A Informa é um grupo global de informações empresariais que atende públicos profissionais, acadêmicos e comerciais por meio de eventos especializados, produtos digitais e publicações. Seu portfólio inclui a Informa Markets, que apoia o crescimento dos negócios por meio de eventos comerciais, e a Taylor & Francis, conhecida pela publicação de pesquisas acadêmicas. Com operações em mais de 30 países e cerca de 12 mil colaboradores, a Informa oferece oportunidades de carreira em gestão de eventos, publicação, marketing, tecnologia, pesquisa e serviços empresariais. O trabalho da empresa concentra-se em ajudar pessoas e organizações a acessar conhecimento, construir conexões e participar de mercados especializados, enquanto suas prioridades declaradas incluem sustentabilidade e diversidade.
Executivo de Atendimento ao Cliente – Trabalho remoto na Arábia Saudita, cobertura de licença-maternidade de 7 meses
Prestar suporte de atendimento ao cliente para os principais eventos B2B da Tahaluf na Arábia Saudita, auxiliando expositores e visitantes enquanto gerencia escalações, casos de CRM, relatórios e qualidade do serviço remotamente.
Descrição
- Atuar como especialista no assunto em atendimento ao cliente para uma carteira de eventos designada
- Resolver dúvidas dos clientes dentro dos acordos de nível de serviço do departamento, incluindo o acompanhamento até a conclusão
- Manter atualizados as perguntas frequentes, os materiais da base de conhecimento e os dados do contact center terceirizado
- Monitorar as filas recebidas e coordenar as cargas de trabalho por telefone, e-mail, chat ao vivo e WhatsApp
- Gerenciar escalações de clientes e trabalhar com as equipes internas para entregar soluções
- Ajudar os expositores com a preparação do evento, dúvidas sobre o Manual do Expositor e solicitações do Portal CX
- Ajudar os visitantes a navegar pelo site do evento, pelo processo de inscrição e pelos preparativos para participação
- Prestar assistência técnica de primeiro nível para portais de expositores, sistemas de inscrição, dados de catálogo e ferramentas de geração de leads
- Manter precisos os registros de clientes e casos no Salesforce Service Cloud e em outros sistemas internos
- Apoiar as operações presenciais de atendimento ao cliente durante exposições e eventos
- Participar de reuniões de planejamento e preparação de eventos
- Contribuir para as comunicações coordenadas com clientes e as atividades de preparação para eventos
- Identificar problemas recorrentes dos clientes e recomendar melhorias em processos, plataformas, comunicações e jornadas do cliente
- Substituir o líder da equipe durante as atividades operacionais acordadas
- Preparar e contribuir para os relatórios mensais de desempenho da experiência do cliente
- Analisar dados de casos, motivos de contato e resultados de desempenho do serviço
- Manter as taxonomias de classificação de casos no Salesforce e nos sistemas de telefonia
- Realizar avaliações de qualidade de chamadas, e-mails, conversas no WhatsApp e chats ao vivo
- Identificar lacunas de qualidade, conhecimento e treinamento e ajudar a implementar ações corretivas
- Apresentar recomendações baseadas em evidências para a melhoria contínua do serviço
Requisitos
- Deve ser cidadão saudita
- Experiência anterior em atendimento ao cliente, preferencialmente em um ambiente dinâmico e multicanal
- Experiência comprovada no atendimento de dúvidas, reclamações e escalações até a resolução
- Fluência falada e escrita em árabe e inglês
- Experiência com Salesforce Service Cloud ou um sistema comparável de CRM e gerenciamento de casos
- Capacidade de trabalhar de forma eficaz com prioridades variáveis e prazos fixos de eventos
- Capacidade de assumir responsabilidades atribuídas enquanto colabora com uma equipe mais ampla
- Conhecimentos avançados de Excel, incluindo tabelas dinâmicas, funções de pesquisa e referência, limpeza de dados e combinação de várias fontes de dados
- Experiência na criação ou contribuição para relatórios e painéis operacionais
- Experiência no uso de ferramentas de relatórios de CRM ou plataformas de atendimento
- Experiência com garantia de qualidade, monitoramento de chamadas ou avaliações da qualidade do serviço
- Grande atenção aos detalhes, com capacidade de identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria
- Será vantajosa a experiência trabalhando com ou ao lado de um provedor terceirizado de contact center
- Será desejável experiência em exposições B2B, conferências ou eventos presenciais de grande escala
- Será desejável familiaridade com sistemas de telefonia e IVR, como o Genesys; não é oferecido suporte para relocação ou patrocínio
- Não é oferecido suporte para relocação ou patrocínio
Benefícios
- Modelo de trabalho remoto
- Contrato de sete meses para cobertura de licença-maternidade
- Liderança solidária com oportunidades de desenvolvimento pessoal
- Ambiente de trabalho adaptado para pessoas com deficiência
- Ajustes para entrevistas e seleção disponíveis quando necessário