
Informa er en global koncern inden for erhvervsinformation, der betjener professionelle, akademiske og kommercielle målgrupper gennem specialiserede arrangementer, digitale produkter og udgivelsesvirksomhed. Porteføljen omfatter Informa Markets, som understøtter virksomheders vækst gennem branchearrangementer, og Taylor & Francis, der er kendt for at udgive akademisk forskning. Med aktiviteter i mere end 30 lande og omkring 12.000 medarbejdere tilbyder Informa karrieremuligheder inden for eventledelse, udgivelse, marketing, teknologi, forskning og forretningsservices. Virksomhedens arbejde fokuserer på at hjælpe mennesker og organisationer med at få adgang til viden, skabe forbindelser og deltage på specialiserede markeder, mens bæredygtighed og mangfoldighed er blandt de angivne prioriteter.
Kundeserviceansvarlig – fjernarbejde i Saudi-Arabien, 7 måneders barselsvikariat
Yd kundeservicesupport til Tahalufs større B2B-arrangementer i Saudi-Arabien, og hjælp udstillere og besøgende. Håndter eskaleringer, CRM-sager, rapportering og servicekvalitet på afstand.
Beskrivelse
- Være fagekspert inden for kundeservice for en tildelt portefølje af arrangementer
- Løse kundehenvendelser inden for afdelingens serviceniveauaftaler, herunder opfølgning indtil afslutning
- Holde ofte stillede spørgsmål, vidensbaseret materiale og oplysninger til eksterne kontaktcentre opdaterede
- Overvåge indgående køer og koordinere arbejdsbelastningen på tværs af telefon, e-mail, livechat og WhatsApp
- Håndtere kundeeskaleringer og samarbejde med interne teams om at levere løsninger
- Hjælpe udstillere med forberedelse til arrangementer, spørgsmål om udstillerhåndbogen og forespørgsler i CX-portalen
- Hjælpe besøgende med at finde rundt på arrangementets website, gennemføre registreringen og planlægge deres deltagelse
- Yde teknisk førstelinjesupport til udstillerportaler, registreringssystemer, katalogdata og værktøjer til leadgenerering
- Sikre, at kunde- og sagsregistreringer er korrekte i Salesforce Service Cloud og andre interne systemer
- Understøtte kundeservice på stedet under udstillinger og arrangementer
- Deltage i møder om planlægning og klargøring af arrangementer
- Bidrage til koordineret kundekommunikation og aktiviteter, der gør arrangementerne klar
- Identificere tilbagevendende kundeproblemer og anbefale forbedringer af processer, platforme, kommunikation og kunderejser
- Afløse teamlederen under aftalte driftsaktiviteter
- Forberede og bidrage til månedlig resultatrapportering for kundeoplevelsen
- Gennemgå sagsdata, kontaktårsager og resultater for serviceperformance
- Vedligeholde taksonomier for sagsklassifikation på tværs af Salesforce og telefonsystemer
- Gennemføre kvalitetsgennemgange af opkald, e-mails, WhatsApp-samtaler og livechats
- Identificere huller inden for kvalitet, viden og oplæring og hjælpe med at gennemføre korrigerende handlinger
- Præsentere evidensbaserede anbefalinger til løbende serviceforbedringer
Krav
- Skal være saudiarabisk statsborger
- Tidligere erfaring med kundeservice, gerne i et travlt miljø med flere kanaler
- Dokumenteret erfaring med at håndtere henvendelser, klager og eskaleringer frem til løsning
- Flydende arabisk og engelsk, både mundtligt og skriftligt
- Erfaring med Salesforce Service Cloud eller et sammenligneligt CRM- og sagsstyringssystem
- Evne til at arbejde effektivt med skiftende prioriteter og faste deadlines for arrangementer
- Evne til at tage ejerskab for tildelte ansvarsområder og samtidig samarbejde i et større team
- Avancerede Excel-kompetencer, herunder pivottabeller, opslags- og referencefunktioner, datarensning og sammenlægning af flere datakilder
- Erfaring med at udarbejde eller bidrage til driftsrapporter og dashboards
- Erfaring med at bruge rapporteringsværktøjer i CRM- eller serviceplatforme
- Erfaring med kvalitetssikring, opkaldsovervågning eller vurdering af servicekvalitet
- Stor sans for detaljer og evne til at identificere tilbagevendende problemer og forbedringsmuligheder
- Erfaring med at arbejde hos eller sammen med en ekstern kontaktcenterleverandør er en fordel
- Erfaring med B2B-udstillinger, konferencer eller store livearrangementer er ønskelig
- Kendskab til telefoni- og IVR-systemer som Genesys er ønskelig; der ydes ikke støtte til flytning eller sponsorering
- Der ydes ingen støtte til flytning eller sponsorering
Fordele
- Fjernarbejde
- Syv måneders kontrakt som barselsvikariat
- Støttende ledelse med muligheder for personlig udvikling
- Handicapvenligt arbejdsmiljø
- Tilpasninger i forbindelse med interview og udvælgelse efter behov