Informa 是一家全球性的商業資訊集團，透過專業活動、數位產品與出版業務，服務專業人士、學術界及商業受眾。其業務組合包括 Informa Markets，透過貿易展覽協助企業成長；以及以出版學術研究成果聞名的 Taylor & Francis。Informa 在 30 多個國家營運，擁有約 12,000 名同事，並提供活動管理、出版、行銷、科技、研究及商業服務等領域的職涯機會。公司致力於協助個人與組織取得知識、建立連結並參與專業市場，同時將永續發展與多元化列為重點事項。
客戶服務主管 – 沙烏地阿拉伯遠端工作，7個月產假代理
為Tahaluf在沙烏地阿拉伯舉辦的主要B2B活動提供客戶服務支援，協助參展商和訪客，同時遠端管理升級事項、CRM案件、報告及服務品質。
說明
- 擔任所負責活動組合的客戶服務主題專家
- 在部門服務等級協議規定的時限內解決客戶諮詢，並跟進直至結案
- 持續更新常見問題、知識庫資料及外包聯絡中心資訊
- 監控進線佇列，並協調電話、電子郵件、即時聊天和WhatsApp各渠道的工作量
- 管理客戶升級事項，並與內部團隊合作提供解決方案
- 協助參展商進行活動準備，解答《參展商手冊》相關問題並處理CX Portal請求
- 協助訪客瀏覽活動網站、完成註冊流程及安排參會事宜
- 為參展商入口網站、註冊系統、目錄資料及潛在客戶開發工具提供第一線技術支援
- 確保Salesforce Service Cloud及其他內部系統中的客戶和案件記錄準確無誤
- 在展覽及活動期間支援現場客戶服務營運
- 參與活動規劃及準備會議
- 參與協調客戶溝通及活動準備工作
- 發現反覆出現的客戶問題，並針對流程、平台、溝通方式及客戶旅程提出改善建議
- 在約定的營運活動中代理團隊主管職責
- 準備並參與每月客戶體驗績效報告
- 檢視案件資料、客戶聯絡原因及服務績效結果
- 維護Salesforce及電話系統中的案件分類體系
- 對電話、電子郵件、WhatsApp對話及即時聊天進行品質檢視
- 識別品質、知識及培訓方面的不足，並協助實施修正措施
- 提出以證據為基礎的持續服務改善建議
職位要求
- 必須是沙烏地阿拉伯國民
- 具備客戶服務經驗，最好曾在快節奏、多渠道環境中工作
- 具備處理諮詢、投訴和升級事項並跟進至解決的經驗
- 阿拉伯語和英語口語及書面表達流利
- 具備Salesforce Service Cloud或類似CRM及案件管理系統的使用經驗
- 能夠在不斷變化的優先事項和固定活動期限下有效工作
- 能夠負責所分配的職責，同時與更廣泛的團隊協作
- 具備進階Excel技能，包括樞紐分析表、查找和參照函數、資料清理以及合併多個資料來源
- 具備建立或參與營運報告及儀表板的經驗
- 具備使用CRM或服務平台報告工具的經驗
- 具備品質保證、通話監控或服務品質評估經驗
- 注重細節，能夠識別反覆出現的問題和改善機會
- 具備與外包聯絡中心服務商合作或協作的經驗者優先
- 具備B2B展覽、會議或大型現場活動經驗者優先
- 熟悉Genesys等電話和IVR系統者優先；不提供搬遷及贊助支援。
- 不提供搬遷或贊助支援
福利待遇
- 遠端工作安排
- 為產假提供代理的七個月合約
- 支援型領導，並提供個人發展機會
- 對身心障礙人士友善的工作環境
- 如有需要，可提供面試及甄選流程調整