Informa is een wereldwijde groep voor bedrijfsinformatie die professionele, academische en commerciële doelgroepen bedient met gespecialiseerde evenementen, digitale producten en publicaties. Het portfolio omvat Informa Markets, dat bedrijfsgroei ondersteunt met vakbeurzen en branche-evenementen, en Taylor & Francis, dat bekendstaat om het publiceren van academisch onderzoek. Met activiteiten in meer dan 30 landen en ongeveer 12.000 medewerkers biedt Informa carrièremogelijkheden in evenementenmanagement, uitgeverij, marketing, technologie, onderzoek en zakelijke dienstverlening. De werkzaamheden zijn gericht op het geven van toegang tot kennis aan mensen en organisaties, het opbouwen van verbindingen en deelname aan gespecialiseerde markten. Tot de uitgesproken prioriteiten van het bedrijf behoren duurzaamheid en diversiteit.
Customerservicemanager – Saoedi-Arabië, op afstand, 7 maanden zwangerschapsvervanging
Bied klantenserviceondersteuning voor de belangrijkste Saoedische B2B-evenementen van Tahaluf, help exposanten en bezoekers en beheer escalaties, CRM-cases, rapportages en servicekwaliteit op afstand.
Beschrijving
- Fungeer als inhoudelijk expert op het gebied van klantenservice voor een toegewezen evenementenportfolio
- Los klantvragen op binnen de servicelevelafspraken van de afdeling en volg ze op tot ze zijn afgehandeld
- Houd FAQ's, kennisbankmateriaal en informatie voor het uitbestede contactcenter actueel
- Bewaak binnenkomende wachtrijen en coördineer de werkverdeling via telefoon, e-mail, livechat en WhatsApp
- Beheer escalaties van klanten en werk samen met interne teams aan oplossingen
- Ondersteun exposanten bij de voorbereiding van evenementen, vragen over de Exhibitor Manual en verzoeken via het CX-portaal
- Help bezoekers bij het gebruik van de evenementwebsite, het registratieproces en de organisatie van hun deelname
- Bied eerstelijns technische ondersteuning voor exposantenportalen, registratiesystemen, catalogusgegevens en tools voor leadgeneratie
- Houd klant- en casegegevens correct bij in Salesforce Service Cloud en andere interne systemen
- Ondersteun de klantenservice op locatie tijdens tentoonstellingen en evenementen
- Neem deel aan vergaderingen over evenementenplanning en gereedheid
- Draag bij aan gecoördineerde klantcommunicatie en activiteiten ter voorbereiding van evenementen
- Signaleer terugkerende klantproblemen en doe voorstellen voor verbeteringen aan processen, platforms, communicatie en klantreizen
- Vervang de teamleider tijdens overeengekomen operationele activiteiten
- Stel maandelijkse rapportages over de prestaties van de klantervaring op en draag eraan bij
- Beoordeel casegegevens, contactredenen en resultaten van de serviceprestaties
- Onderhoud classificatiesystemen voor cases in Salesforce en telefoniesystemen
- Voer kwaliteitscontroles uit van gesprekken, e-mails, WhatsApp-gesprekken en livechats
- Signaleer tekortkomingen op het gebied van kwaliteit, kennis en training en help corrigerende maatregelen uitvoeren
- Presenteer onderbouwde aanbevelingen voor voortdurende verbetering van de dienstverlening
Vereisten
- Je moet de Saoedische nationaliteit hebben
- Eerdere ervaring in klantenservice, bij voorkeur in een dynamische omgeving met meerdere communicatiekanalen
- Aantoonbare ervaring met het behandelen van vragen, klachten en escalaties tot aan de oplossing
- Je beheerst Arabisch en Engels mondeling en schriftelijk vloeiend
- Ervaring met Salesforce Service Cloud of een vergelijkbaar CRM- en casemanagementsysteem
- Je kunt effectief werken bij wisselende prioriteiten en vaste evenementdeadlines
- Je bent in staat verantwoordelijkheid te nemen voor toegewezen taken en tegelijkertijd samen te werken binnen een breder team
- Gevorderde Excel-vaardigheden, waaronder draaitabellen, zoek- en verwijzingsfuncties, gegevensopschoning en het combineren van meerdere gegevensbronnen
- Ervaring met het opstellen van of bijdragen aan operationele rapportages en dashboards
- Ervaring met rapportagetools voor CRM- of serviceplatforms
- Ervaring met kwaliteitsborging, gespreksmonitoring of beoordelingen van servicekwaliteit
- Sterke aandacht voor detail en het vermogen terugkerende problemen en verbetermogelijkheden te signaleren
- Ervaring met of naast een uitbesteed contactcenter is een pluspunt
- Ervaring met B2B-tentoonstellingen, conferenties of grootschalige live-evenementen is gewenst
- Kennis van telefonie- en IVR-systemen zoals Genesys is gewenst; ondersteuning bij verhuizing en sponsoring wordt niet geboden.
- Er wordt geen ondersteuning geboden bij verhuizing of sponsoring
Voordelen
- Mogelijkheid om op afstand te werken
- Contract van zeven maanden ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof
- Ondersteunend leiderschap met mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling
- Werkomgeving die toegankelijk is voor mensen met een beperking
- Aanpassingen in het sollicitatie- en selectieproces zijn indien nodig beschikbaar