 기술, 연구 및 비즈니스 서비스 분야에서 커리어 기회를 제공합니다. 회사는 개인과 조직이 지식에 접근하고 관계를 구축하며 전문 시장에 참여할 수 있도록 돕는 데 중점을 두고 있으며, 지속 가능성과 다양성을 주요 우선순위로 삼고 있습니다.
고객 서비스 임원 – 사우디아라비아 원격 근무, 7개월 출산휴가 대체
Tahaluf의 주요 사우디아라비아 B2B 행사에 고객 서비스 지원을 제공하고, 참가업체와 방문객을 지원하며, 에스컬레이션, CRM 케이스, 보고서 및 서비스 품질을 원격으로 관리합니다.
설명
- 담당 행사 포트폴리오의 고객 서비스 주제 전문가로 업무 수행
- 부서 서비스 수준 계약에 따라 고객 문의를 해결하고 종결될 때까지 후속 조치
- FAQ, 지식 기반 자료 및 아웃소싱 컨택센터 정보를 최신 상태로 유지
- 인바운드 대기열을 모니터링하고 전화, 이메일, 실시간 채팅 및 WhatsApp 간 업무량 조정
- 고객 에스컬레이션을 관리하고 내부 팀과 협력하여 해결책 제공
- 참가업체의 행사 준비, 참가업체 매뉴얼 관련 질문 및 CX Portal 요청 지원
- 방문객이 행사 웹사이트, 등록 절차 및 참석 준비 사항을 이용할 수 있도록 지원
- 참가업체 포털, 등록 시스템, 카탈로그 데이터 및 리드 생성 도구에 대한 1차 기술 지원 제공
- Salesforce Service Cloud 및 기타 내부 시스템의 고객 및 케이스 기록을 정확하게 유지
- 전시회와 행사 기간 중 현장 고객 서비스 운영 지원
- 행사 계획 및 준비 회의에 참여
- 고객 커뮤니케이션과 행사 준비 활동의 조정에 기여
- 반복적으로 발생하는 고객 문제를 파악하고 프로세스, 플랫폼, 커뮤니케이션 및 고객 여정 개선을 제안
- 합의된 운영 활동에서 팀 리더를 대행
- 월간 고객 경험 성과 보고서를 작성하고 작성에 기여
- 케이스 데이터, 문의 주요 원인 및 서비스 성과 결과 검토
- Salesforce와 전화 시스템 전반의 케이스 분류 체계 유지
- 통화, 이메일, WhatsApp 대화 및 실시간 채팅의 품질 검토 수행
- 품질, 지식 및 교육 격차를 파악하고 시정 조치 실행 지원
- 지속적인 서비스 개선을 위한 근거 기반 권고안 제시
지원 자격
- 사우디아라비아 국적자여야 함
- 고객 서비스 경험이 있어야 하며, 빠르게 변화하고 여러 채널을 다루는 환경의 경험이 있으면 우대
- 문의, 불만 및 에스컬레이션을 해결까지 처리한 경험
- 아랍어와 영어 구사 및 작문 능력이 유창해야 함
- Salesforce Service Cloud 또는 유사한 CRM 및 케이스 관리 시스템 사용 경험
- 변화하는 우선순위와 정해진 행사 마감일 속에서 효과적으로 업무를 수행할 수 있어야 함
- 담당 업무를 주도적으로 맡는 동시에 더 넓은 팀과 협업할 수 있어야 함
- 피벗 테이블, 조회 및 참조 함수, 데이터 정제, 여러 데이터 소스 결합을 포함한 고급 Excel 능력
- 운영 보고서와 대시보드를 작성하거나 작성에 기여한 경험
- CRM 또는 서비스 플랫폼 보고 도구 사용 경험
- 품질 보증, 통화 모니터링 또는 서비스 품질 평가 경험
- 세부 사항에 주의를 기울이고 반복되는 문제와 개선 기회를 파악할 수 있어야 함
- 아웃소싱 컨택센터 제공업체와 함께 일하거나 협업한 경험이 있으면 우대
- B2B 전시회, 컨퍼런스 또는 대규모 라이브 행사 경험이 있으면 우대
- Genesys와 같은 전화 및 IVR 시스템에 익숙하면 우대하며, 이주 및 스폰서십 지원은 제공되지 않음.
- 이주 또는 스폰서십 지원은 제공되지 않음
복리후생
- 원격 근무 방식
- 출산휴가 대체를 위한 7개월 계약
- 개인적인 성장 기회를 제공하는 지원적인 리더십
- 장애인 친화적인 근무 환경
- 필요한 경우 면접 및 선발 절차 조정 가능